人民医院毕业实习报告

前言
近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。
XX人民医院始建于1934年,历经半个多世纪的沧桑巨变,经过几代人艰苦努力和奋力拼搏,如今医院已发展成为XX一所学科齐全、技术力量雄厚、医疗设备精良，集医疗、教学、科研、预防、保健等于一体的大型综合性三级甲等医院、“爱婴医院”、“全国百佳医院”、自治区“十佳医院”。
本文具体介绍了在XX人民医院实习期间，通过此次我短暂的实习经历，就所知、所见的医疗投诉与纠纷，以及带教老师对既往投诉及纠纷的点评、分析，结合所学、所感，对医患关系矛盾原因及对策谈几点认识。

一、实习目的
大学毕业之际，毕业实习是极为重要的实践性学习环节，通过阶段性时间的实习，为我们之后走向社会，接触本工作，拓宽知识面，增强感性认识，培养、锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，能够将所学的专业理论知识运用与实践，在实践中结合理论加深对其认识和总结，再次学习，将专业知识与实际接轨，逐步认识体会，从而更好地将所学的运用到工作中去，接触社会，认识社会，体验生活，学会生活，学会生活，学会感悟，学会做事，学会与人相处，学会团结协作，为以后毕业走上工作岗位打下一定的基础。
二、实习时间
2012年X月——2012年X月
三、实习地点
XX
四、实习单位和部门
单位：XX人民医院
XX人民医院始建于XX年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区卫生服务为一体的大型综合性“三级甲等医院”。医院编制床位2100张，开放床位2500张。全院现有55个临床科室，18个医技科室，现有职工4100余名。
部门：社工部
五、实习岗位
社工部干事
六、实习内容
（一）社工部干事职能介绍
1、 深入临床了解病人的社会历史背景，为临床诊疗提供生理因素以外的参考数据。理解和疏导病人心理情绪，防范可能出现对医护人员的服务和治疗不满；
2、 监督医务人员，为病人提供合理的服务和诊疗；
3、 了解病人需求，为其尽可能地提供帮助，包括提供院内资源和社会资源；
4、 负责病人投诉的处理。参与医疗纠纷的调解；
5、 参与病人费用管理，组织催讨病人欠费方面工作；
6、 完成上级交办的其他临时任务。
（二）社工部介入临床工作流程
一、 出现以下情形，应告知社工部：
1、 病人明显存在和发生生理因素以外复杂的情绪问题；
2、 病人或家属不明原因地拒绝配合医生的检查和治疗；
3、 病人对医护人员的服务产生严重不满；
4、 病人不积极缴纳医疗费用；
5、 病人遭遇本院可以设法解决的特殊困难。
（三） 处置的基本程序：
1、 一般情况下，由本科室主任或护士长确认有社工部介入的必要，即可通知社工部。
2、 社工部到科室先了解病人情况，沟通后填写记录，供临床科室参考。对于社工部的原则性意见，临床科室必须遵照执行。
3、 特殊情况下，社工部可自行到科室调查，相关科室必须配合。
4、 病人有意愿的，可嘱其直接来社工部。
5、 情况较为严重的，社工部应知会相关部门或直接向医院领导报告。
从第一天社工科干事的职责学起，到带教老师对现有及过往案例的分析总结，进而到能够独自处理简单的医疗投诉及纠纷，现在我对医患关系已经有了自己的理解与处理方式，我在实践中快速的成长，颇有蛹化成蝶的惊喜与满足，期待着能把自己所学所感，投入到未来的工作与学习中。
七、实习总结
（一）实习收获
通过这次在XX人民医院接近XXXX 的实习，本人获益非浅。医院就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1.从学生变成了社会人
从小学到大学，学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校，大家都是学生，大都有着共同的语言，可以合作到一块，而走出学校就不一样了，自己不再面对的是单一的人群，而是形形色色，不同年龄、不同民族、不同习俗的人了 ，在很多时候缺乏有效的沟通，而通过自己的实习，已经算是一个初入社会的人了，更多的去考虑和他们之间的沟通，无论是同事，还是领导，或是患者，只有有了良好的沟通，才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。
2沟通能力提高
作为一名社工科干事，作为医院的一线员工，与患者的接触是面对面的，是最直接的。往往社工科干事一句话可以影响患者对医院的整体印象，甚至影响患者的救治状态。如何让自己说出的语言让患者听得舒服，听得满意，是作为一名社工科干事所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与患者之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对患者，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
3.突发事件应变能力提高
在社工科工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为社工科干事，每天都要接待不同的患者，面对不同的事件。入住的患者素质差异较大，也有对对社工科干事口出恶言的情况。面对这样的清况，要如何安抚患者的情绪，同时也要保护医院的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
4.工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
5.服务意识提高
作为一名社工科干事，时刻都代表着医院。无论是在工作岗位上，还是走在院内，只要穿着工作服就应该时刻都有为患者提供的服务的意思。我们是微笑之的使者，一切为了患者，也为了给医院构建一个和谐稳定的就诊环境。
（二）实习体会
随着经济社会的发展，医疗服务服务业已成为社会文明的一个重要窗口，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。现通过此次我短暂的实习经历，就所知、所见的医疗投诉与纠纷，以及带教老师对既往投诉及纠纷的点评、分析，结合所学、所感，对医患关系矛盾原因及对策谈几点认识。
1. 医患关系的现状
1-1.医患关系
医患关系指医方和患方在医疗过程中所形成的人际关系，是医学伦理学研究的核心问题之一。狭义的医患关系是指医疗过程中医生与患者个体间结成的特定医治关系。广义的医患关系是指以医生为主体的医方和以病人为主体的息方间的人群关系。
1-2.医患关系现状
据中国医师协会2009年对ll4家医院进行的调查显示，每家医院平均每年发生医疗纠纷22起，发生打砸事件2件，打伤医师2人，平均每起医疗纠纷赔付金额l0．81万元，患者和家属打砸医院、殴打医务人员等恶性事件在各地时有发生。中国医师协会“医患关系调研报告”显示：74．29％的医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47．35％和13．28％ ，很多医生对自己的执业环境感到不安，有的甚至恐惧。暨南大学的一项研究则表明，在接受调查的8 000余名医务人员中，有65％曾遭受过不同程度的心理和躯体的伤害。通过以上数据显示，我国目前的医患关系状况由此可见一斑。当前，不太和谐的医患关系主要表现在以下几个方面：一是医患互不信任度增加，医患冲突时有发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势；二是医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主；三是纠纷处理难度越来越大，处理方式正以行政裁决为主体转变为以法律诉讼为主体；四是医患纠纷处置稍有不慎即可引发较大的社会矛盾，造成严重社会影响，制造不稳定因素。
2.影响医患关系的因素
2-1.政府方面
政府在卫生经费上的投入不足，经费在国家财政支出所占比例远远低于发达国家和世界平均水平， 2007年我国政府预算支出占卫生总费用的比重为20.3 %，世界平均水平是61.8% ，发达国家达到73%。社会法制不健全，目前维护患者和医生权利义务和在医疗事故鉴定和处理办法上长期缺少权威性法律法规社会卫生保障制度的不健全、不完善和医疗卫生行政管理体制和社会调节机制相对落后也是政府方面原因一个体现。
2-2.医院方面
在当前市场经济条件下，少数医院自身管理不严，服务意识淡漠，经济效益至上，办院宗旨偏离，于是“开单提成”、“药品回扣”等怪象屡禁不止，加重了患者负担，恶化了医患关系，最终影响整体社会关系的和谐。同时，个别医务人员医德医风、医疗质量和医疗思维模式方面的原因，也导致患者对医院和医务人员的信任度降低，医患双方沟通上的缺乏，从而影响医患关系的良性发展。
2-3.患者方面
随着人们物质和文化生活水平的不断提高，患者对自身健康状况的关注度不断增加，同时对提供服务方——医院和医务人员的医疗技术、服务水平和医疗环境等方面的要求和期望值越来越高。其次，有个别媒体为制造轰动效应、吸引读者眼球，在报道中有断章取义、夸大其词、有意炒作之嫌，有时甚至有意无意地把医患关系变成了一种“对立”关系，对医患关系的恶化起了推波助澜的作用，并且在客观上一定程度的转移了公众及舆论对医疗保障缺失的问责。最后，患者对医疗活动的认知存在误区：患者对医学和疾病规律缺少理性认识；患者对医院性质、收费标准认识不够。甚至有患者在产生矛盾后无理取闹，产生“医闹”这一特殊现象。
3.目前对改善医患关系的主要观点
然而医疗纠纷在哪儿都有，美国也不例外。不可否认我国的医患纠纷也一直存在，不论计划经济时代或者改革开放时代，但今天我们不得不发问，近年来医患纠纷为什么大量增加，医患关系日益紧张，甚至医生与患者在互相敌对。毋庸置疑，较大部分的责任应该归于医务工作人员和医院方面。医院在缓解紧张医患关系方面起关键作用。医院的唯利是图，医生的个人利用至少和医德医风问题始终导致医患关系紧张的一个原因。在改善医患关系的举措中，可以看到对医务工作人员的要求始终应该在重要地位。在强调加强基本理论、基本技能的培训，建立正确的临床思维，扎实的临床基本理论和过硬的基本技能同时，我们要求医生在医疗服务过程中，要真正做到“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，必须先提高医护人员的人文关怀意识，更新服务理念，改善服务态度，进行必要的换位思考，把人文关怀贯穿到医疗服务的每个细节中，才能有效缓解医患关系紧张的局面。我们要求医生心系病人尽职尽责地为他们服务，尊重病人对他们一视同仁，关爱病人同情理解他们，真诚对待病人为他们保守秘密，善待病人家属及亲友避免矛盾及纠纷的发生我们要求医院在就医流程上应提供更多的便民措施，通过制度建设，简化就诊手续，优化就诊程序。从患者方面来说，作为弱势一方容易得到百姓们的支持和理解。另一方面，新闻媒体从同情弱者的角度出发，片面听取患方一面之词，客观上造成不实报道；媒体为追求新闻效应，有意无意地把医患关系曲解成一种对立关系，不恰当地渲染其矛盾。在社会大环境里给医患关系的恶化推波助澜。于是在无形中，我们在对医务工作人员提出更高要求的时候，缺少了一份对他们的理解和支持与关怀。
4.尊重和关怀医务工作人员
4-1.医护人员的生存现状和心里现状
任何专业都有其自成体系的内容、特点，对于非专业人士而言，关于某专业的认知是浅显的、有限的。医疗卫生行业是高技术、高风险、专业性强的行业。它需要经过系统的学习、专业的训练，获得“执业”资格，这客观上就使得医疗实践中关于疾病的诸多信息的掌握者必然是医务人员；而大多数患方只能是被动地接受有关信息(本身是医疗职业患者除外)，无法对疾病做出正确的判断和科学的处置。
医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过64％以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占有18％以上。很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。其实，尽管人类在医学上取得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，即使是对于很多常见病，在治疗中也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。目前世界上还有许多疾病都没有找到发病的根源，更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈，也不能做到立竿见影、药到病除，当患者的疾病和治疗要求没有达到预期效果时，患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上而导致医疗纠纷甚至过激行为。
医疗机构作为国家福利政策得以体现的载体，故医患关系在某种层面反映了政府与社会公众的关系，一贯备受社会的关注，使得医务工作者心身承受了巨大的压力。对医务人员心理健康状况的调查发现，3665位接受调查的医务人员对自身的心理健康状况的评估是不容乐观的，一直和经常感觉到身体不适的已经占整个调研人群的大多数，而经常处于精神应急状态的抑郁、强迫以及焦虑、烦躁等现象的个体，已经占到医务人群的1/3以上。不同技术职务医务人员的心理健康调查结果经卡方检验显示：医生、护士的心理健康水平低于医院其他类型工作人员。两两对比分析，发现在“强迫症状”方面，医生选择“经常有”的比例为43.9% ，高于护士的37%；“焦虑症状”则护士选择“经常有”的比例为37.2% ，高于医生的34.6%。
4-2.面临压力下的医务工作人员对医患关系的影响
医患信息的不对称性，使医师在治疗过程中为了自己的利益而不得不对病人进行一定程度的善意或非善意的信息隐瞒； 同时，鉴于目前医患关系的非融洽状态举，医方在医疗服务中，可能持有谨慎救治心理，表现出模棱两可的语言陈述、畏首畏尾的处置方式，医德胆识失去了发挥作用的空间，为的是防范可能出现的医患关系紧张。医方实行防御性医疗：医学职业的专业性决定了医务人员在医疗服务中的主导性地位，由其根据患者的症状给予科学的分析判断和确诊治疗，行使必要的诊治决策权。但面对患方的怀疑心理，医务人员为减少麻烦、规避风险，会采取明哲保身的做法，即采取防御性医疗行为。防御性医疗作为一种诊疗程序，并非严格按照医学本身的需要来执行，而是为了构造一个完整的防御体系，以应付可能发生的医疗事故诉讼。防御性医疗行为使患者面临的是一种不必要的检查和不完整的医疗，病人承受了身体上和经济上的双重损害，同时也严重影响了医生主动性的发挥和临床医学的发展，对已经开始恶化的医患关系更是雪上加霜。
卫生部新闻发言人毛群安曾就社会上一些妖魔化医生的言论作出了回应。他认为之所以出；现这样的舆论情况，和当前医疗卫生体制改革的一些政策、体制有关。目前，医务工作人员的压力很大，我们呼吁公众给医务工作者一个公正、公平的评价。他指出，医务人员的职业是神圣的，他们所做的工作为整个社会人群的安伞、和谐，作出了自己巨大的贡献。医务人员每天的活动和患者治疗有着非常密切的关系，有的医务人员抱怨，如果在为患者服务的过程中，我承受的是患者的怀疑、猜测，那么，我们怎么能全心全意为他去服务。所以，这种丑化医务人员的舆论，直接影响到医疗服务的质量、安全，也影响到医务人员在医疗活动中的行为。希望公众能够更多地理解医护人员所从事的特殊工作。
4-3.法律也注重保障医务人员的权利
4-3-1.医患关系属性
医患双方在整个医疗服务过程中，都有权利和义务共同维护本契约的法律效应和对涉及的相关内容的实施进行有效的配合。从部门法的角度来看，医患法律关系本质上虽是民事法律关系，但在特定的情况下又兼具行政法的色彩以及私法和公法的性质。医患之间的医疗关系，主要表现为契约性，但在特殊情况下，又表现为非契约性的特征。这种非契约性的特征主要表现为医患之间的强制医疗关系，包括医方的强制诊疗义务、患者的强制治疗义务、医疗争议的行政处理，以及医方的行政、刑事责任等很多带有国家干预的公法色彩的制度。
4-3-2.医务人员(医疗机构)最基本的权利
非经医学技术鉴定并结论为医疗事故的，不受法律追究。法律依据:《医疗事故处理条例》第49 条规定:不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。
2.豁免权(刑事豁免及民事部分豁免) 。法律依据: 医务人员职业的特殊性— 高风险，世界上尚没有一个国家的刑法制定有医疗事故罪的。
3.检查权。
4.独立处置权(处方权) 。不受患者意志约束，医生可拒绝患者点药等。
5.紧急处置权。
6.强制治疗权。
7.误诊权(允许误诊权)。法律依据:《传染病防治法》第31 条规定:发现传染病病人或者疑似传染病病人时，应当及时向附近的疾病预防控制机构或者医疗机构报告。即: 疑似传染病病人时应当及时报告，即使日后该患者被排除患传染病，也不应当鉴定为医疗事故，即允许误诊权。其原因有二:客观原因是医学发展的局限性，患者的个体差异等;主观原因是医生的思维方式、技术水平不同。因误诊而起诉医生，这是十分荒唐的，是对医学与法律的无知表现。
8.有条件的隐瞒病情权。法律依据:《医疗事故处理条例》第1 条:在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询;但是，应当避免对患者产生不利后果。即:当如实告知病情会对患者产生不利后果时，医务人员可隐瞒病情。
9.拒绝治疗权。以下情形医生可拒绝治疗: 1)病人不配合治疗时;2) 医生人身权利遭受威胁或不法侵害时;3) 医生的人格尊严遭受侮辱时;4) 病人及其家属违反院纪院规，又不听劝阻时;5) 病人欠费或拒付费用时;6) 当医生成为该病人的被告时。
10.劳动权。
11.休息权。
12.获取报酬权。
13.继续学习与培训权。
14.科学试验与研究权。 智力成果受法律保护权。
16.职称晋升权。
17.人格尊严受尊重权。
18.自卫权。当医护人员的人身权利遭受患者的不法侵害时，依法享有自卫权。
19.申请复议权。
20.申诉权。有的医疗机构规定只要有病人投诉就下岗，严重侵犯了医务人员的申诉权。
21.起诉权。
22.参加诉讼权。医生是医疗事故的主体，却常常被剥夺出庭诉讼权。
23.有因冤假错案获得国家赔偿权。
24.有参加学术团队，加人医师协会的权利。
25.宪法赋予的其他权利，如集会*权( 必须依法行使) 。
26.依法参加医疗机构的民主管理等。
构建和谐医患关系需要考虑的多方面的因素。在美国，医生与病人之间会是一个什么样的关系呢?我总的感觉是病人尊重医生，医生尊重病人，相互尊重。我还没有听说哪个医生或护士与病人或家属发生争吵，更没有听说哪个医生因医疗纠纷遭病人家属拳脚。作为医患关系的双方当事人，互相尊重是一个重要前提，当我们呼吁医德医风的改进的同时，也呼吁患者对医务人员这个特定职业的理解和尊重。构建和谐医患关系是一项长期的任务，我们坚信，只要政府、医疗机构(医务人员)和患者三方携手共建，相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系最终能实现.
以上是我在此次实习期间对，实习内容的一些思考，和见解。
总之，在实习期间，我始终按照学校的要求和医院的管理制度严格要求自己，本着虚心学习，踏实肯干的工作态度完成了此次实习。在此期间，得到了带教老师和领导的肯定和好评。通过这短短xx个月的实习，我受益匪浅，从中得到了许多经验，这将是我以后步入社会的宝贵财富，酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴，不良的将在工作中加以改进。我相信，通过不断的修正自己，完善自己，在以后的工作中，我会迎难而上，迎接生活的挑战，是自己更加的坚强。

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