客服话术技巧和应变能力 《客服话术技巧和应变能力》 一、理解客户 1.理解客户的情绪、想法和行为。理解客户的情绪，能够很好的帮助客户有效沟通、排除烦恼和解决问题。 2.理解客户的需求。在进行客服处理过程中，要了解客户的需求，精准满足客户的需要，以更准确的方式回答客户的问题。 3.理解客户的关键点。通过多年的客服经验，客服人员应当深刻理解客户的关键点，能够熟练运用关键点技巧，提高效率和提高客户满意度。 二、话术技巧 1.客人一打开口，客服要礼貌而带着热情的一句欢迎话。 2.要客气、不要带着任何的冷淡。客服有时会一开口就带着热情，而有时又可能带着冷淡，这会影响客户的印象，从而影响客服的质量。 3.尊重客户，相信客户的需求。每一个客户来到客服，都是有其特殊原因的，所以要表现出尊重客户的姿态，相信客户的需求，帮助客户解决问题。 4.及时处理客户的需要，以确保客户满意。 三、应变能力 1. 把握客户的变化，做好心理准备，能够灵活应变不同客户情况，能够承受各种压力，设计更科学的处理方案。 - 1 - 2.抓住客户的重点，关注客户的满意度，为客户提供更优质的服务，满足客户的需求，提升客户的满意度，完成客户服务的最终目的。 3.学会客户处理技巧，能够有效处理不同客户，通过改变话术与姿态来调动客户的情绪，有效改变客户的思路，让客户更好的配合服务的进行。 - 2 - 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/1e155a44b7daa58da0116c175f0e7cd1842518f0.html