《客户忠诚的秘密》读后感 2012年由北京大学出版社出版的《客户忠诚的秘密》为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。该书没有空洞的说教，而是列举了十余个行业真实有趣的案例，包括家电、汽车、电子产品等生产企业，以及银行、酒店、餐饮等服务行业。我通过认真阅读这本书初步了解和掌握了深奥的服务理论和管理方法，让我对以前完成的工作有了一些理论高度上的认识，并给我在以后的工作中提供了更加坚实的理论基础和案例借鉴。 在没有读这本书之前，我在实际工作中总是对一些问题产生困惑：客户需求水涨船高怎么办？满意度提高但服务收入不高？永远要对客户说“YES”？服务一旦出了问题，就会被永远打入“冷宫”？……通过对《客户忠诚的秘密》深入阅读，我豁然开朗。书中从服务管理必须面对的八个主要方面展开，就如何针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，怎样找到客户眼中的需求才能使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等问题，提出了一套让感动服务落地的实用技巧。通过学习，我觉得自己对服务管理的理解有了很大的提高。具体有以下几点感受： 人无我有。书中提到客户感受到服务能给自己带来更高价值才会花钱购买，感受到超值才会有惊喜，服务产品的设计就是客户价值的设计。服务价值是在服务流程的各个环节中不断被客户感受到的，服务是无形的，但要让价值有形。我认为在实际服务客户的过程中，要注意努力找到客户眼中的价值，以客户价值目标为导向，提升银行的服务水平，从而实现增加新的利润增长点的目标。 人有我优。书中提到大多数企业的服务标准都有一条，叫“客户满意”。企业发展需要的是更多下次再来或口碑相传的忠诚客户，满意只是服务工作的起点，而非终点。客户满意不等于客户忠诚，满意与忠诚是两种不同的管理理念与方法。我认为银行发展过程中要注意通过保持对现有产品的深入优化，在确保客户满意的前提下通过不断供优质服务来提高客户的忠诚度，进而银行业绩的基本增长。 人优我新。书中提到以服务提升企业竞争力，有价值的创新一定会被模仿，企业需要找到差异化的亮点进行不断创新，这样才能赢得客户的青睐。我认为通过培养一批忠诚的客户，让客户从我们提供的优质服务中感受到我们的实力与诚意，认可我们的能力，促使他们主动把一些新的业务交给我们来做，或者通过他们将我们的产品推荐给其他新客户，从而创造新的价值。 综上，如果我们的企业能够进入一个人无我有，人有我优，人优我新的良性循环，我们的明天会更美好。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2c778eff192e45361166f52b.html