客户关系管理（CRM）的背景 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以快速发展。 市场营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，为市场营销管理理念的普及和应用奠定了平台，并开拓了更宽阔的空间。 在工业经济时代，企业是通过提高工效并最大限度地降低成本，同时建立质量管理体系以掌握产品质量，从而取得市场竞争优势的。可以说，工业经济时代是以“产品”生产为导向的卖方市场经济时代，也可称作产品经济时代。产品生产的标准化及企业生产的规模大小打算其市场竞争地位，企业管理最重要的指标就是成本掌握和利润最大化。 生产力的不断发展，逐步转变了社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了社会生产能力过剩。 商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显著增大，与此同时，客户的需要开头呈现出个性化特征。为了提高客户满足度，企业必需完整把握客户信息，精确把握客户需求，快速响应个性化需要，供应便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。 企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派特地的客户代表负责管理客户。在这种状况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去查找他们需要的产品。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断地被提升，并渐渐得到完善。 客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。 一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计师事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升。 这一点在网络公司最为显著。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2d5138bfc47da26925c52cc58bd63186bceb92c6.html