银行应如何提高员工的服务能力 甘肃银行员工培训心得体会 论主动服务营销意识的提升 近期，行总部组织我们银行员工参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升 “培训”，通过这次培训，我受益匪浅，并认识到，作为一家金融服务企业，客户是其生存的基础。没有客户，银行就像没有水源的水和没有根的木头。因此，良好的客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必由之路。员工是银行为客户提供服务的载体，因此提高员工的服务水平，尤其是主动服务营销意识更为重要。为了提高员工的积极服务意识，从我个人的角度来看，我认为我们可以集中在以下三个方面： 一、服务营销心态的塑造 我们都知道意识形态可以促进个人主观能动性的发挥。没有服务意识的员工不可能有很强的服务能力，因此员工服务意识的提高是首要前提。为此，我们必须首先： 1、明确服务营销的重要性 根据近年来其他银行在网络转型中采取的措施，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度上树立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。因此，服务对于银行赢得客户非常重要。银行员工应明确服务与自身利益的关系，自觉增强自身服务意识，落实服务营销理念。 2、营造服务营销氛围 作为银行员工，我们希望与部门负责人和分行领导互动，提供良好的客户服务。这就要求我行大堂经理进入大堂，接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与客户服务；它还可以监督我们的员工，使我们始终处于最佳服务状态，从而在行业内形成一个全方位服务的良好氛围。 3、尝试换位思考 在日常工作中，我们应该经常从客户的角度思考问题，经常从客户的角度分析和发现我们工作中的不足，思考如何开展服务工作。我们还可以利用闲暇时间作为客户体验其他金融机构的服务，学习先进经验，分析和总结自己 己实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、 提升服务营销技能 有了服务意识，要想提升我们员工的服务水平，还要对我们员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。 1.对银行员工进行心理调整培训 我们银行的员工每天和金钱数字打交道，这个工作要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中。这无形中也给我们带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以行内要定期开展对员工心态调整的培训，使我们能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。 2.开展标准服务礼仪培训 要提升我们员工的服务水平，就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入银行时，员工可以为客户提供整齐划一的标准服务。 3.开展营销后流程培训 在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强主动营销，营销必须成为我们银行员工服务内容的一部分，所以行内还要开展对我们员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。 三、 进行评估保证 要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强，还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动。 开展追求卓越的活动 在银行内部开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动员工积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全 体育工作者自觉执行服务标准，出色履行岗位职责。 总之，在提高我们员工服务水平的基础上，作为甘肃银行行总部还应该做到让员工有意识地去服务，知道怎么去做好服务，最终通过一系列的考核激励措施保障我们员工在工作中贯彻这种服务。实现了这三点，我相信我们甘肃银行行内员工的主动服务营销水平将会取得很大进步。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3b90af2e64ec102de2bd960590c69ec3d5bbdbb9.html