让客人喜出望外计划 为了更好的为我们的顾客提供服务，满足其要求并争取超越顾客的期望，进而得到综合的顾客满意度指标，获得主动，持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。特推出通过鼓励和调动员工的积极性，顾客满意度调查制度。 1. 评比制度 （1）服务人员每拿到一张带有4个“Excellent”的调查表，算做1分。 （2）厨房人员每拿到一张带有4个“Excellent”的调查表，算做2分。 （3）3个及以下“Excellent”的调查表不计分。 （4）餐厅的主管有义务督促员工为客人提供超越顾客期望的服务，并鼓励员工积极和顾客沟通，得到反馈，从而提升我们的服务质量。 （5）每个月初，由行政人员统计收集到的顾客满意度调查表，综合统计每个员工上个月的得分。 （6）得分超过5分的，项目部会授予其“Silver Service Star”的荣誉称号，颁发证书和一定的奖励。 （7）得分超过10分的，项目部会授予其“Gold Service Star”的荣誉称号，颁发证书和一定的奖励。 （8）每年度，餐厅将会评比出年度第一名服务明星，颁发证书和奖励。 2. 绩效考核制度 所有员工，包括前厅服务员工和厨房工作人员， 每个月都必须拿到3份真实有效的《客户满意度调查表》，该调查表将作为员工月度绩效考核的一部分内容。 3. 改进制度 通过客户满意度调查， 及时发现问题，予以改正。 所发现的问题必须登记在册，制定出改进方案，以备以后查阅，不再犯同样的错误。 4. 分析制度 分析客户的心里，有针对性的改进菜品、服务、进而得到综合的顾客满意度。 1 2 3 4 5 6 让客人喜出望外计划 意见卡必须由客人亲自写和说明什么样的服务或额外的行为，使他感到特别与众不同，或者感动。 如果卡只说“谢谢”或“良好的服务”，将不被视为有效的喜出望外行为。 一个普通的表扬信会被认定为有效的让客人喜出望外行为。 餐厅经理需要认真阅读客人意见卡，并且签字后，“让客人喜出望外”意见卡才算生效。 员工累积获得5张有效“让客人喜出望外”意见卡，将被授予“服务金奖”的称号，并获得餐厅300元的代金券。 年度累积获得有效“让客人喜出望外”意见卡最多的员工，将被授予“服务钻石奖”的称号，并将获得1200元的奖励。 该计划的具体操作规章制度和流程如下表格： 尊敬的客人： 您好！ 感谢您光临香颂西餐厅，我们很想知道您在餐厅用餐期间，是否得到了领您满意的服务。如果您能抽出时间来填写此卡，它将帮助香颂西餐厅完善和及时改正任何不足。如果您觉得在用餐期间得到了超出期望的服务，恳请您帮助我们认可和鼓励为您提供令人喜出往外服务的员工，我们将不胜感激！这对于被您提名表扬的员工将有极其重要的意义，谢谢！ 香颂西餐厅就餐体验调查 优秀 非常好 好 一般 差 综合来讲，您将如何评价我们餐厅 您将如何评判香颂西餐厅所提供的食物？ 您将如何评判香颂西餐厅所提供的服务？ 您将如何评判香颂西餐厅的就餐环境？ 评价和建议： 让您喜出望外的员工： 顾客姓名： 联系方式： 为方便起见，您只需将此卡交给餐厅内的任何员工即可，他们会非常乐意的为您将此卡投入指定的意见箱。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/3e014a95f01dc281e43af098.html