《解释与致歉》教案 教学目标 1. 掌握解释与致歉的技巧。 2. 能根据不同的情境灵活做到文明礼貌，耐心解释与致歉，达成共识解决问题。 教学重点难点 1.重点：使学生掌握解释与致歉的技巧。 2.难点：根据不同情况灵活运用技巧进行解释与致歉。 教学方法：讲授法、案例分析法、情景模拟法 课时安排：2课时 教学过程 一、解释与致歉的定义 1.解释：用简洁明了的语言讲清事情的真实情况，以消除误解。 2.致歉：以诚恳的态度向对方表达由于自己的过失而给他人带来不便的歉意。 二、解释与致歉的技巧 1.委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好动机，少谈客观造成的消极后果。 2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理解。 3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。 4.简要说明自己错在哪里。 5.敢于承担责任。 6.真挚和诚恳。 7.采取补偿的具体行动。 8.改正错误，获得原谅。 道歉的要求及语言技巧 1．先道歉后解释。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己 辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。 如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不起，这事我做得真不对。事情是这样的„„” 2．利用第三者转致歉意。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。 3．假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。 一次，我与一位朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个好办法。 4．道歉时的语气和态度。 1 真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁 为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。 道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。 5．没有错，有时也需要道歉。 这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。 6．道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。 7．道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。 8．道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。 三、 案例分析 作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。 情况如下： （1）未及时收到报刊。 （2）热线电话打不进。 （3）反映的情况未落实。 方法指导： 解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。 范例： 关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）××早报发行量在增长，同时证订渠道 多，但最后都是邮局投递，在数据传输方面，可能存在一些工作上的失误或存在时间差（假如是12月29日传输数据，但邮局还需要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一般是5个工作日以后）。 但不管怎么说，读者订了××××年报纸而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情的事情，我在此表示歉意。 其次，报纸上公布的800，读者反映打不进，确实打不进，因为电话接线员少。 我来给向大家提供其他电话，直接与发行部门联系，电话：66581027、66581060、66581051、6581023。 或有其他不满以及投诉，可以与962288联系，也可以与××早报总编办联系，电话：624712354转68361、68576、68363。 2 投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。 我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。 我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。 再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年情绪！ 点评： 该负责人表现出充分的耐心，同时也表现出为读者之急而所急。在向读者表达歉意的同时，付诸改进的实际行动，除主动提供更多电话号码外，还积极了解情况，协助相关部门，表明态度。往往是最真诚，最直接，最有说服力的。 四、课堂练习 请学生分成小组，选择其中一个题目进行设计与排练，然后上台表演。 练习一：学校开设了化妆课，需要买一套化妆品才能练习。而你还差200元，同学们纷纷去商场购买化妆品了，情急之下，你拿了妈妈放在洗手台上的200元去购买了化妆品。过后你该如何向她解释致歉呢？ 练习二：张梅是大和公司李总的秘书，这天李总让张梅订一张明天晚上去伦敦的机票，要去总部开会，非常紧急。李梅立马打电话顺利的订好了机票。第二天上午，航空公司的客服打电话告知李梅伦敦这周有大雾影响飞机的降落，所以这周伦敦的航程都取消了。如果你是李梅，该如何向李总解释与致歉呢？ 3 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/42cc7527b9d528ea80c7792e.html