2011年**月**日，来自*******************的员工上了一堂别开生面的培训课，培训的主要内容是了解RFT的目的及M1如何发挥作用，学会用于解决问题的DMAIC模式（分别代表Define，说明；Measure,测量、收集问题；Analyze,分析问题；Improve，改进方案；Control,控制和评估方案）。利用实际案例来解决员工在实际工作之中遇到的一系列问题。 今天的培训主要是以一个实际的案例来进行的，我们的模拟的是一家叫Move-It的快递公司为一家设在一个城市的四个办事处之间提供快递服务。Move-It快递公司在处理快件的流程是： 信差（从客户处取得快件）→和收件人的代码）→重量费核算员→画五角星）→邮差 邮差 邮差 收件职员（从地址薄中查找和记录寄件人邮差收件督导（记录收件的情况）→邮差距离费核算员→邮差 收款员→ 记账督导（开发票）→邮差 邮差 发件职员（分类和邮差 发件督导（登记）→信差（将信件送往目的地）。 第一轮模拟开始，整个快递公司一片混乱。客户发送的快件如同雪花一样飘过来，收件职员埋头工作，但是没有处理的快件堆积如山；而有的部门因为没有快件需要处理而悠闲自得；邮差穿梭于各个部门之间，忙的晕头转向，不是有的信件送错部门；而信差则在四个办事处和快递公司之间快跑，却还要不断受到客户的埋怨快递发的太慢了，还有地址错误。模拟的最终结果是，在发出120个快件中，只有45个快件送到了正确的地址，正确的发送率只为37.5﹪；而没有处理的信件就多达49个。客户对此表达了强烈的不满，而快递公司业务也变得岌岌可危。经过客户与快递公司协商，客户要求快递公司在2分钟之内将快件送到，正确率要达到98%以上。倾听客户的声音，是企业首先要解决的问题。 在分析快递在送达延误的情况的时候，用时间活动图来分析信件主要是卡在什么地方没有处理，在哪里信件没有被送达，是什么原因没有被送达。于是培训老师又教给我们使用帕雷托图。帕雷托原理也被称为“80/20”法则：大多数情况下，80%的问题是有20%的原因造成的（帕雷托原理说明可以通过查找主要原因来解决根本性的问题）。又根据不同的工种来画出快递的流程图来分析，造成延误的原因是怎么发生的。通过一系列的图标和数据说明大量的快件发生在收件职员和信差这两个工种的。 通过对流程图和价值流图的分析，每一次快件在每一个部门之间都存在着延误，通过对快件处理的流程图，发现各个部门之间的延误是由于邮差的工作太忙碌和收件职员的工作量太大；通过时使用鱼骨图发现远非如此，快递公司使用了过期的地址薄，从而造成了发送地址错误的根本原因。只是由于系统的问题，而非工作人员的原因。 经过以上原因的深入分析，解决方案变得实际性和具有针对性。在大家的讨论下，我们优化了流程方案：首先和客户沟通更新了客户的地址薄，更改了办公的顺序，使整个办公流程更加顺利；增加了收件职员的人数，减少了邮差的工作量，只让邮差往四个收件职员那里送快件；减少各个部门之间的换手率。更新的工作流程如下： 信差（从客户处取得快件）→邮差 收件职员（从地址薄中查找和记录寄件人和收件人的代码）→ 距离费核算员 → 重量费核算员 → 收款员 → 发件职员发件督导 → 记账督导（开发票）→ 信差。 在更改解决方案实施以后，在新的一轮的模拟活动中，虽然各个部门依然是忙忙碌碌；但是没有了以往的混乱，各个部门依据个人的工作职责使工作犹如一条输油管道轻松而又快速地流向目的地。经过前后两次对比，我们的工作成绩有了极大的提高： 第一轮 第二轮 发送快递 120件 120件 正确送达 45件 119件 地址错误 7件 1件 没有传递 49件 0件 正确率 38% 99% 正确率达到了99%，所有的快递均在2分钟之内送达，而正确送达率超出了客户的预期的要求。这些有力的数据表明，现在的人员和流程比原来的流程和人员的安排更加简洁、高效，快件流动的时间大大缩短，减少了不增值的部分，加大了工作的效率，增加了公司的业务量，也缩短了客户等待的时间。对于这一结果我们兴奋不已，这些都是我们共同参与和努力的结果，这也体现了在老师的帮助和引导下利用DMAIC工具使用Method1解决在实际工作遇到的问题。 Method1培训，不仅仅是一个案例的分析，而是更多的教给我们在日常的工作中说明、分析和解决问题的方法并加以控制，并在这一基础上加以优化。活动流程图使整个系统更加的明朗化，即使出现一些小得问题，也在流程图上明显的看出是哪里出问题了。而一些细小的问题我们可以是部署图，部署图展示了整个流程中的每个步骤以及该步骤中所涉及人和小组。时间序列图可以用来分析出现差异或异常与时间的关系，从而解决具有针对性的问题；找到原因利用帕雷托图将大的问题分解成若干部分，识别出主要的问题；流程分析和价值流图，我们不可能留意到流程的控制措施的缺失或者不到位，只有识别出所有的控制措施才能正确的分析流程，有些很好的措施和流程，但是没有被执行，这就是流程分析的局限性。这是我们就要注意关键差异是是显著的变化还是渐进的变化。而价值流图能帮助我们更容易的看清流程，在这些流程中是哪里造成了时间的延误；通过因果干系和鱼骨图找出根本性的问题，再利用头脑风暴集中大家的智慧对流程做出更改；再对整个系统进行评估和改进；建立一个标准的系统来保证整个流程的顺利快捷。过的人员和过长的工作流程往往造成事情的处理冗长缓慢而繁杂。当出现这种情况的时候，优化流程往往能取得事半功倍的效果。以上种种全新的对事情的全视角和方式都是这次培训带给我们的，肯定能在以后的工作的带给我们长久的帮助。 在此，我们特别感谢**老师和**老师，给我们带来如此轻松欢快、所有人都参与的生动的培训课程，课程丰富有趣，培训内容与实际生活中的实际案例相结合，有效的引导我们对问题的分析和对问题的深入思考，充分调动我们的积极性来参与和解决问题，并充分体会了靠自己的努力来解决问题的成就感。这次**的培训也充分体现了**公司对员工培训的重视；这次培训为我们提供了机会学习新的分析问题、解决问题的方法，我们相信所有参加培训的员工都能有效的将学到的方法用到日常的工作当中，为我们的客户提供更好的产品和服务。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4811e4d2195f312b3169a514.html