南昌宝葫芦农庄客服管理标准执行办法 一、服务人员的礼节礼貌规范 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。 礼貌:是人与人在接触交往中。相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德、体现了人们的文化层次和文明程度。 从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼貌礼节，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此。对礼节、礼貌的实施做出如下规范。 (一) 服务人员的仪表、仪容、仪态 仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三方面 仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪容仪表是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。 仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。 1、 仪表 (1) 上班必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩戴工号牌（穿工装、工号牌戴在左侧瞥领上，与左衣下一公分处平行） (2) 着西服要系领带或领花。要系正 (3) 工服口袋内勿装与工作无关的物件。 (4) 保持工服清洁、整齐 (5) 上班不佩戴手镯、项链、耳坠，头花，只准佩戴手表和一枚戒指,,, (6) 保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油 (7) 男女员工须着黑色皮、布鞋。皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子，女员工着与肤色相同的袜子（穿裙须着长筒袜）,无破损 (8) 不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿脱鞋上岗 2、 仪容 （1） 头发经常梳洗，保持整洁，不烫发 （2） 女员工梳短发，长发须盘或束起来 （3） 男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角 （4） 不得将头发染成黑色以外的颜色 （5） 不要擦重味发乳 （6） 女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹 （7） 保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。鼻毛长后须剪短 （8） 面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。 3、 仪态 （1） 坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面： 坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。 A两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上 B两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放于左脚外侧。 C两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜，女员工两膝相靠为好，凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。 无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿、搁摆坐姿、分腿坐姿。O型坐姿。 （2） 站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲：腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）：脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女性应保持丁字步或V字步，站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。 （3） 行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嬉笑打闹，不做鬼脸。 4、 举止态度 员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻、对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。 5、 旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲：勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。 （二）服务员的基本用语及基本礼节 （1）欢迎 或 欢迎您 、 早上好、上午好、下午好、晚上好！ A迎接新来的客人和不同时间遇客人时； B多部门重复使用 （2） 谢谢或 谢谢您 A客人为你的工作带来方便时 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4904f7e1d15abe23482f4db8.html