高速公路收费站收费文明服务规范

时间:2022-06-03 22:34:16 阅读: 最新文章 文档下载
说明:文章内容仅供预览,部分内容可能不全。下载后的文档,内容与下面显示的完全一致。下载之前请确认下面内容是否您想要的,是否完整无缺。
高速公路收费站收费文明服务规范

收费站文明服务标准总则:

我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用

语,坚决贯彻最具

亲和力“8颗牙”微笑服务标准。

最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准

亲和力的概念:亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心,脸上表情亲切自然,目光柔和善良,声音悦耳动听,使人彼此距离易于拉近,让人感觉和蔼可亲”

一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准: (一)、面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出68颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”笑的幅度不易过大;

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心; 3、口眼结合,嘴唇、眼神含笑。 (二)、眼睛眼神标准

1、面对司机目光友善,眼神柔和、亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚;

2、眼睛礼貌正视司机,不左顾右盼、心不在焉; 3、眼神要实现“三个度”

1)眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上


的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

2)眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的,神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;

3)眼神的交流度:迎着司乘让人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他,约三秒钟后将视线移开。

眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。

(三)、声音语态标准

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;

2、语调平和,语音厚重温和;

3、视收费现场情况控制说话音量,让司乘人员听得清楚;

4、说话态度要诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。 二、实现亲和力微笑的要求: (一)、实现亲和力要做到“两转换”

角色转换:假如我是司机,到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度,真心和善的微笑和亲切的问候与关怀;

身份转换:看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或


亲人,看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。

(二)、实现亲和力应捧出“五颗心”

心:微笑必须是真挚的,发自内心而非虚情假意; 心:态度必须是热情的,热情洋溢而非冷漠无情; 心:工作必须是仔细的,关注细节而非粗心大意; 心:回答必须是耐心的,百问不厌而非答非所问; 感恩的心:服务必须是心怀感激的,真情付出而非贪图回报。




本文来源:https://www.wddqw.com/doc/56bf1826a02d7375a417866fb84ae45c3b35c2fe.html