物业管家工作心得体会 从20xx年进入公司到现在已有两年的时间，对于z及物业管理行业，我都 算是一个新兵。这两年的工作经历体会到，物业管理工作没有大事。当然，这里 的大事指的是一些惊涛骇浪、震天动地的大事。但实际上，外人眼中物业管理的 一些琐碎杂事，对我们物业的管理来说就是大事。换句话来说：”物业管理无小 事”. 为什么这么说呢？凭心而论，物业管理有别于生产性企业。生产性企业在生 产过程中主要控制：产品质量、产品创新、产品销售，还有，比如说在某一产品 上进行早期开发，早一天生产，这样的话在同行内就会领先。而对于物业管理来 说，我们的产品是无形的、非存贮性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一 件件平凡的工作，服务就是我们的产品。 服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标乂是什么？我先说说服 务的LI标：它就是全面顾客的顾客满意。怎样提高我们的顾客满意度呢？那就要 求提高服务质量了：主动、亲切、诚信、专业、素养，也就是我们客户服务的五 条原则。 主动：面对客户我们要面带微笑问好，每天第一次与同事见面，我们要第一 时间问好。并且在客户需要帮助时，在客户还没有提出之前，我们就要主动上前 给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前 问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到 客户的家里去。也可以呼叫巡逻岗位过来协助，帮助客户解决实际困难。 亲切：亲切友好，在我们工作中，时刻都要面对客户，而我们如何在友好的 氛围里为客户工作。见面微笑,主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户 觉得我们就是生活在一起的邻居。我在四季花城工作时，就有这么一个客户：有 一次，一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时，了解情况关 心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。经过这些帮助后，她有什么不 了解的物业管理信息时，都来问我。这样的关系建立对我们的'客户关系融洽起 了很大的作用。 诚信：在我的原则中，有一条就是守信。我们知道，我的五条禁令中有一条 是：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。对于客户的要求，我们要认真对待， 不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于 一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于做不到的事 情，我们不能夸大其词，胡乱承诺，但到后来我们乂做不好。这样的话，客户就 不会信任我们了，我们也失去了客户。所以，我们答应客户的事情一定要做到。 专业：我们产品是服务，服务也是要专业化、规范化。就如安全管理来说： 每一个通过大门口的人员，我们都查验证件。对于园区新的员工来说，第一次通 过大门时，我们不知道他是哪个厂的，进入园区存不存在安全隐患。但是第三次 通过大门时，我们就要知道他是哪个厂的。我们要尽快熟悉他的基本情况，这就 是我们在岗位上的专业化。有这么一件小事：一名业务员因一次叫错了一位客户 的姓名，而失去了客户的信任。也因这一件事，后来他建立了客户小档案，而赢 得了很多客户。所以我们的专业的服务要体现在日常生活中的小事中。 素养：素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。现在我们公司推行的 BI就是我们物业管理人员的行为规范：行走时，员工幕右行；上楼时，客户先 行，体现了客户至上的理念。在我们大门岗，我们对于厂家里的员工，我们也是 一样，”您好！请您出示厂牌，配合我们的工作。“从服务的角度去对待每一个 人。 在我们物业管理中，我们的安全管理员，有的还存在服务等同于管理的思想, 这样的想法让我们丄作变了质，希望有这些想法的同事更正过来。我们每一位员 工在服务中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极 至也等于了成功。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/67483fb31cb91a37f111f18583d049649b660eb8.html