情况说明书 尊敬的各位领导： 针对患者李某于2023年2月24日在8890平台上的投诉本科室医护人员一事，本科室现做出如下说明： 一、调查情况 投诉人为患者李某，性别，年龄。李某于2023年1月28号来本科室就诊，并做了听力测试，整个检查过程并未出现明显异样，李某当时也并未向本科室及相应医护人员进行反映。根据李某在投诉平台上的留言来看，其认为本科室的XXX医护人员在其做听力测试期间态度极其恶劣。医护人员玩手机，在回答患者李某所咨询的问题时没有耐心，而且翻白眼，语气恶劣。 由于本科室检查室内没有监控录像等客观证据，所以本科室找到XXX医护人员对其进行询问，XXX及其同事对此事印象不深。相隔近一个月，对患者李某检查过程的已经无法回忆。对于患者李某对于玩手机这一指控，XXX表示在上班期间遵守医院的管理规定，并未拿出私人手机，更不可能在患者就诊期间玩手机。 医护人员XXX认为其在工作期间一直是兢兢业业，对每一位患者的生命健康都是尊重且爱护的，更希望每位患者在检查和治疗之后能够缓解乃至根治身体的疾病，重获健康和美好的生活。XXX在岗期间，一直是规范佩戴口罩等医疗护具，患者能够观察到的基本上只有医护人员的眼睛，无法看清医护人员的表情。很多时候，由于患者多、任务重，难免在工作中会出现疲惫、乏力的时候，说的每一句和每个表情可能无法做到亲和有力，有可能一瞬间的放松让患者产生了不好的印象。况且，每位来医院就诊的患者本来就心情不好，担忧自己的身体状况，再遇上自己表情和语气松懈的情况，更易产生不悦。XXX表示如果自己不经意的行为让李某产生了不快，愿意为此道歉，并且在以后的工作中会更加细心，提升自己的道德素养。 二、处理情况 虽然患者李某对医护人员XXX的投诉并未得到客观证实，但是基于患者的反馈，医护人员的职业道德和工作作风仍然需要进一步加强。 ①根据《卫生部、国家食品药品监督管理局、国家中医药管理局关于印发医疗机构从业人员行为规范的通知》（卫办发〔2012〕45号）第六条：“尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。”该文件第七条规定：“优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。” ②针对患者李某投诉的医护人员XXX“翻白眼、态度恶劣”等内容，医护人员XXX的不经意的举动给患者造成了不良印象，违反了《医疗机构从业人员行为规范》中关于尊重患者、关爱生命的理念，容易形成歧视患者的不良印象。如果医护人员XXX并无此举，也可能是XXX的某些行为给患者造成了误解，与患者的沟通和交流不足，不符合《医疗机构从业人员行为规范》中关于“优质服务，医患和谐、言语文明、举止端庄”的规范要求。 ③鉴于患者李某的投诉，本科室依据（本院管理条例……）拟对医护人员XXX作出……处理决定。 ④为防止此类不良行为再次发生，本科室拟对医护人员进行医疗行为进行深入规范培训，增强其职业道德感和人文关怀度。同时，为了今后能够查清医疗过程的真相，本科室申请对易发生医患纠纷的环境加装摄像头，尽量还原事情真相。 三、回访情况 鉴于患者在投诉平台上表明不希望电话回访，所以回访暂时无法进行。 陈述人： 2023年 月 日 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/72adf1b56194dd88d0d233d4b14e852458fb398d.html