6.2.1电子商务客户服务概述 上课前我们一起来看一个小视频，视频播放完了同学们都看到了什么？手举得最快的这位同学你来，没错在日常生活中我们经常会接触到客户服务工作岗位的人员，比如中国移动的10086客服，商场里的前台客服。而当我们在电商平台购物时，很自然的就会接触到电子商务客户服务工作人员。例如，天猫、京东、唯品会等电商平台都设有电商客服，那到底什么是电子商务客户服务呢？这节可我们一起来学习。 下面请同学们先自己浏览一下课本。看一下电子商务客户服务的含义是什么，我们是怎么对它进行分类的呢？同学们开始吧。老师看同学们都进行的差不多了，哪位同学来说一下你的答案？好，靠窗的这位同学来说你下你的想法。没错，电子商务客户服务是指在开设网店中充分利用各种即时通信工具为客户提供相关服务的工作岗位。 同桌还有补充，一般小规模网店往往一人身兼数职，而有些规模的网店会实行较细致的分钟，比如有推广客服，导购客服，有通过旺旺、电话解答客户问题的客服；有专门帮店主打包的客服；有专门的投诉客服大家的回答都非常的全面，那其实目前电子商务客服的典型分类是像我们上节课学习的客户服务一样，是按照客服工作流程分为售前客服、售中客服和售后客服的。同学们的自主学习能力都很强。 电子商务客户服务在网店推广、产品销售以及售后客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视，那具体有哪些呢？我们先来观看一段电商客服对话案例体会一下，观看之后有没有给你带来哪些启发呢？接下来同学们前后四人为以小组，结合书本和生活实际交流讨论，为十分钟，现在开始！时间到，大家讨论的真激烈，老师都不忍心打断你们啦，哪个小组想要先来汇报，第二小组真积极就请你们先来，声音洪亮，逻辑清晰，很好请坐，没错，电子商务客服具有塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率和更好地服务客的作用；第四小组，大胆的说出你们的想法，他们组主要讨论了塑造店铺形象，对于一个网上店铺，我们看到的是一张张图片，看不到商品本身，往往会产生距离感和怀疑感，这时电商客服亲切的问候，贴心的解答能让客户感受到善意、放下戒心，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。那提高成交率呢？好，请你们小组，大家在网购之前是不是都会询问商品情况和优惠，有时会像老师一样出现选择困难呀，这时一个有着专业知识和良好销售技巧的客服可以帮助我们做出选择，促成成交。 那关于提高客户回头率和更好的服务客户的作用同学们是如何交流讨论的，没错，好的客服体验会使客户再次购买时更倾向于选择熟悉的店铺，提高回头率；而为客户提供购买建议以及完善的答疑都会更好的服务客户。 同学们的合作学习能力真不错接下来老师就要考考大家，请看大屏幕上的案例，你能体会到电商客服的哪些作用呢？非常正确，看来同学们对本节课的知识掌握的非常的扎实。 同学们都有哪些收获呢？我们了解了电子商务客户服务的含义知道了他的分类和作用。看来大家收获颇丰。 课后大家思考这样一个问题：客户服务与电子商务客户服务有哪些区别呢？大家可以互相交流讨论，也可以自己查阅资料，并形成一个简单的分析报告，下节课我们一起来分享。 同学们，电子商务的发展离不开再坐每一位同学的努力，老师希望大家都能在专业课的学习中秉持工匠精神，精益求精，脚踏实地，本堂课到这里，下课！ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/76d77e02346baf1ffc4ffe4733687e21af45ff07.html