如何理解收费人员服务理念 发布时间：2014-07-24 09:53:38 来源：[原创] 作者： 浏览次数：468 【字体大小】：小 中 大 收费站是高速公路的对外窗口，是交通运输行业服务人民群众的重要阵地，而收费员则是这一窗口的行为主体，直接与司乘人员打交道，其服务水平高低、质量优劣直接影响交通运输行业在人民群众心目中的形象与地位。这要求收费人员必须爱岗敬业，树立正确的服务理念，不断提高服务水平，优化服务质量，立足本职做一流工作，创一流业绩。 那么，收费人员如何理解服务理念呢？所谓服务理念就是收费人员的思想。思想决定行为，是行为的先导和动力。收费人员只有不断深化对本职工作的认识，创新服务理念，用先进的理念指导行动，才能不断激励自我，修正偏差，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。具体来说，收费员的服务理念就是树立“五心”。 服务理念就是事业心。事业心是对自己所从事工作价值高度重视，自觉为之努力奋斗，具有很强的导向、激励和调节功能。只有具有强烈的事业心,才能真正地认识所从事职业的社会价值,树立起正确的职业理想,从而产生强烈的责任心和驱动力，自觉自愿以行动来付诸实践，不断审视和修正行为偏差。强烈的事业心是做好收费服务的前提和基础。这要求，收费员要正确看待收费服务工作，充分认识收费服务工作虽然是单位最为一线、最为辛苦、要求最高、最不让人理解的工作，但同时也是直接服务人民群众、直接服务经济社会发展、直接服务单位经济社会效益、代表交通运输行业窗口形象的工作，是一份足以引以自豪、并可为之奋斗不息的工作。收费人员有责任、有义务把这份工作做好，始终保持昂扬向上的精神状态，积极投身于收费服务工作中去。 服务理念是热心。热心服务是收费员必备素质，也是在短时间与司乘人员搭起沟通交流平台的基石，在很大程度上决定了收费服务的成功与否。大多数司乘人员对收费人员并不熟悉，往往是收费窗口的匆匆过客，对收费窗口及其工作人员的印象，通常取决于他们的车驶进道口的一刹那。这一刹那，他们主要通过感官接触对窗口服务水平作出初步判断，并作为接下来是否配合缴费行为的心理基础。热情的笑脸、亲切的语言往往能博得他们的好感，相反，收费人员的冷淡厌倦、声气不好会令他们反感，他们也会以同样的态度和方式对待收费人员。这种首因效应，要求收费人员必须注意自己的一言一行、一举一动，切实做到态度热情、服务真诚。 服务理念是细心。收费服务工作是与钱打交道的工作，直接与单位经济效益挂钩。不出差错是对收费服务工作的基本要求，也是考核收费人员的重要指标。然而，收费工作任务繁重，要在短短的几十秒内完成车辆识别、核对车型车牌、称重、收费、打票等一套标准动作，并确保不出错，这要求收费人员必须认真细致、一丝不苟地做好每个环节。在平时，收费人员要加强业务学习，多学多问、多记多练，做到手语迎送、文明用语、仪容仪表规范到位，车型判别、收费政策、操作程序熟记于胸，点钞识钞、找钱给票动作娴熟，做到每个动作精准无误、每个环节核查到位、每个细节绝不放过，确保零差错。要注意观察服务对象，从司乘人员的表情、语言、动作等判断其性格性情，采用差异化服务，进一步优化服务质量，赢得好评与尊重。此外，善于从细微处发现和识别违法违规车辆，让逃缴行为无处遁形。 服务理念是耐心。耐心是做好收费服务工作的重要保证，是赢得尊重与认同的重要法宝。对待收费工作要有耐心。收费工作繁重而艰辛，如工作时间长、生活作息不规律、白班车流量大、夜班困倦等。对待这些问题，必须要有耐心，做到不急躁、不抱怨，不把生活情绪带入工作中，持之以恒地把工作干好。对待服务对象要有耐心。部分司乘人员对高速公路收费存在认识误区，认为高速公路是政府用纳税人的钱投资修建，收费行为本身不合理，在缴纳通行费过程中，他们经常会抱怨，不支持、不配合收费。面对这类服务对象，要在提供优质服务基础上，耐心地做好解释工作。收费工作中，会遇到一些车主会因车型判别、收费多少、称重、无卡车等问题与收费人员发生争执，甚至谩骂、威胁、殴打收费人员，这更需要收费人员有足够的耐心，做到以礼感人，以情动人，以理服人，以优质的工作态度和高度的工作热情去化解这些纠纷与矛盾。收费员要学会情绪管理，面对无理司机时，要正确对待，学会忍耐，始终做到心平气静，不以暴制暴、激化矛盾，讲求化解矛盾纠纷的方式方法。 服务理念是敬畏心。收费员要有敬畏心，要敬畏制度，令行禁止。要对单位管理制度怀有敬畏之心，严格遵守工作纪律，高标准严要求，认真遵守收费站的各项规章制度，用精细化管理来规范自己的行为，认真对照标准查找存在的不足，勇于改正工作中的错误。要敬畏法纪，廉洁自律。收费员与钱打交道，掌握车辆在高速公路的通行权力，易滋生腐败问题。这要求，收费员对党纪国法要心存敬畏，常怀律已之心、常思贪欲之祸，自觉抵制不正之风，增强拒腐防变能力，做到按章收费，应征不漏，应免不征，面对诱惑陷阱，保持头脑清醒，不贪图小利，不贪污票款，不内外作弊。要敬畏同事，团结协作。收费员是个特殊群体。收费所站多设在远郊野外，社会接触面较窄，站区则是收费员常住之家，而收费员则是这个大家庭的主要成员。收费员之间要做到互敬互畏，互助互爱，既善于敬重和学习他人长处，又在尊重他人人格和个性的情况下，帮助他人克服缺点，共同维护和提升我管理处和收费站的形象。（太长公司 崔玉强） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a3dfae72f12d2af90242e69b.html