沟通训练法知识点

沟通的作用:

表达自己

了解对方

解决问题

达成一致

增进感情

客服沟通四步曲:

1 准备工作:

沟通目标==通过此次沟通想要达到什么目的？

切入话题==进入沟通主题前需要什么铺垫？

历史沟通角度.推广效果角度.网络营销角度.公司活动角度

客户情况==沟通中为了回应客户需了解什么情况？

2 阐述主题

3 处理异议

原则与技巧

-不惧怕-异议是很正常的

-先处理心情，再处理事情

-开放式询问，封闭式确认

-站在客户的角度表示理解

-别被客户牵着走

4 达成一致

1、直接促成法：

客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。

2、同业刺激法：

客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。

3、强化信心法：

客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！

开放式问题:

获取信息,可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题.

封闭式问题:

确认信息,为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题.

问的技巧

开放式问题与封闭式问题结合使用,一次只问一个问题

听的技巧

不要打断对方

不要轻易下判断

适时回应

用复述的方式确认理解

倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了

通过展现量与点击量了解账户情况

通过访问量与咨询量了解网站情况

通过订单量了解效果情况

本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b15ee6e880eb6294dd886c8d.html