我国共享单车的用户体验研究——基于摩拜单车、ofo以及政府公共自行车用户的调查 作者：赵丽 国晓丽 来源：《时代经贸·北京商业》 2018年第12期 近年来，共享单车的出现，为解决老百姓“最后一公里”出行难题提供了解决之道。2018年3月7日，全球移动数据研究机构CheetahLab发布的首份《共享单车全球发展报告》表明，与欧美国家相比，中国公共自行车虽起步略晚，但中国首创的无桩共享单车实现了弯道超车。目前，以ofo、摩拜为首的中国品牌正在主导全球共享单车行业发展，其中ofo在中国和海外市场均稳居行业第一，远超摩拜及海外主要竞争对手oBike、LimeBike。共享单车作为一种低碳环保的绿色出行方式，无需任何门槛，扫码就能骑，满足了使用者随借随走、即停即还的需求，拥有了大批受众群体。比达咨询(BDR)数据中心监测数据显示，2017年中国共享单车市场用户性别分布中男性占比略多，占到52.8%，女性占47.2%。另据中商产业研究院的数据来看，预计2018年我国共享单车用户规模可达2.98亿人，这较2017年全球共享单车用户规模增长0.71亿人。而政府推出的公共自行车出现时间要早于摩拜、ofo等共享单车，但由于公共自行车的带桩设计并不方便，却有一小时之内骑行免费等优势，仍能够满足特定使用者的需求，因而公共自行车的用户规模并没有太大的增长。 为了解用户对摩拜单车、ofo共享单车及政府公共自行车在使用上的感受与体验上产生的差异，笔者通过发放问卷，对用户使用体验进行了随机调查，并对其原因进行了分析，试图提出改进用户体验的相关建议。 本次调查，主要通过问卷星发布，回收问卷共70份，剔除回答不完整的问卷后，有效问卷共计64份，有效问卷的回收率为91.42%。 一、数据分析 （一）共享单车使用占比分析 我们对被调查者“曾使用过哪些自行车”进行调查，在这项多项选择题的回答中，有76.56%的人表示都使用过ofo小黄车，43.75%的人使用过摩拜单车，只有18.75%的人使用过政府公共自行车。就这一调查结果来看，较多数人都偏向于使用ofo和摩拜单车，而只有少数人选择使用政府公共自行车。主要原因在于ofo和摩拜单车使用更便利，使用手机扫码后，随时随地可以存放自行车，不像政府公共自行车受固定车桩限制、不便随时停放车辆，而其中ofo使用比例更多，与该车型轻便好骑及押金与摩拜单车相比交的少也有一定关系。 （二）共享单车骑行体验的调查分析 针对用户使用共享单车或政府公共自行车时最在乎的特征来看，有60.94%的人认为ofo骑行体验最好，因为它灵巧轻便；28.13%的人认为摩拜单车结实耐用，10.94%的人看重政府公共自行车在骑行1小时内免费、且可以避免手机扫码所带来的安全隐患，因而骑行体验最好。 （三）用户使用共享单车的影响因素分析 我们对用户使用共享单车时首要考虑的因素进行了调查，有59.38%的用户在使用共享单车时，是根据便捷度来定的，哪种方便就使用哪种。18.75%的用户更倾向于选择有优惠活动的共享单车，哪种免费就使用哪种。而有7.81%的用户仍然选择使用政府公共自行车出行，可以享受一小时内免费的优惠。 （四）用户对共享单车租金满意度分析 为了了解费用对用户体验满意度的影响，我们调查了用户对共享单车租金的满意度。通过调查结果可以看到，用户对ofo的收费标准满意度较高，只有极少数人不满意。而大多数人也能接受摩拜单车的收费标准。公共自行车的使用率最小，但是对租金的满意度确实最高的，这可能和它的一小时内免费的收费标准有着极大的关联。 通过对以上主要共享单车用户的调查发现，ofo的用户群体最广，骑行体验最好，对于租金的满意度也较高；其次为摩拜单车；政府公共自行车的用户群体偏少，骑行体验略差一些，但用户对于它的收费标准非常满意。 二、共享单车用户体验差异的对比分析 Ofo是最早进入共享单车领域的公司，自诞生起就受到滴滴、经纬、顺为等资本的追捧，业务也由最初的校园拓展到城市，且由于ofo每辆车的成本较摩拜单车低很多，因此ofo采用了大量投放自行车的方式进行城市“圈地运动”，抢占市场。在骑行体验上，尽管ofo是极其普通的单车，但链式骑行要比摩拜的无链轴动轻松许多，特别是对于女性群体来说，灵巧轻便的ofo是大多数人的选择。但高投放率也就意味着高损坏率，在调查中我们发现ofo存在着大量的损坏情况，经常能在投放点看到出现各种质量问题的ofo，如车胎没气、掉链子、上私锁、号码被涂、零部件被拆卸等等。这些问题也会对用户体验产生极大的影响。 而摩拜单车时尚的外观以及自带GPS的设计，也吸引了众多的用户。作为用户，最关心的是附近有没有车，好不好找车，而摩拜单车自带GPS的模块、芯片，能够显示你所在地区附近的车辆分布，方便了用户寻找车辆。并且其时尚的外观，出色的质量以及其无链的设计，吸引了一大批男性用户群体。但是摩拜单车无链条、实心胎的设计导致车身重，骑行起来非常吃力，而且它的车座不能调节，无法满足每一个用户对车身高矮的需求，这在很大程度上会影响用户的骑行感受。 而在共享单车之前，最早的模型就是带桩政府公共自行车。政府公共自行车一般设在地铁站或是出行频繁的地段，因此对于每天固定路线的上班族来说是一个好的选择，知道在哪里取车，哪里还车，并且1公里以内还免费。但是政府公共自行车的租用程序相比共享单车来说稍显复杂。租用政府公共自行车前需要先去少数几家服务点办理业务，交两百块钱的押金，绑定在一卡通上，退押金时，也需要到指定的地点办理业务。这相比共享单车的手机App办理交退押金业务来说就复杂了许多。除此之外，公共自行车由于是带桩的，因此借还车都必须去指定的地点，这与共享单车随借随走、即停即还的使用模式相比是不占优势的。但从另一个方面来说，政府公共自行车刷卡骑行的模式对于那些上了年纪，不太会使用智能手机的老年人群体来说，或者上下班比较固定，而在地铁及家附近就有桩点的用户且享有一小时内免费骑行，该种政府提供的公共自行车仍是有存在的必要性的，毕竟它与其他市场化的提供方式相比，最终也旨在满足人们“最后一公里”出行的基本公共需要。 三、提高共享单车用户体验的建议 （一）加强共享单车的维护，提高单车质量与规范停车管理 就目前来说，无论哪种共享单车都不可避免的存在损毁的情况。车辆损毁现象越严重，就会使得用户体验越糟。为此企业应制定合理的维修计划，加强对共享单车的定期维护与应急处理，提高单车质量，规范停车管理，这也是留住顾客最根本的途径。必要时，企业可获得政府支持，加强基础设施的建设，争取扩建共享单车的停放区域，同时可增加单车停车棚的建设等。 （二）改善定位装置，优化单车分布 当前，除了摩拜单车，其他的共享单车都没有安装定位装置，由于没有GPS定位，用户在APP上寻找附近的单车时全凭运气和巧遇，这样会造成用户在急需用车的时候却找不到车，而大量投放的车却没有人使用的窘境，如此造成资源浪费，同时也会拉低用户的骑行体验。因此，企业应加强改善共享单车的定位装置系统，精确定位，使用户能够快速找到可用的单车。同时便于运营商更加清楚单车的分布情况，从而制定更合理的单车投放计划，优化单车的分布，提高单车的使用率。 （三）融入互联网技术，提升用户体验 无论是摩拜还是ofo，在实名认证过程中都需要手动输入自己的身份信息，这样的操作耗时间而且容易出错，体验很不好。如果这一步能接入易道博识的智能OCR识别技术，扫描身份证1秒识别录入身份信息，通过缩短用户的操作时间和提高录入的准确率，来达到提升用户体验的目的。同时加强改进APP经常崩溃、验证码很久收不到等缺陷，完善系统，从而提升用户体验。 （中华女子学院金融系，北京 100101） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/bf33d62d0422192e453610661ed9ad51f01d547f.html