针对之前EXCEL中的比较，很明显看出由于携程的在线客服起步较晚，规模较小，故相对来说肯定会有一定的不足，故给出以下几点建议作参考： 1. 可以将携程官网首页右侧图标栏底部的耳机logo换成小海豚，直接改名游游机器人，并且将其的位置往上提或者以悬浮的方式显示在右侧中间部位，这样可以让客人很容易找到，位置比较明显。 2. 在点击进入机器人服务界面中，将携程在线咨询改为携程旅行网，将“现在由机器人游游为您提供服务！”改为智能客服游游，在聊天框顶部加上：智能客服游游正在为您服务。 3. 在右上角可以添加“转人工客服”按钮，如果可以点击，人工客服在新的窗口为客人服务，而不会还是在原先机器人服务窗口继续人工服务。 4. 客人如果点击右侧常见问题，最好也将问题和答案都显示在对话窗口中，和开始游游给出的那些常见问题一样，客人点击之后，显示此问题的答案，并且同时给出：您可能还关心下列问题：xxx这样的选项供客人查看，就是一些相关问题。另外在下面给出一个选项：以上答案是否解决了您的问题？解决还是未解决，如果客人点击常见之后解决其问题了，则游游自动回复能帮到您太好了！如果还是未解决，则可以像这样：感觉脸都红了，主人还是点击转人工客服找客服MM帮忙吧。这样客人的问题就能够圆满解决。 5. 因为携程的产品和苏宁京东的产品差别还是很大的，不知道技术是否可以实现在客人选好航班后的界面加上在线咨询的图标链接，点击直接跳转人工服务，客服可以直接看到客人选的航班、日期、价格等信息，客人有什么问题直接咨询，这样可以减少很多不必要问题的产生，比如名字错，航班日期错等等，将问题提前解决，不仅减少了前台这些问题的反馈还让客人的服务感受很好，也增加了在线咨询的使用量。 6. 在线咨询页面可以添加更改字体、更改字体、截图、保存聊天记录、满意度评价这些功能，另外将整个页面做的好看点就更好了。 7. 人工服务开头语变更：建议将话术缩短成一条总体的开头语，后面可以加上相关活动的推荐，如果是国际机票就可以加上国际机票比较力度大的，主推的活动，或者一些特价机票都可以，将链接也放上去供客人点击查看。 8. 我处测试携程在线客服，其他都没有问题，就是有个长时间客人无应答的话术我个人觉得有问题，携程是显示：“请问您还有问题需要咨询吗？如没有问题，人工客服将在 60/30 秒后自动退出”，然后给出评价选项让客人操作。其实，我们也可以这样，在给出开头语之后，再另外发一句：“请问有什么可以帮您？”如果客人三分钟没有反应，我们可以让系统做出这样的提示：携程客服提醒您，请您在2分钟内发送任意信息，避免系统掉线。若此次服务及时性未能满足您的需求，还请您谅解，我们会尽快改善，谢谢！然后员工再次发送“请问有什么可以帮您？”或者“请问您在么？”等等这样的话术，如果2分钟后客人还是没有说话，则系统再次给出提示：您已经好久没说话啦，与客服的服务已经断开，如果您还有问题需要咨询，请刷新本页重新连接客服MM“重新连接”做一个链接，点击可以重连人工客服。携程现在的这种方式会给客人不好的服务感受，急于做评价，而且有的客人可能认为是人工主动断开，后面这种的话都是系统提示，服务感受就不一样。如果想要评价的话，可以在关闭页面设置下，点击关闭按钮则跳出对话框，满意度评价。 9．如果客人咨询给出不满意是否可以实现电话回拨，提高客人服务感受（苏宁是如果评价是不满意会立刻电话回拨，我测试了下，不仅不满意会回拨，如果我咨询一半断线了也会回拨） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d11f6d93f7ec4afe05a1dfbe.html