《网店客户服务》检测试卷4（答案） 一、单选题。 1.规则是规定出来供大家共同遵守的制度或章程体现了规则（ A ）的特点。 A. 普遍性 B. 制约性 C. 变化性 D.随意性 2. 网店售前客服接待流程为进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和（ B ） A.支付 B.促成交易 C.交流 D. 谈判 3. 客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要求，一定要做好（ C ）。 A.文字记录 B.存聊天记录保 C.备注 D. 跟踪 4.（ D ）是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。 A.进门问好 B.处理异议 C.确认订单 D. 礼貌送客 5. 买家收到货物时发现包装严重损坏，商品上有严重的污渍，退换货产生的费用应该由（ A ）承担、 A.物流公司 B.买家 C.卖家 D.第三方平台 6. 在电子商务交易活动中，（ D ）是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。 A.咨询接待 B.处理异议 C.签收 D. 评价 7.（ D ）是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的消费者，因此会失去它的客观性。 8. 网店中的商品评价是（ C ）的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。 A.网络营销 B.市场营销 C.口碑营销 D.绿色营销 9. 一个完整的销售过程，往往要经历（ D ）、与顾客接触、处理异议和下单成交等不同的阶段 A.电话咨询 B.现场促销 C.广告宣传 D. 寻找顾客 10. 从服务利润链分析可知，要保持顾客忠诚必须从( C )着手。 A.顾客 B.领导 C. 员工 D.老客户 二、多选题。 1. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。 A. 自建网站型网店 B. C2C型网店 C. B2C型网店 D. 借助第三方平台型网店 2. 网店客服的考核指标一般包含（ ABCD ）几个方面。 A. 订单成交总额 B. 成交转化率 C. 响应时间 D. 接待人数 3. 遇到交易纠纷，解决方法主要有（ ACD ） A. 买卖双方自行协商解决 B. 要求平台客服介入处理 C. 通过司法途径等其它方式解决 D.卖家逃避不予解决 4. 电子商务网站规则是指网站对用户( BC )的一系列条款。 A.提高服务 B. 增加基本义务 C. 限制基本权利 D. 满足需求 5. 客户关系管理的目标有（ BCD ） A.认识新客户 B. 更好地认识和发现实际的或潜在的客户 C. 挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户 D. 避免或及时处理“恶意”客户 三、判断题。 1. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。（ √ ） 2.红包只能使用一张，并且通常会有价格限制，而优惠劵完全可以作为现金使用。（ × ） 3. 店铺只需要对大多数的评价进行分析，少数中差评是不会对店铺造成影响的。（ × ） 4. 最早发展客户关系管理的国家是中国。（ × ） 5. CRM既是一种新型的管理理念，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。（ √ ） 四、填表题。 根据所学知识，完成“网店开发新客户和维护老客户的途径及方法”的方案设计，将设计内容填写在表4-1中 表4-1 网店开发新客户和维护老客户的途径及方法 序号 方式 1. 1 开发新客户 2. 3. 1. 2 维护老客户 2. 3. 五、简答题。 具体的途径和方法 1.网店客服提升个人综合素质可从哪些方面进行努力？ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/e3d697dd9b8fcc22bcd126fff705cc1754275f7a.html