附件2：中国联通学院案例参考模板 案例标题 案例作者 所属专业 某保险公司智能外呼式“数字营销”案例 所属分公司： 辽宁省分公司 大数据与云计算+数据平台 一、案例摘要 摘要：随着大数据的蓬勃发展，用大数据分析手段来指导营销是目前大数据应用中较为常见的。联通大数据公司的“数字营销”产品不只在金融行业得到了认可和广泛应用，在其他有营销需求的行业也有尝试。了解“数字营销”的人都知道，该产品除了数据筛选的部分，外呼动作也是影响营销效果的主要环节，客户在要求数据筛选效果的同时，对外呼环节的要求也越来越高。随着AI技术的发展，智能语音外呼越来越被追求效率的企业所看中，此案例就是为大家介绍数字营销如何结合智能AI外呼为企业营销服务的。 二、关键词 关键词：数字营销；AI外呼；数据筛选 三、案例正文 （一）案例背景 因某保险公司有通过大数据手段进行营销的需求，因此我与客户经理一同去客户处拜访并了解需求。客户是保险公司电销中心，负责全国电销业务，现欲增加50-100个坐席扩大外呼能力。当其得知联通公司具备大数据营销能力后，想将新增的坐席结合大数据营销手段进行拨打，在公司内做一个新型营销手段的尝试。但保险公司领导提出由于自身场地受限，新增的坐席如需场地、设备需联通公司一并给我解决方案，由保险公司出客服人员的建议。 （二）案例描述（宋体、小四号、两端对齐，标题加粗） 简单描述一下保险公司的需求：1、保险公司需要应用联通大数据手段进行目标客户的筛选；2、预计开通坐席数量为50-100；3、保险公司没有场地但可配备客服人员；4、需联通公司结合数据量提供租用场地、设备的方案。 在得到保险公司需求后，主要需考虑的点是外呼场地这部分。“数字营销”的外呼坐席是由总部外呼平台提供的，呈现给客户的是网页形式的，客户仅需登录账户、输入密码就可以使用，相对简单。但如若因客户要开通坐席数量较多，而自身不具备场地，那客户需要承担的新增外呼坐席的成本除了坐席租用费用还包括了场地租用费、电脑设备和互联网专线的租费。数据筛选数量不确定的情况下，是很难为客户来估算这部分成本和预期收益的，存在很大风险。在权衡下决定采用AI外呼的方式来代替人工，这样就无需考虑租用场地，人工投入可以缩减，随之的设备投入等也可缩减。 在确定AI外呼方式后，急于解决的是AI机器人外呼如何与总部外呼平台进行对接。因“数字营销”应用到的数据都是属于联通用户的隐私不可提供给客户，只能为客户提供呼叫渠道。也就是说不能够为客户搭建AI外呼平台，并把数据送到该平台进行外呼，这是不合规的。只能将AI对接到联通外呼平台，然后我们为客户提供具备AI能力的外呼。在与多家做AI外呼的厂家进行沟通后，了解到联通外呼平台的双呼特点（平台呼客服的同时呼用户），AI客服因无法作为外呼的接听方，因此无法以这种方式对接到联通外呼平台上。那可研究的就只有联通自建AI外呼平台的方式，再将平台与数字营销平台进行对接。为客户提供从数字筛选到AI外呼整套的解决方案。无法以客户方搭建AI外呼系统再对接到联通外呼平台的方式为客户提供。 因我省暂不具备完整的智能外呼系统，此客户需求可借由其他省分提供。 （三）分析总结 大数据“数字营销”产品是依托中国联通的海量数据以及大数据处理能力，在确保数据隐私安全的前提下，通过大数据的深入挖掘和分析为各行业客户优化投放策略和渠道，提供精准的营销触达手段。它是基于联通大数据的标签体系的基础上而形成的。标签体系是中国联通对全网用户的基础信息和行为数据的归纳和分析结果，包括用户360°的属性特征和行为偏好。用户标签能全方位的了解用户行为特征，在数字营销平台上对联通手机用户进行多维度的“打标签”的操作（如年龄、性别、消费水平、上网偏好等），客户可以选择多维度标签在平台上筛选所要营销的目标人群，平台进行筛选后将目标人群送达到外呼平台，由平台进行双呼触达（一方呼用户，一方呼客服人员），实现客户客服人员与目标人群的话路连接。 该案例关键点就是在外呼方式的实现上。为降低客户成本和避免未知风险（指如客户租用场地、购买设备后达到不了预期的坐席产能而带来的风险），为客户推荐了AI外呼方式，AI外呼的优点是可以代替人工坐席做一遍数据的初筛，也就是说用AI先行拨打一遍电话，把有购买意向的电话标记或是直接转至人工坐席，这样可以提供坐席效率，让AI完成数据的核验，将核验有效的数据再送给人工进行最终的销售触达。但后续通过与AI厂家沟通，发现为客户搭建AI坐席来对接联通外呼平台的想法因数据安全隐私问题在技术上难以实现。AI外呼的方式需要预先将被叫用户的电话录入到AI系统中，而联通大数据因数据隐私原因无法将名单直接送给AI系统，而AI又无法作为被叫接收联通外呼平台拨打来的电话。联通外呼平台以往的与客户外呼平台的对接模式在对接AI坐席上难以实现。数字营销若想通过AI外呼的方式触达客户还需通过联通自建AI平台解决。 通过此案例发展过程中遇到的问题和及后续与AI厂家、其他省分公司的沟通了解，我们深刻体会到建设本省智能外呼平台的重要性，自有平台的建立将有益于大数据产品在省内的开展，使开通流程更简捷、便利，使与客户的合作方式能更灵活、多样。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ff3474f286c24028915f804d2b160b4e777f812b.html