提升消费者满意度自查报告_提升游客满意度自查报告

【#报告# 导语】自查报告是一个单位或部门在一定的时间段内对执行某项工作中存在的问题的一种自我检查方式的报告文体。以下是©文档大全网整理的提升游客满意度自查报告，欢迎阅读！

【篇一】提升游客满意度自查报告

　　在2014年1月10日中国旅游研究院发布《2013年第四季度暨全年游客满意度调查报告》。此次报告调查的样本范围，为全国60个城市的游客满意度。在全年排名中苏州、黄山、成都、无锡、青岛、宁波、厦门、杭州、北京、桂林等10个城市跻身前十。

　　报告指出，2013年全国游客满意度指数为74.88，处于“一般”水平，比2012年下降5.78。第一至四季度的指数逐年下降，分别为77.62、74.49、74.29、73.12。

　　全年全国游客满意度有以下三个方面特征：

　　一是游客维权意识增强，旅游投诉与质监的满意度大幅提升。

　　二是游客预期相对稳定，对城市旅游综合环境更为敏感。

　　三是政府重视程度是城市游客满意度提升的关键。

　　调查显示，今年以来，无锡、青岛、桂林等城市的游客满意度排名较去年有较大提升且位居样本城市前列，深圳、福州、延安、赣州、北海、青岛、大同、郑州等城市的游客满意度排名提升十名以上，这与地方政府和旅游主管部门持续高度重视游客满意度工作密切相关，西宁、贵阳等城市也高度重视游客满意度的下滑趋势并采取了有针对性的服务质量提升措施。

　　大部分排名靠前城市在旅游投诉与质监满意度的得分都较高，全年投诉与质监满意度得分前七名的城市无锡、苏州、黄山、桂林、杭州、宁波、厦门，其满意度综合指数的得分也排名前列，郑州、延安等城市通过旅游投诉与质监平台的完善也有效推动了城市游客满意度的提升，秦皇岛、汕头也在通过旅游投诉与质监平台的完善来促进整个城市旅游服务品质提升，而多数排名靠后的城市对游客满意度调查工作的.重视程度仍不够，其旅游投诉与质监的满意度排名也低于60分。

　　2013年全国游客满意度下降的主要原因有以下四个方面：

　　一是主要境外客源地的入境游客满意度偏低。

　　二是空气质量等城市环境敏感因素的满意度下滑。

　　三是出租车、网络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升。

　　四是餐饮等典型旅游窗口行业的满意度大幅下降，其中旅游价格满意度最低。

　　报告建议，一是进一步确立游客满意工作在旅游发展体系中的主体地位和战略导向坚持以游客满意度来监测和调控包括旅游在内的城市发展质量，及时了解其波动性和消除其不稳定性的因素，促进城市的新型发展并与旅游不断融合，加快“游客为本、服务至诚”行业价值观的普及推广。坚持以游客满意度测量与评价作为当前和今后我国旅游创新的关键突破口，丰富旅*业监管和地方政府旅游工作的抓手，在指导我国旅游转型升级和引领全球旅游治理的过程中，推动全社会公民旅游权利的不断实现。加强对《旅游法》贯彻实施效果特别是统一旅游投诉平台建设的游客评价调查，鼓励地方政府、旅游主管部门和旅游经营者及时、理性地回应游客和网民的投诉，深入开展旅游市场秩序专项整治的系统研究，对旅游市场秩序失范的重点地区和关键行业加强专项指导。

　　二是推动地方政府进一步完善旅游基础设施和公共服务体系。大力推广延安“旅游环境大整治”、泰安旅游满意度提升工程等涵盖城市各部门、各行业的持续性旅游服务质量提升活动，主动把游客的需求增量叠加到城市的需求存量上去，统筹规划城市建设和交通、餐饮、娱乐等商业接待体系，以及游客问询、公共厕所、投诉救援等公共服务体系，建设市民与游客共享的生活空间。同时围绕中央关于新型城镇化建设的总体要求和规划部署，充分利用近5年来全国游客满意度调查、出境游客满意度专项调查的结果，为中央新型城镇化的工作开展、相关国家部门的专题工作计划和60个样本城市的建设改造提供强有力的支持。

　　三是引导传统业态关注游客的核心诉求，培育面向大众游客的新型市场主体。老百姓常态化的旅游需求及其增长将是未来一段时间内我国旅游市场需求的主力，要避免片面地倾向于开发高端、定制旅游产品，重点投资老百姓需求和常态化需要的服务，鼓励发展国民大众享受得起的品质。同时要积极发挥现代信息技术和“智慧旅游”对提升游客满意度的带头作用，引导大众市场商业模式创新和可持续发展，用业态和服务模式创新来解决游客满意度提升涉及到的体制改革等深层次问题。

【篇二】提升游客满意度自查报告

　　为提升前域乡游客满意度，促进我乡旅游业健康快速发展，按照汉旅产办关于印发《提升游客满意度工作目标任务分解表》和《游客满意度测评中存在问题整改任务分解表》的通知，我乡严格对照文件要求对目前旅游工作进行自查整改，自查情况如下：

　　一、工作开展情况。

　　（一）高度重视，落实责任。

　　我乡高度重视旅游发展，为实现旅游兴乡，乡党委政府调整人员，充实到旅游发展队伍中，成立了领导小组，下设办公室，专人负责旅游发展日常资料收集归档。将提升游客满意度和创建省级示范乡村旅游村（前域社区）与我乡的城乡环境、交通安全等工作相结合。针对旅游旅游发展薄弱环节，按各办公室的'责任分工层层狠抓落实。

　　（二）具体做法。

　　伴随着我乡旅游业的发展，尤其是前域社区，为了提升游客满意度，乡村组干部及时对辖区内的基础设施进行检查，该季度增添了多个指示牌，对已经损坏的标识标牌进行了修复工作。对存在安全隐患的地方进行及时的排查，并设立安全标识标牌。针对游客增多的现象，开展“四乱一安全”检查工作，加大了城乡环境检查力度和治理力度，对逐渐增加的烧烤摊等小吃摊点进行专项整治。交管办对交通秩序加大管理力度，规范停车秩序，专项打击等违反交通秩序的现象。前域社区成立了文明劝导队，在旅游高峰期分责任区域巡逻，杜绝了不文明现象的发生。

　　二、存在问题及整改措施。

　　虽然我乡在旅游发展，提升游客满意度工作方面取得了一定的成效，但是也存在一些问题，主要表现在：

　　一是自行车骑游商户越来越多，增加了管理难度。

　　二是停车秩序较乱，缺少停车场；三是城乡环境治理难度大。

　　针对以上问题，在下一步工作中进行专项整治。针对自行车骑游，可通过政府和社区引导，组织商户成立自行车骑游协会，通过协会规范管理自行车骑游，规范收费价格、骑行路线，管理安全等方面。就景区停车场缺少的情况，积极争取县委政府的支持，在前域社区大桥头、中心文化广场旁边和乡政府旁边建成三个临时停车场，方便和规范车辆停放。同时加大城乡环境治理工作，对各商户加强管理，做好宣传工作，动员当地群众积极参加到提升旅游质量的工作中。

【篇三】提升游客满意度自查报告

　　29日，中国旅游报社发布了2016年开展的“展示天下奇观·感受美丽中国”国内大型文明旅游活动成果。其中一项有20多万人参加的调查活动数据显示：游客素质有了进一步提升;不文明行为主要体现在环境卫生、公共秩序和文物保护等方面;游客文明旅游认知强于行为，律己行为强于律他行为;游客主要从景区、官方、电商、媒体获得文明旅游信息;习俗宣传是文明旅游建设的重点。

　　中国旅游报社社长高舜礼表示，此次活动是与广大游客就文明旅游进行的专题对话与思想交流，是文明旅游在全国基层的`广泛造势与宣传，是为全国文明旅游建设添砖加瓦的基础工程。报社今后将充分利用报纸、网站、微信、微博等，不断加大宣传力度，为文明旅游再上新台阶做出力所能及的贡献。

　　活动期间，共有630家景区报名，共展示556个景区，其中5A级71个，4A级322个，3A级97个，2A级19个，其他63个。天下奇观网站免费为全国各地报名景区搭建平台，展播景区视频，发布景区信息，开展文明旅游宣传，帮助景区在平台上自主推广，让各个景区利用平台的特殊功能向游客开展文明警示温馨提醒活动。

　　中国旅游报协同北京零点有数数据科技股份有限公司(即原零点研究咨询集团)，以文明旅游为主线，在问卷设计、信息采集、数据分析和报告撰写4大层面内进行深度合作，运用零点旗下数据移动端交互工具——“答对”APP采集数据2136条，并同天下奇观中225292份数据进行整合、分析、形成最终的研究报告。

　　在旅游业蓬勃发展形势下，游客素质有进一步提升

　　47.8%的受访者认为两年来中国游客整体素质略有提升，有12.9%的受访者认为中国游客素质提升明显，31.4%的受访者则认为其基本无变化。这组数据表明，在旅游业蓬勃发展形势下，游客素质得到一定程度提升。

　　环境卫生类、公共秩序类和文物保护类问题多

　　旅游不文明现象阻碍文明旅游建设，可分为环境卫生、公共秩序、文物保护和习俗尊重4大类。考察各类不文明旅游现象频次，可利于厘清旅游不文明现象的重灾区。环境卫生类包括随地吐痰、扔垃圾、大小便、禁烟区吸烟、践踏草坪等。30%以上受访者认为随地扔垃圾、随地吐痰和禁烟区吸烟现象较为常见，其中，随地扔垃圾尤为严重，一度高达66.2%。公共秩序类包括公共场所喧哗、插队、长期占用公共设施等，公共场所大声喧哗和不守秩序胡乱插队问题较为严重，受访者选择比例分别为49%和42.4%。此外，文物保护方面，17.9%的受访者见过最多不文明行为是文物乱写乱画。习俗遵从方面，4%的受访者见过最多不文明行为是对当地风俗的不尊重。

　　改变旅游不文明现象须首要提升社会文明风气

　　42.8%的受访者将旅游不文明现象归咎于社会文明风气不佳，国民文明意识不强，需要政府、媒体加强宣传予以加强巩固。26.8%的受访者呼吁政府从制度、立法上对其予以监督和治理，程度杜绝不文明现象。25.2%的受访者认为个人素质低下导致不文明旅游发生，理应通过教育逐步提升国民综合素质。

　　景区、官方、电商、媒体为游客文明旅游信息主要接收处

　　32.6%受访者表示经常从景区内接收文明宣传信息。在景区内，游客身处旅游情境，对旅游文明宣传信息更敏感，因此，景区成为文明旅游的主要宣传接收点。此外，旅游局、旅游电商平台、相关媒体和旅行社也是游客接收文明旅游信息的重要渠道，分别占全部受访者的19.2%、17.6%、15.3%和11.5%。

　　游客文明旅游认知强于行为，律己行为强于律他行为

　　对于认知，46.4%受访者知道《中国公民国内旅游文明行为公约》，22.7%受访者知道《中国公民文明旅游公约》，12.9%受访者表示两者都知道，18%的受访者表示两个都不知道。针对律己文明行为，4.3%和43.8%的受访者认为文明旅游对旅游体验影响非常大和较大，表示会约束自身行为。此外，32.6%的受访者认为文明旅游对旅游体验影响一般，其基本不会对自身旅游中行为进行约束。针对律他文明行为，52.5%的受访者表示针对不文明旅*为，偶尔会制止，但28.6%的受访者明确表示不会制止。因此，目前游客“律己”意识较好，但更高层次的律他意识还远远不够。

　　习俗宣传是文明旅游建设的首要着手点

　　从社会层面看，46.7%受访者认为旅游不文明现象治理需从旅游地习俗的宣传入手，34.6%的受访者认为旅游不文明现象治理需重视个人文明意识培养，而14%的受访者认为旅游不文明现象治理应立法先行，监宣并举。从游客层面看，47.5%受访者表示文明游客首先是“遵守秩序”的，31.8%受访者表示文明游客首先是“习俗遵从”的，13.2%受访者表示文明游客首先是“爱护环境”的。

　　根据调查情况，活动举办方提出文明旅游建议，加大宣传学习力度，努力实现文明旅游教育全民化、提升社会监督水平，努力实现文明旅游制度规范化、提高景区从业人员素质，努力实现文明旅游管理精准化。

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