国家公务员2019年时政|2019国家公务员时政模拟题及解析：政府便民服务

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　　【新闻直击】

　　近日，山东肥城市委组成察访组，不发通知、不打招呼、直奔现场，对全市便民服务大厅和窗口明察暗访后发现：市税务局联合办税大厅第1、9号窗口有工作人员，但柜台放置暂停服务桌牌，只对熟人办理业务;老城街道便民服务大厅社保窗口一人长期请假，无补位人员;高新区便民服务大厅有工作人员在大厅内给电动车充电，多个窗口无便民椅;王瓜店派出所户籍大厅工作时间只有1人办公……

　　【相关链接】

　　1.丁义珍式窗口：8月2日，法制晚报记者实地探访了固安人民法院，发现网传的“丁义珍”式窗口确实存在，“审判区”大厅安检处窗口约与一成人的腰部高度相当，办事者与窗口内进行交流，站也不是，蹲也不是，弯腰也不是，非常难受，大厅又没有多余座位，窗口安保人员还提醒“不能下蹲”。

　　2.优质服务获好评：暑伏天气，正值学生开学之际，中牟县青年路街道辖区前来盖章办理业务的群众络绎不绝，便民大厅内人潮涌动。根据业务特性，街道迅速开辟绿色通道，专门办理学生学前的各项手续。专人负责组织排队等候的学生和家长，同时柜台同步办理学生盖章事务，以便捷的服务、真诚的微笑来面对前来办理业务的初中、高中毕业学生及家长朋友们，获得群众的好评。

　　【权威表态】

　　习近平总书记语录：

　　1.“一切为民者，*向往之。”*人一定要坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，真正为人民掌好权、执好政。

　　2.时代是出卷人，政府是答卷人，人民是阅卷人。

　　【媒体发声】

　　角度一:便民大厅成负面新闻“富矿”

　　近年来，关于地方便民服务大厅的新闻时有发生。近的，比如有地方办事大厅被曝光“冰火两重天”——工作人员所在的办公区有空调、电扇，温度舒适，而一窗之隔的群众办事等候区则没有任何防暑降温设施，热得像蒸笼一样;有的地方要求必须把坐轮椅的老人抬上三楼，才能进行社保指纹认证……远的，比如“丁义珍式窗口”、

　　工作人员向前来办事的群众泼热水、工作人员与办事群众对骂甚至互殴、工作效率低下，等等。

　　人们把容易出新闻的地方、领域称为“新闻富矿”，意即那里总能挖掘出新鲜事。有的“富矿”以积极、正面的新闻事件居多，有的则经常被爆出一些不光彩的、奇葩的甚至违法违规的事情。从这个角度上说，各级各地政府部门的便民服务大厅不应成为负面新闻的“富矿”。

　　便民服务大厅的建设本是为市民提供一站式服务、提高政府效能，经过多年发展，不少服务大厅也确实赢得了不错的口碑。但仍需正视的是，在推进“放管服”改革、

　　“让数据多跑路，百姓少跑腿”的现实语境下，人们对地方便民服务大厅的服务和效率有了更高的要求和期待。换句话说，服务大厅不能停留在“建起来了”的层面，更要从细节、服务、作风上，从软件、硬件上不断升级，让办事群众少一分堵心、多一些舒适，少一分抱怨、多一些满意。

　　公众理想中的便民服务大厅大体是这个样子：设施上，配置一些有助于提高工作效率的机器、设备，提供适宜的环境，包括温度舒适、有座椅可供休息等等;服务上，工作人员的言谈举止应有基本的规范，不能随意、散漫、傲慢，更不能为所欲为。透过服务大厅这一窗口，人们期待看到的是温暖、人性、高效、便利，而不是懒散、傲慢、无序和低智。这当中起决定性作用的还是思想观念问题、责任意识问题。

　　某种意义上说，各地基层便民服务大厅正是检验“放管服”改革成效的“最后一公里”。这“最后一公里”应该成为改革不断取得实效、切实惠及公众的一种见证，成为践行改革精神、有作为善作为的新闻“富矿”，而不是每每爆出消极怠工、服务意识欠缺甚至让相关部门颜面尽失的事情。期待下一次暗访，有更多的便民服务大厅能交出让公众信服、满意的答卷。

　　思考：阅读上述文字资料，谈谈如何让办事群众少一分堵心、多一些舒适，少一分抱怨、多一些满意。

　　【参考答案】

　　从细节、服务、作风上，从软件、硬件上不断升级：设施上，配置可以提升工作效率的设备，提供适宜的办事环境;服务上，工作人员的言谈举止应有基本的规范。

　　角度二：政府服务不能缺乏平民意识

　　一段时间以来，类似办事人员吹空调、群众遭受热浪的新闻不少。上个月，南昌高新*办事大厅一边冷一边热的事情就引发广泛关注。此外，诸如“跪式窗口”“半空举报箱”等新闻也屡见不鲜，从南到北都有，在一定程度表明此类现象并非个例。这些问题貌似不大，整改起来也相对比较容易，但暴露出当下一些机关习以为常

　　的“衙门”作风。他们习惯于高高在上、颐指气使，并没有真正把群众作为自己的服务对象。尽管有时候也会做出一些亲民的姿态，比如在大厅里摆放上饮水机，但也只是做做样子，并没有打算真的让前来办事的群众喝上水。至于举报箱挂那么高，有的甚至配以摄像头严密监控，这等于一种无声的表达：拒绝监督。

　　在不少人的传统意识里，政府机关与民众之间并不是平等的关系。尽管经过几十年的治理与教育，平等和民主的意识在不断加强，但在个别人眼中，干部显然要比一般百姓站得更高。这样的“衙门”办事作风，不仅隔开了公众与政府部门的距离，也颠倒了正常的社会关系，扭曲了政府的公共服务。

　　所有的大原则最终都体现在日常的细节里。以人民为中心，最终要落实到每一个社会个体的体验;人民情怀和公仆意识，首先要呈现在公共服务的质量里。为群众办事的机构，理应不断强化服务意识，提升服务水平，让民众切实感受到温暖、舒畅与轻松。信息时代，新技术应用已经非常广泛，无论是网上办公，还是现场服务，其实都可以更贴心一点。为什么不能多从办事群众角度考虑问题，为他们提供更多方便呢?学员思考：请以“政府服务应摒弃‘衙门作风’”为论点，写一段评论文字，字数在200字左右。

　　【参考答案】

　　政府服务应摒弃“衙门作风”。在不少人的传统意识里，政府机关与民众之间并不是平等的关系。干部理应比一般百姓站得更高。这样的“衙门”办事作风，不仅隔开了公众与政府部门的距离，也颠倒了正常的社会关系，扭曲了政府的公共服务。政府服务一定要摒弃这种“衙门作风”，以人民为中心，将为民服务的情怀和公仆意识体现在日常的细节里。

　　角度三政务服务要细化标准

　　相比几年前，如今绝大多数政务办事大厅从硬件到软件、从效率到态度总体上改进了不少，这是值得称赞的进步。但仍有一些服务细节存在问题，如“办事大厅冷热

　　两重天”，会让办事群众身体和心里“双难受”。出现这种问题，既是因为缺少换位思维，也是因为缺乏服务标准。

　　如果有关部门负责人有换位思维，设身处地地将自己摆放在办事群众的位置，显然办事大厅不会出现两种温度。从这个角度来说，要想改善办事大厅的服务态度，有必要让相关部门负责人经常像老百姓一样去服务大厅亲身体验——只有经常换位体验，才能体会到老百姓冷暖。

　　更重要的是，很多行业企业早就有相应的服务标准，但很多地方政务办事大厅至今却没有自己的服务标准。记者检索发现，虽然大多数地方都发文提出政务服务“标准化”，但内容却过于简单。到目前为止，只有贵州省去年印发《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》。“贵州标准”看上去十分详细，办事大厅从硬件建设到服务人员管理、事项清单管理、办事流程管理等，都以标准化来规范，这既有利于群众办事，也能为政务服务形象加分，值得借鉴和推广。但是，即便如此详细的“贵州标准”中，似乎也忽略了办事大厅的温度标准。

　　所有地方政务服务大厅都应该推行服务“标准化”，标准越详细越好。假如南昌市也有实体政务大厅建设与服务标准，标准中包括温度标准，*办事大厅等场所恐怕不会出现冷热两重天现象。按说，无论炎炎夏日还是凛冽寒冬，办事群众都应享受合理温度。

　　考生思考：阅读资料指出群众去政府大厅办事，却出现“让办事群众身体和心里‘双难受’”的原因，并提出破解对策。

　　【参考答案】

　　原因是政府缺少换位思维和缺乏服务标准。

　　解决对策：一是要树立政府的为民服务意识，让部门负责人经常像老百姓一样去服务大厅亲身体验，体会百姓冷暖;二是要制定精细的服务标准，严格落实。

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