【#工作计划# 导语】客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题,或许你的猜测和招聘公司的 要求并不一样,为了能够打有准备的仗,今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。以下是©文档大全网为大家准备的《公司客服员工作计划范例》,供您借鉴。
新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些问题和困难:
1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;由于自己在服饰客服方面,经验上有很多的欠缺和不足,也为了把客服工作高效率地做好。
【篇二】
一、明确指导思想:以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标:在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:为了巩固并维护现有客户关系,完成目标可以通过以下途径:
1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括:
1.丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心。
2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位:要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。
三、工作的主要内容:正常接打电话,定期做回访,作为一名优秀的客服人员,需要具备相当的专业知识,而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、态度一定要语气轻柔、态度热情诚恳。其次。做为优秀的客服代表,保持良好的心态很重要。
四、总结:作为客服代表,我们的职责是让客户感受到我们的服务理念,的到客户对我们的认可,拉近客户与我们的距离,让客户自发自愿地与我们合作。
【篇三】
一、指导思想
我要以转变工作角色为突破口,积极融入现场管理服务部的新发展;以加强学习为根本,加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点,努力确保为部门树立良好的形象;以勤奋工作为主攻方向,树立刻苦钻研的敬业精神;以拓展兴趣爱好为追求,不断提升自身的综合素质。
二、工作目标
20xx年要全面配合现场管理部各项工作,提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现,要切实做好以下方面工作:
1.转变观念,明确奋斗目标。
俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”,心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此,我要把客服部当做新的工作岗位,新的工作环境,面对现在百货行业激烈的竞争形势,我要转变“打工”的思想,坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力,充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题,处理事情时,必须跳出以前的思维方式,摆正自己的位置,树立服务意识,切实转变工作角色,积极融入部门的新发展当中。
2.加强学习,提升个人素质
学习是历史使命,是时代要求,选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”,虚心听取大家的指导和教育,而且要善于学习、勤于思考,在干中学、学中干,明确工作的运行和处理问题的程序,做到守纪律、知程序、明内容、讲方法,学于用、知与行、说与做的统一。
3.拓展领域,实现个人价值。
把自我价值与**价值相结合。我坚信只要多为**做贡献,就能更多获得**
的尊重与肯定,才能更好的实现自我价值。**为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台,在以后的工作中,我要紧紧抓住发展机遇,以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。
4.强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工,我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此,我要进一步提高工作的主动性和自觉性;
(1).对于常规工作,要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展,力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作,同时做好巡视记录,发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理,必须依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,执行标准统一化。
(2).要积极配合班长下达的指定任务,对于所管楼层,要经常与销售部领导和员工交流,提出合理化建议及意见,积极参与楼层开展的各顶活动,并做好借鉴工作。
(3).顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验,掌握新消法内容,并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流,相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标,力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。
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