[话务员年度工作概述]2016话务员年度工作计划模板通用版

1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
　　2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
　　3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
　　接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
　　酒店前厅部岗位职责和操作流程
　　k.叫醒服务情况。
　　l.保持室内清洁卫生。
　　2、 总机房员工的素质要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
　　2)写迅速，反应快。
　　3)工作认真，记忆力强。
　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
　　6)熟悉电脑操作及打字。
　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
　　8)有很强的信息沟通能力。
　　3、 话务服务的基本要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：
　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。
　　4)报警电话的处理:
　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
　　b.通知总经理到火灾区域。
　　c.通知驻店经理到火灾区域。
　　d.通知工程部到火灾区域。
　　f.通知保安部到火灾区域。
　　g.通知医务室到火灾区域。
　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

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