2016年度工作总结个人,客服部2016年度工作总结范文

2015年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下：
　　一、对客户开展五心服务工作：
　　在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，2015年主要完成以下的五心服务内容：
　　1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。
　　2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。
　　3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。
　　4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。
　　5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。
　　6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);
　　7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;
　　8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处;
　　9、 每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境;
　　10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。
　　11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。
　　12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
　　13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
　　14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。
　　15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)
　　二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：
　　1、2015年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;
　　2、2015年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动
　　3、2015年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第社区体育节。
　　4、2015年x月组织六一亲子活动。
　　5、2015年x月组织小区游泳比赛。
　　6、2015年x月组织中秋游园活动。
　　7、2015年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
　　8、2015年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。
　　9、2015年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)
　　以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。
　　三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成2015年老年大学新天地分校的各项工作任务：
　　中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。
　　四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：
　　2015年至2015年x月每月收费率分别是：2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。
　　五、积极配合公司安排：
　　1、遵照公司的部署及安排服务处2015年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。
　　2、积极配合筹备组组建第业主委员会(仍在持续中)。
　　六、服务技能全面提高：
　　通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。
　　七、配合地产车位促销：
　　1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;
　　2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人;
　　3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;
　　4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位;
　　通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到2015年x月x日，成功配合地产销售车位约61个
　　八、配合鸿福社区居委会开展社区工作：
　　1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;
　　2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作
　　3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;
　　4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;
　　5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;
　　6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;
　　在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门2015年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!
　　展望2016年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作：
　　1、继续做好基础性服务，提升客户满意度;
　　2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;
　　3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;
　　4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;
　　5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。
　　以上是本部门对2015年的工作总结及2016年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部2015年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。

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