龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 高速公路收费运营指标管理与执行 作者：蔡旭 来源：《今日财富》2018年第06期 一、运营指标管理 （一）制定科学合理的指标体系。以“重点突出，全面管控”为原则，全面梳理分析公司收费管理存在的短板、问题，认真研究制定整改措施，实现服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力日益增强，服务质量明显进步。通过运营指标管理，重点提升站容站貌、设施设备维护、收费服务、文明示范站创建、ETC管理和服务工作，努力实现场站清新整洁、车道通行高效、服务优质文明，达到社会满意度最大化。朝阳公司收费运营指标包括重点管控指标和全面管控指标，重点管控指标：文明用语使用率，文明示范站覆盖率及达标率，场站环境达标率，设施维修及时率和完好率，客车车型识别准确率，特勤车辆无障碍通行率；全面管控指标：通行费征收完成率，收费差错率，绿色通道查处率，储值卡发行完成率，轴重不平衡车辆复检率，闯口车查处率，投诉受理及时回复率，持证上岗率，操作规范率，安全操作率100%，稽查任务完成率及收费队伍违纪情况等。 （二）制定方案与措施。明确指标任务的分解和落实，将目标定责任人，定流程，定方法，定规范，在制度和方法上强力保障。如制定绿色通道管理方案及流程，文明服务标准和规范，车道保畅方案等。 （三）加强检查与考核。通过现场稽查与网上稽查，落实《收费稽查管理办法》，根据质量提升年考核方案中各项运营指标完成情况评价各收费站工作，让收费单位业绩与运营指标挂钩。对于收费人员日常工作，用绩效考核办法督导员工工作履职情况，让工作质量和个人绩效工资挂钩，奖优罚劣，促进工作开展和目标完成。绩效考核内容包括关键业绩指标（KPI），工作目标完成指标（GS），公司特色指标，否定条款指标和专项任务加分事项五个方面。考核方式实行收费人员计分排名制，各岗位每个人按每月得分排名，确定考核系数，其中最高1.15，最低0.6，执行否定指标的考核系数为0。个人月绩效工资=岗位绩效工资*考核系数。 通过运营指标管理，分解与落实目标任务，做到“千斤重担大家挑，人人身上有指标”， 以考核促进公司经营良性发展。 二、执行力解析与提升 落实运营指标管理，加强员工队伍执行力建设至关重要。员工的执行力决定了企业的发展和个人的成长。我们认为执行力没有如果，只有结果。执行力=能力*（意愿+环境）=我会做*（我要做+要我做）。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/0e60c842ba4cf7ec4afe04a1b0717fd5360cb28b.html