提升优质服务能力，开启发展新征程 摘要：21世纪的企业的核心竞争力，主要是以消费者为导向，离不开服务质量的提升。随着电力体制的不断改革，供电公司竞争模式从原先的价格竞争转变为服务质量的竞争。统一、科学、规范化的服务质量管理，一直是当前电力公司需要解决的问题。优质的服务质量，可以促进电力公司的发展，服务质量主要是指供电局以客户体验为依托，不断的探索服务的渠道，加强服务的品牌建设，促进服务工作机制的形成来拓展企业的发展渠道。 关键词：服务能力；供电公司；发展 引言 近年来关于服务质量的管理，一直被提到各个企业的发展日程上。服务质量问题不仅仅关乎到现阶段企业的生产效益的提升，同时也关系到企业在市场竞争环境中的生存和发展。随着社会经济的不断发展，服务经济的发展和服务竞争的出现，使得服务质量不断的优化。传统的基础服务，不断的转变为以客户为导向的服务类型，服务的开展是以客户满意为主。现代化的质量观念的不断更新，以前企业在生产产品过程中主要是以产品的质量来获得消费者的认可，很少提供为消费者提供服务，来增强自身的竞争优势。而现今很多企业已经优化了服务管理体系，在市场竞争过程中以服务质量为主，在企业发展理念上将提高服务质量列为企业发展的重要环节和重要阶段。当前供电公司的发展，使得运营的环境发生了变化，供电公司的发展是以客户需求为导向的，根据客户的需求提供价值可靠、价格合理的产品，打好全方位的服务战。 1企业服务发展的现状和问题 1.1服务现状 从当前电力公司给客户提供的服务内容情形来看，首先是对外服务功能在不断的提升，供电公司对于客户的供应需求调查，服务质量的调查数量在不断增加。同时供电公司也定期不断加强电力安全知识和宣传工作的开展。另一方面在电力公司供电需求的对内服务质量在不断的提升，为了满足客户对于供应链的需求，确保供电信息可以交给相关部门和相关负责人。为了提升供电公司的发展，开展相应的考核工作，电力公司也在日常员工工作中加强了服务质量培训工作的开展，对于用户用电使用的业务受理和服务质量监督等方面在不断的完善。 1.2存在的问题 目前来看，电力公司在完善服务质量上存在一些问题。首先电网的稳定性有待于提升，供电公司近年来在供电可靠率不断的上升，但是对于地理位置较为偏远的地区电网的稳定性相对来说较差，有时会存在断网的现象。 另外由于电力公司员工抄水表的过程中的强度工作量大，需要挨家挨户定期的进行抄表，这就会导致很多抄水表的员工在自身的工作上的积极性不足，存在漏抄数据的现象。而且电费缴费过程中，缴费的不便，也引起了客户对于服务质量的不满，激化了电力公司和客户之间的矛盾。因为很多地方电费的收取渠道单一，物业在收取电费的时候已经是微信、支付宝等网上平台支付了，但是还有很多地方只收现金，这就会导致客户缴费不便，每次缴费还需要去换现金。 电力公司虽然根据自身的发展，奠定了关于客户故障维修的服务细则来满足客户的需求，但是从接到的故障报修电话到抢修的比例来看。受到了多种主观、客观因素的影响下，电力公司的报修服务流程并不合理，服务过程中维修人员自身的责任心较差，不利于故障维修服务工作的开展。 2 优化服务能力，开启发展新征程的具体措施 2.1基于互联网+背景下，构建供电服务平台 当前中国社会已经处于了移动互联网的时代，移动终端高效快速的发展，影响了人们的日常生活。尤其是供电局在发展过程中不仅仅承担着对于社会的责任，还需要在发展过程中极大的满足客户的需求，不断的变化服务类型，创造为客户服务的新模式。 从目前供电局的运营情形来看，针对用户提供了多渠道收取供电信息费、供电缴费等方式。在互联网+的服务下，无论是对于供电局自身的网上营业厅建设还是缴费平台，都有不断的完善，但是平台和平台之间的业务交互功能较为单一。所以在新的发展时代下，应该不断的开发和推广移动互联网的应用平台，以支付宝、微信等多种方式开启收费、维修、报修等活动。通过互联网+的应用来拓展供电公司自身的服务内容，促使供电局提升供电信息的交互性，加强业务办理和自身的缴费能力。 与此同时，供电公司还可以建设相应的客户端，来承载地区用电查询和电费缴费的情况。可以在确认用电信息的增值服务下，为客户提供办理服务的具体流程和资料介绍，定期向用户提供一些用电安全知识。不仅仅是如此，平台在建设过程中也要加强对于用电常识、节约用电等知识的宣传工作，为用户提供一个高效、快速的日常用电平台。 2.2深化客户全方位的服务机制 对于客户全方位服务机制的建设过程中，首先要明确用户所抱怨的服务中存在问题的管理。对于用户所抱怨供电局的负责人服务态度较差、不按时上班、工作机械化等行为，要追责到个人，及时地落实好客户抱怨的服务机制。同时针对客户的服务情况和员工的服务情况，开展有效的评价。通过客户对于员工的评价方式，在客户诉求的着力点上，为客户提供全方位的服务体系。从客户自身的诉求着手，重点关注客户所抱怨的具体问题和具体难题，服务开展时，要针对客户的提出的问题进行全方位的处理。同时供电公司自身也需要加强全体员工的服务意识，来满足客户的诉求。 2.3搭建服务支撑平台 供电局要从服务的管理调度、渠道拓展和营销服务的品牌建设方面，加强对于服务工作的开展。现阶段来说，电力公司24小时都会收到客户的诉求，但是对于问题的处理情况，并不是高效性的。因此电力公司需要不断扩展工作人员，加强对于用户问题的处理和对于客户诉求的处理。将电力公司的官方电话作为一个支撑服务调度平台的管理模式，提高电话的接通率和客户满意度。同时针对客户的回访情况，也可以让客户进行相应的评价，来提升服务效率，完善服务水平的实施。不断的完善客户用电监控的职能，对于客户在用电时存在断电的现象，要进行及时的监控跟踪。对于客户诉求的信息要进行及时的回访，做到真正为客户服务，开启社会化的服务渠道。 服务渠道方面。供电公司要从自身的营业厅开始拓展服务，针对服务类型进行明确的服务功能规划，减少收费窗口，增加业务办理窗口。给客户设置专门的休息区、填单区和自助服务区域，通过科学高效便捷的服务理念下，完善客户办理供电的具体问题。 加强移动缴费功能的实现，除了现阶段的现金缴费、支付宝、微信缴费之外，还需要增强银行代扣功能或电费缴费提醒服务。合理的对于电费收费的细则和客户的用电情况详细的记录，来提升自身的服务效率。供电公司品牌建设过程中，要以客户为中心打造一支完善的营销团队，加强客户信息化数据管理的建设，增强个性化管理的渠道，提供多个服务平台和优化服务理念，打造服务管家等多种品牌性的服务，来赢得消费者的认可。 结束语： 综上所述，为了保证电力公司的平稳运行和在未来的市场竞争中占有一席之地，就需要提高供电公司自身的核心竞争力，加强供电公司自身的服务质量优化提升。供电公司需要认清当前市场和社会发展的局势，改变传统的营销策略和营销方式，以提升企业自身的服务水平和发展水平为营销理念。通过对于自身服务水平的提升，来保证电力公司发展的科学性和实践性，促进电力公司自身发展的规范性，开启发展的新征程。 参考文献： [1]刘加华.提升服务精准度 打通“最后一公里”——国网吉林磐石市供电公司加强“全能型”乡镇供电所建设[J].农电管理，2018（10）：17-18. [2]朱德龙.电力供电公司服务品牌应用分析[J].现代国企研究，2018（16）：89. [3]王颖雯.始终关注客户需求 实现三个百分百[J].农电管理，2017（10）：26-27. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/29fab2ad846fb84ae45c3b3567ec102de3bddf18.html