在我们卖出产品后，我们还需要做好售后的一系列工作，目前在天猫，售后问题 主要有三类： 一、 售中退款 二、 售后维权 三、 规则投诉 一、售中退款，即订单状态为买家已付款或卖家已发货 状态，即交易还没有成功 的时候，买家申请了退款。在这里，有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动 报名的指标，一是退款率，二是退款纠纷率。 退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数（只要点击过申请退款就 算） 退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 （只要点击 过申请退款，或者客服直接介入都算） 半于退款率和退款纠纷率有什么影响，如何降低，请看 浅谈如何降低退款纠纷 率 退款纠纷中，有一个非常重要的数字大家需要记住： 每一笔退款，买家申请退款 后3天（72小时）才可以申请小二介入（这时的订单状态必须是： 退款中），才 会形成退款纠纷，也就是说，如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内，及 时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识，就能大大的减少介入，也就能很 好的控制退款纠纷率。 为了提高大家的工作效率，我们就退款的几种类型做个梳理。 退款有： 未发货状态下的退款：卖家缺货 （涉及赔付30%的保证金，最高 不超过500元） 与卖家协商一致退 款 未按约定时间发货 其他 在未发货状态下，如果买家选择的退款原因不是卖家缺货， 是不涉及赔付的，大家可以自行完成退款。 而 如果买家选择的退款原因是卖家缺货，而你其实是有货的，先联系客户修改退款原因，如实在沟通无果， 可联系小二介入处理。 已发货状态下的退款： 包括未收到货： 与卖家协商一致退款 未按约定时间发货 卖家虚假发货 赔付30%的保证金，最高不超过500元） 其他 同样，不涉及赔付的，大家可以跟买家确认确实要退款后，自主完成退款，如买家选择虚假发货的，商家 可以上传物流记录来证明非虚假，然后拒绝退款申请，同时联系下客户，如果客户不要买了，建议其修改 （涉及 退款类型后完成退款。 天猫的发货时间：普通信息72小时内发货，聚划算7天内发货，预售和定制产品 以信息中描述时间为准，卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 已收到货有 商品质量问题 （无需退货） 收到商品不符 退运费 发票冋题（商家不提 供发票投诉成立扣6分） 其他 已收到货 （需要退货） 七天无理由退换货 商品质量问题 收到商品不符 退运费 发票冋题（商家不 提供发票投诉成立扣 6分） 收到假货（该原因小二直接介入） 其他 二、 售后维权，即订单状态为交易成功的0-15天内，可以申请维权投诉，售 后维权没有率的考核，投诉成立才算维权成功，包含两种维权内容： 1 、未收到货 2 、售后保障服务：正品保障、消费者保障服务、七天无理由退换 货 三、 规则类投诉 1、 违背承诺：在交易关闭（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内） 可发起。涉及赔付和扣分。 发票问题，商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额 分） 承诺的赠品服务等，实际并未做到 参加官方活动，未按照活动要求服务消费者 违背承诺的扣分情况，具体查看 2012天猫处罚制度 （扌口 6分） 2 无特殊约定，拒绝交易或者发货，也就商家经常操作的，单方面关闭订单（扣 2、 延迟发货:在退款成功，交易关闭的 0到15天内要发起，成立需要赔付 30% 不超过500 成立条件： 未在72小时内发货 由于缺货而最终没有履行交易的 参加官方活动，未按照活动规定的发货时间发货 定制、预售类商品，商家未在约定时间内发货 接下来，我们再来介绍一下，几种退款中，需要商家举证的部分 一、 已发货状态，买家反馈未收到货，而实际网上物流信息显示已经签收，这里需要 商提供几下任意一种凭证 1、 买家签收底单（本人签字的快递签收单） ，适用于本人签收 2、 买家承认收到货的旺旺聊天记录截图，适用于本人签收和第三方签收 3、 物流公司第三方委托签收的公章证明 注意：第三方委托签收证明要有细节，如 ，适用于第三方签收 XX （包裹查询单）由 XX快递公司快递员 XXX经 电话联系收件人 XX,电话号为：XXX，经本人同意委托给第三方 XX签收。加快递员签名， 日期，再盖上物流公司公章（财务章，合同章，发票章，服务部视为无效 二、 质量问题，处理思路 商品质量问题和假货问题，商家举证: 三、七天无理由退换货，如买家退回的商品影响二次销售，商家需要当场验 货，拒签， 需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 注意：凭证需要写明收件人，运单编号，描述清楚验货情况，必须盖有快递公章。 在这里建议大家：退货快递尽量选择和大家有合作的快递，这样可以和快递协商退货时需 要快递配合的条款（如 mulsa旗舰店就把退货快递选为申通，并且已经跟申通协商好，晚 一天更新签收记录）而且让合作的快递公司出具证明，也更简单。且对于非合作快递退回 来的，当场验收。 七天无理由邮费问题： 1）商家包邮产品由双方分别承担发货运费。 2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担。 最后，再给大家介绍一下 超时机制，如下表看不清，直接点前面的链接 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2b69380493c69ec3d5bbfd0a79563c1ec5dad787.html