「店员在杯子上画了一只海豚」星巴克暖心举动给我的销售启示 撰文者陈彦宏 我帮星巴克训练店经理已经两年。某次，点咖啡的时候我遇到了店经理，他就帮我服务。拿到咖啡的时候，杯子上面画了一只海豚，上头写着「Have a nice day」。海豚对我来说有特殊意义，因为我们公司用海豚做为象征，有时我在课堂中也会提到海豚精神。星巴克服务人员的这个举动，让我很感动，因为他记得我在课堂上提醒他们的事情，也因为他的举动，已经不只是卖咖啡，而是感性。 商品不只是商品 星巴克卖的不是一杯咖啡而已，而是一种跟人互动的温度，甚至是一种感动、一种惊喜。因为这个感动，我在脸书上邀请大家分享「我卖的不是商品，而是⋯⋯」的想法。 有人说「我卖的不是塔位和生前契约，而是与亲人跨越时空的联系与思念」。人们在谈论生老病死的时候总是忌讳谈「死」，但强调亲人的思念就成为很美的概念；也有人分享「我卖的不是保险，而是爱的表现和责任」、「我卖的不是保健品，而是安心的人生」、「我卖的不是体重管理产品，而是协助你穿上美丽衣裳的梦想」⋯⋯。而对我来说，我卖的不是课程，而是未来的竞争力。 如果业务在销售时，心中所想的是商品，那在跟客户谈的时候，谈的便会是钱、商品功能、使用方式、保存期限，甚至产品该在什么时候用等话题，但这会使对话太过理性。而客户往往因为理性而拒绝、因感性而购买，或者说，会因为被触动而购买。 因此，业务在看待商品的时候，心中想的不应该是理性面的事物。并不是说理性面的东西不重要，而是这会导致销售过程只触动客户理性分析的头脑，容易使客户产生杀价、比规格的行为，进而被拒绝。 让客户认为他需要购买 虽然以前会说业务要创造客户的需求，但事实是客户根本不知道他需要什么，所以业务的任务在于，要让客户觉得他需要。客户需要的不是理性部分的东西，而是这个商品带给他的感觉，甚至是跟客户情感面的链接，这就是所谓价值面的东西。 为什么要卖比较偏向意义和价值面的东西呢？原因是这类的东西会触动人们比较感性和有触动能量的认知，而容易造成冲动型行动。 理性和感性的前后顺序 虽然强调感性部分，但理性的信息性内容仍是必要。客户在做决策的过程中，必须先满足他的理性脑，感性脑的部分才能被触动。以星巴克为例，它仍会先为客户分析理性的内容，像是咖啡豆从哪里来、烘焙过程、生产履历等，但在希望客户做决定的时候，就需要触动感性的部分，这也是客户回购的一大原因。 因此，业务人员要先满足客户的理性脑，再触发他的感性层面，让他做出决策。不妨现在就想想，你卖的不是商品，而是什么呢？ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2c575631d5bbfd0a78567381.html