供电公司电力客户满意度提升办法 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。从供电企业的角度出发，针对服务客户中存在的问题，做出了相应的改变与提升，使客户在满意度上尽可能的没有争议。 关键词：电力客户；满意度；提升 供电公司的基本任务是提供给客户满意的服务和优质的商品，使客户满意从而获得利益，随着人们的生活品质生活水平的提高，对周到的服务的要求也越来越高，电也成为了人们生活中必不可少的一部分，我国的电力企业随着大规模的改造。不断的提稿了安全性和可靠性。但是，仍然有一些不可避免的问题对客户造成的影响。针对这些不完善的方面，只有不断的改善，不断的进步，持续提高客户的服务，才能让客户的满意度不断的提升，知名度越高才能得到更多客户的信赖，才能提高企业的利益。 1 针对客户满意度的提升 面对当前激烈的市场竞争，企业电力认识到了客户的满意度对企业的发展来说起着很重要的作用。企业通过大规模的电网建设，提升了很大程度上的可靠性，通过不断的获取先进的技术，使供电企业有了飞速的发展与提升，在大家心里也树立了一个可靠的社会形象，针对服务这一部分，也是客户满意度比较关键的一方面，也是经营管理中的一个重要部分。只有深入的了解了客户的需求，才能有针对性的进行服务，才能使客户对企业的满意度卓日增多。 2 针对客户服务中存在的问题 2.1停电频率高、时间长 现在社会，虽然供电设备已经发展到了不错阶段，但是一些时候还是存在着停电次数多，时间长的问题，调查结果显示，企业供电的主要原因包括电网设备故障和供电不足等，从统计数据来看，人口也逐渐增多，用电量也会随着增多，在这种快速的增长下，新电力客户的需求业会增大，因此供电方面不足导致频繁停电等原因，电网配置停电也会对供电方面起到一个很大的负面影响，另外比如换表的业务，程序比较繁琐，要等相关部门的审批通过，才能进行更换，从而导致客户满意度的剧烈下降。 2.2对于供电的可靠性比较低 现阶段虽然供电企业已经达到了相对的稳定性，并且这方面在全世界也已经达到了很先进的水平，可是，从电力企业的角度考虑，供应还是电力最关键的一步，所以，电力供应的可靠是对客户满意程度的衡量标准，关于新系统的更新，新设备的应用等方面还有所欠缺，接受起来也需要时间，大多数市场人员靠自己积累的经验，没能仔细的解决实际的一些问题，解决的方法欠妥等。另外，对于施工单位没能全面的监督起来，容易影响工作效率，给客户造成不必要的麻烦，从而降低信誉度，降低满意度。 2.3客户的满意度低服务水平低 虽然现阶段针对电力客户服务内容包含了故障的维修、用电业务、举报、投诉等方面。但是和一些过硬的服务相比还是有一定的差距，比如中国移动的客户服务就有差别，中国移动为客户提供了很多便捷的服务，合理的业务来满足客户的需求，并且操作也简单快捷。随着社会的不变改变与进步，更让供电企业的一部分客户有着更高的要求。由于停电的故障是不可避免的原因，对于客户咨询的有关停电问题，处理问题和进展和等候的问题有关信息时，很难做出一个准确的答复。一个方面是供电企业的服务人员流动性很大，导致服务人员的专业知识、专业素养的参差不齐，还有配套设施的不完善，处理问题的时候效率提不起来，在服务这方面，热线属于新员工最多的部门，但是新员工缺乏专业知识和服务经验，对客户提出的问题不能有把握的回答。在用电限制电的一方面，有时候还会出现一线人员和服务人员回答不一致的问题，从而导致和客户之间产生纠纷，矛盾甚至影响供电企业对外的重要形象。 2.4办理手续流程复杂、不简便快捷 第一，受业扩配套工程的实施进度，典型表现为物资到货等因素的重要影响，业扩报装办理效率还需要快速提升。第二，就是对用电业务办理流程宣传力度尚有欠缺，客户对新装等不同业务办理流程不够清晰，并且相关手续的办理相对繁琐。 3 供电公司提升顾客满意度举措 3.1强化供电管理与可靠性 供电管理进一步强化的目的在于应用先进的理念，对供电生产工作进行引导，也就是将供电管理作为重点，进一步创建供电生产管理建设体系，使我国的供电企业供电工作能够持续完善，从而提升企业的供电水平。用先进的生产体系对大家进行引导，尽早达成预期目标。供电公司供电是否稳定对用户的影响深远，也是用户是否满意的最为关键因素。所以，供电公司要对供电的稳定性进行详细分析，并且能够及时提出科学合理的举措，将各项措施能够及早落实到位。供电企业经过制度方面的完善与管理人员之间的配合，对电力工作进行总结，对于重要工作要进行审核，实现电力企业及时、足量供应用电，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。 3.2完善电网组织结构 电力系统是维持社会稳定的重要因素之一，电力系统的正常运行会给企业生产与居民生活带来便利，与大家的活动紧密联系。进一步提升顾客满意度的举措之一就是完善电网组织结构，使各项结构能够符合电力企业的发展，顺应社会发展形势，在根源上能够提升电网配置的供电能力，尽可能将停电时常缩短，降低停电频率，最大化为客户提供满意的服务。 3.3提高客户服务水平 近年来我国服务业发展迅猛，这直接提升了用电总量。供电企业的服务质量也成为社会关注的焦点。因此，如何不断提升送电质量，进一步扩展市场成为供电企业的工作重点。在完善现有业务种类的基础上，还需不断提升服务水平，有效完善服务监督体系。相关服务岗位职责必须明晰，确立以服务为导向的客户服服务标准。同时，针对客户无法自助完成的用电业务，制定出完善的内部流程。这样有助于企业内部流通机制的健全，在第一时间解决客户问题的前提下，做好前瞻性的服务预案。为保证服务质量，还需有针对性的做好客服人员培训工作。从专业度、技巧等方面不断提升客户的整体满意度。 3.4简化业务办理流程 首先，供电公司所提供的服务既有柜台式的服务，还有后期施工因素。由于施工中场地、物资供应等客观因素影响，会直接波及到业扩报装效率。因此，业务服务水平的提升是全方位的提升。其次，现有用电服务宣传不到位。部分新装可会对供电业务办理流程较为生疏，直观的认为手续复杂。因此，供电企业应结合营业厅、线上服务、95598电话热线服务等多种形式广而告之。从而让新老客户熟练了解供电企业的服务内容与相关流程。 结束语 在科学技术的不断推动下，国内电力系统已经呈现日渐完善的趋势，不过还是缺乏系统化管理，需要提升服务质量，达到客户的满意。因此强化供电管理、优化服务水平、稳固供电的可靠性等举措对于供电企业服务质量的提升有重要作用，与此同时，对于维护电力系统的正常运行有积极的现实意义。 参考文献： [1]王实甫，刘建超，索志林，杨芬海等.供电企业的电力客户满意度管理[M].徐州：中国矿业大学出版社，2013：245-246. [2]杨建中，杭红艳，牛福音等.供电企业的电力客户满意度的问题和对策[M].北京：中国农业大学出版社，2014：134-136. [3]宫文杰.浅谈供电企业营销管理问题与对策[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2009，（11）. 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/2ddf3b6b86254b35eefdc8d376eeaeaad0f316da.html