服务承诺 一、 服务内容 菜鸟驿站提供包裹暂存服务及代寄服务 四、 包裹暂存时间 菜鸟驿站接收的物流企业委托派件的包裹，在保管期内如果用户表示需 要退回物流企业的，则站点应协助用户完成退回；如用户无法联系的， 则站点可以退回物流企业。菜鸟驿站将包裹退回物流企业的，应当留存 退回凭证原件（包括但不限于交接签字单）。五、投诉受理时限 包裹入库驿站后最长期限为15个自然日二、 服务时限 菜鸟驿站接收物流企业委托派件的包裹后，应当在两个小时内将包裹到 站的情况录入菜鸟系统。系统将通过手机短信、淘宝物流详情、菜鸟裹 裹APP等方式通知包裹收件人并给收件人发送取货密码 三、 服务标准 五、 索赔处理期限 包裹自判定责任起不超过15个自然日 菜鸟驿站包裹暂存服务是免费服务，消费者无需向站点支付包裹暂存费 用。同时消费者可通过手机淘宝或热线向菜鸟反馈菜鸟驿站的任何服务 问题 损失赔偿办法 一、 二、 赔付对象 包裹赔付的对象应为寄件人或下单用户 索赔因素 索赔因素主要包括延时、丢失、破损等。其中： 1、延时是指超出菜鸟驿站服务承诺的服务时限，导致用户利益受损。 2、丢失是指菜鸟驿站未按服务承诺保管包裹，使包裹出现丢失的情况， 包括但不限于货品少件、整体丢失。 3、破损是指驿站未按照合同约定为消费者商品提供存储、保管的服务， 从而导致消费者利益受损，包括但不限于货品破损、物流包装破损。 五、 六、 受理索赔期限 包裹自判定责任起不超过15个自然日 索赔程序 三、 免责条款 有下列情形之一的，可不负赔偿责任： 1、由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成包裹损失的； 2、由于不可抗力的原因造成损失的； 3、包裹入库驿站后15个自然日内未查询又未提出赔偿要求的。 四、 赔偿原则 如因菜鸟驿站故意或者重大过失保管不当导致包裹延时或丢失或包裹外 包装破损的，该损失由菜鸟驿站进行赔偿，具体金额需与菜鸟驿站协商 赔金。 1、索赔申告 客户在寄取过程中，发生快件延时、丢失、破损时，菜鸟驿站应予以赔 偿，客户可以依据索赔因素剔除索赔申告。 2、索赔受理 在收到客户投诉后，受理客户投诉一般于24小时内将处理结果答复客户 ，除与客户有特殊约定按约定时间答复。 3、索赔处理时限 除了与客户有特殊约定外，索赔处理时限应不超过72小时。 4、赔金支付 与客户就赔偿数额达成一致后，一般在3个工作日内向客户支付赔金。 5、索赔争议的解决 客户与菜鸟驿站就是否赔偿、赔偿金额或赔偿支付等问题可先行协商， 协商不一致的，可依法选择申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应 在收寄时约定仲裁地占和仲裁机构。 投诉处理办法 一、 投诉渠道 热线投诉电话：4009010101 在线投诉渠道：淘系包裹可在物流详情入口发起投诉 五、 投诉受理程序 1、受理调查 1）实时受理客户通过各种渠道对服务或产品提出的投诉，并实时、完整 、客观的记录在投诉系统中。 2）对投诉问题即时展开调查，按时响应客户。 2、跟进处理 1） 受理部门跟踪、督办、转办、催办被投诉部门处理投诉问题；被投诉部门配合跟进解决投诉案例，并及时反馈投诉处理进展或结果。 2） 对于不能在规定时限内有效处理、或本级资源无法协调有效处理的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助处理。 3、解决回复 1） 各部门有效调动内部业务资源，为客户提供有效解决方案，并及时解决问题。 2） 对于不能在规定时限内有效解决、或本级资源无法协调有效解决的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助解决。 4、满意度调研 投诉工单结束后5个自然日内，对投诉客户进行投诉处理满意度调研，可 独立或结合其他外呼项目进行。 5、申诉处理时限 （1）首次响应客户投诉时限：在收到客户投诉后，无论有无结果，需在24小时内先联系客户告知投诉处理的进展情况或将要采取的行动。 （2）答复客户处理结果时限：受理客户投诉后于24小时内将处理结果 答复客户，除与客户有特殊约定按约定时间答复 二、 投诉有效期 1、受理投诉有效期应为包裹入库驿站后的15个自然日 2、处理投诉有效期应为受理投诉之日起的30个自然日 三、 投诉受理记录的内容 1、被投诉的快件运单号码 2、投诉人的姓名、地址和联系方式 3、投诉的理由，目的，要求 4、其他投诉细节 在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性 四、 投诉处理时限 ，除与客户有特殊约定按约定时间答复。 在收到客户投诉后，受理客户投诉一般于24小时内将处理结果答复客户 服务种类 菜鸟驿站经营国内快递业务，提供包裹派件服务及寄件业务。派件服务：服务站接受客户或快递企业委托，为客户提供快递包裹服务站自取服务或上门投递服务。 寄件服务：服务站经与快递物流企业签署相关合作协议，为客户提供快递包裹邮寄服务站代收服务或上门代揽服务。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4767e4f4c081e53a580216fc700abb68a882ad71.html