一、 选择1. 属于行为主义心理学的代表人物是：华生 2. 问卷调查方法分为：选择式，排列式，是非判断式 3. 属于外部感觉的有：嗅觉和味觉，肤觉，听觉，视觉 4. 属于首因效应的有：新官上任三把火，山东人豪放，上海人精明 5. 错觉的种类很多：错听，错嗅，错味，视错觉 6. 人总是先满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，这说明需要具有：发展性 7. 人的生理需要的社会保障是：安全需要 8. 选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足：单一性需要 9. 为了提升个人的地位或者声望而外出旅行是出自：交际动机 10. 旅游者到苏州参观苏州园林，到西安参观兵马俑等地旅游出去：文化动机 11. 根据兴趣的内容，可以把它们分为物质兴趣和：精神兴趣 12. 兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容是指兴趣的：指向性 13. 旅游者的三求心理指游客在游览过程中求补偿、求解脱、求平衡的心理 14. 带团过程中遇到人际难题时导游人员不可以用哪种方式表示接受游客意见：当对方由于情绪激动说出一些离谱的话，提出一些过分的要求时，为了缓和游客的情绪，导游应先顺着游客，答应他们的要求 15. 导游员的心理素质不包括：导游员的组织协调力 16. 导游人员在暗中扶植“中心人物”时应做到：向旅游团宣布“中心人物”形象 17. 旅游团队骚动处于酝酿阶段的特征有：游客之间传递失真的信息；游客说话的内容比较分散，言语中较少涉及旅游服务机构、导游人员以及其他服务人员 18. 下列属于前厅服务的心理策略有：美化前厅环境；注重服务人员仪态；熟练的前厅接待服务技能；服务周到 19. 客房的优质服务是为客人提供良好的以来、往、走为活动主线的系列化的规范化服务。应做到：清洁安全；宁静舒适；礼貌耐心；及时周到 20. 餐厅的食品形象包括：美好的色泽；合理的收费；优美的造型；可口的风味 21. 针对宾客在康乐部的心理举措，康乐部的服务心理策略主要有：物有所值—合理的价格；环境、设施清洁和安全；针对需要做好服务工作；开发新的旅游项目 22. 旅游者投诉心理需求包括：求尊重；求宣泄；求补偿 23. 美国著名的管理学家坦朗针对客人投诉提出模式理论。他认为在旅游者的一般投诉中，造成投诉的真正原因，员工的责任往往只占：15% 24. 自我暗示法分为语言性自我暗示、动作性自我暗示、情景性自我暗示 25. 合理化作用也叫：文饰作用 26. 挫折后的行为表现有哪些种：攻击；冷漠；幻想；退化 27. 人际关系的外延是：角色关系 28. 良好的人际关系表现为人际关系的：相互依存 29. 社会交换理论是由：霍曼斯提出的 30. 三个和尚没水喝是群体的：致弱作用 31. 未经官方正式规定、自发形成的群体：非正式群体 32. 车间班组是：正式群体 十四、 简答 1. 常见的有关知觉整体性的原则有哪些：接近原则，相似原则，封闭原则 2. 怎样理解单一性和多样性需要的平衡？旅游活动对调节人的生活在单一性和多样性需要之间的平衡有什么作用：1.需要的单一性又称需要的一致性，指人们不愿意在期待出现的事情中遇到意料之外的事情，即人们在生活中相对保持平衡、和谐、一致，不发生任何冲突并能预知未来的追求。复杂性需要是人们追求和向往新奇、出乎意料、变化和不可预见的食物，从中获得满足个过程。需要的单一性和复杂性是相互独立的一组矛盾，但两者存在很大的互补性。 2.单一性过多会产生厌倦，复杂性过多会产生恐惧，人们在生活中总是力求二者保持最佳的平衡状态，旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。 3. 罗伯特.麦金托什将旅游动机分为哪几种：身体健康动机；文化动机；交际动机；地位与声望的动机； 4. 简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机：1.心情的动机：思乡之心；交际之心；信仰之心 2.精神的动机：知识的需要；见闻的需要；欢乐的需要 3.身体的动机：治疗的需要；保养的需要；运动需要 4.经济动机：购物目的；商用目的 5. 影响个性形成的因素有哪些：生物遗传因素；环境因素；自我调控因素；社会实践 6. 解释弗洛伊德的个性结构结论中“一仆三主”：弗洛伊德把自我与本我、超我与外界的关系，比喻为“一仆三主”的关系。自我既要服从外界规范，又要尽量满足本我要求，随时需要调节本我与外界的矛盾，压抑和抵抗本我的某些要求。同时，自我的一举一动都在超我的严控监控之中，不论外界和本我给自我带来了什么困难，超我都要求自我按照它规定的行为规范进行活动；否则，超我就会惩罚自我，使它产生紧张情绪，表现自卑感和罪恶感。此外，超我还未自我提供榜样，用以判断一个人的行为是否优秀，是否应当受到赞扬。 7. 在不同的旅游活动阶段，导游员依据旅游者的心理变化应如何调节服务策略：塑造职业形象，赢得游客信任；注重旅游者，建立伙伴关系：使用柔性语言，保持微笑服务；把握关键时刻，满足特殊服务；注重个性需求，提供超常服务 8. 游览活动张弛有度表现在哪些方面：富有变化，劳逸结合；有急有缓，快慢有效；导，游结合，点、面相宜 9. 导游员解决工作中人际问题的原则有哪些：正确认识导游人员的角色；与游客建立伙伴关系；选择适当方式，以理服人；正确的提出建议 10. 导游员应如何避免旅游团队骚动：调控法；分割法；移情法 11. 现代酒店优质服务类型有哪些：微笑服务；金钥匙服务；个性化服务；超值服务 12. 优质服务与过度服务有什么区别：酒店的优质服务是一种切合顾客心理需求的服务。它给顾客带来愉快、自豪、惬意等心理体验，是一种规范服务。 酒店过度服务指的是酒店方提供了符合顾客的需求而又不为顾客接受、认可的服务方式。过度服务其实是一种不当的不规范服务，干扰了顾客正常的消费行为，给顾客带来了心理上的烦躁、排斥等反应，直接影响到客人对酒店的满意度和忠诚度 13. 怎样对旅游者受挫的心理进行疏导：进行积极的心理疏导；谈心；幽默；及时了解情况，帮助旅游者解决问题 14. 旅游企业可以采用哪些交流方式加强与顾客的联系：1.转变观念，树立售后服务的经营观念 2.及时进行总结策划 3.向标杆组织借鉴学习 4.建立客户档案 5.建立与顾客的互动信息交流机制 6.设立专业的售后服务部门 15. 如何运用期望理论来调动旅游企业员工的工作积极性：努力—绩效关系；绩效—奖赏关系；奖赏—个人需要关系 16. 旅游企业如何利用竞争、合作与冲突增强自身的凝聚力：正确处理竞争与合作的关系，避免恶性竞争；进行有效的冲突管理，预防不良群体冲突 17. 影响竞争与合作的因素有哪些：明顿实验；囚徒困境 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/49eaeee9f6ec4afe04a1b0717fd5360cba1a8d85.html