旅游饭店服务心理学
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旅游饭店服务心理学 摘要：饭店行业作为这个时代的先驱者，无论是餐饮，还是客房管理都有了很大的进步和发展。21世纪是亚洲和中国饭店行业的“黄金时期”，要迎接国际上的“新时代饭店”模式的挑战，适应我国饭店业进一步发展对心理学的需求，就需要对于旅游学心理学有一个更系统的理解。 关键词：旅游学 旅游饭店 心理学 一、旅游学 旅游学就是将旅游作为一种综合的社会现象，以其所涉及的各项要素的有机整体为依托，以旅游者活动和旅游产业活动在旅游运作过程中的内在矛盾为核心对象，全面研究旅游的本质属性、运行关系、内外条件、社会影响和发生发展规律的新兴学科。 旅游学以研究人类的旅游活动为主线，以探究旅游活动三要素(旅游主体、旅游客体、旅游媒介)及其相互关系为核心，通过探讨旅游现象的历史演进，总结旅游发展的基本规律，阐述旅游活动和旅游业的构成要素以及它们之间的关系，分析旅游活动对社会、经济、环境的影响，介绍发展旅游的政策和法规，从而展示旅游学科基础理论框架。 二、心理学 心理学(英文名称Psychology)是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律的一门科学。心理学既研究动物的心理（研究动物心理主要是为了深层次地了解、预测人的心理的发生、发展的规律）也研究人的心理，而以人的心理现象为主要研究对象。因此总而言之，言而总之，心理学是研究心理现象和心理规律的一门科学。 心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学[1]的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。而原先，心理学、教育学都同属于哲学的范畴，后来才各自从哲学的襁褓中分离出来。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。 三、旅游心理学 旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向。着重从心理学、社会学及人类学等学科的角度解释旅游行为，探讨旅游市场营销策略和旅游者行为的关系。 它的意义和作用就是研究在不同的动因驱动下旅游者的知觉、情绪情感、态度、个性、社会心理，不同的旅游消费活动中旅游者的心理特点及接待技巧，以及旅游企业员工的心理特点、人际关系、心理健康的维护。引导旅游市场的健康发展。 四、旅游饭店服务心理 旅游者的食宿心理是指旅游者对旅游食宿及相关因素的能动反应。有的学者认为按照具体内容分析，包括旅游饮食心理和旅游住宿心理；按照旅游者的需求层次，可具体将旅游食宿心理分为基本生理需要、攀比心理、享受心理、求尊重心理和追求猎奇心理五类。有的学者认为饭店服务心理需要主要有方便、卫生、安静舒适、平等公道及安全。但是在饭店服务中，除了对饭店有基本的服务心理需要，前厅、客房、餐厅旅客也有不同的心理需要。 五、旅游饭店不同部门的服务心理 （一）、前厅服务的心理因素 旅客在前厅的一般需求心理：期望受尊重、欢迎的心理、求快速的需求心理、求知的需求心理、求代办事项方便。 前厅服务人员的心理要素：提供优美的环境，努力给旅客留下美好的第一印象与最后印象、重视前厅员工外表形象、培养员工语言美、积极培养和提高服务人员素质和服务技能. （二）、客房服务的心理因素 旅游者在客房的主要心理需求：求休息好的心理：求彻底洁净的心理、求舒适的心理、求人身与财物安全保障、求便利的心理、求客房宁静心理、求尊重的心理。 客房服务人员服务心理：满足旅客求尊重的心理、对旅客亲切、细致周到、耐心、主动、机敏。 （三）、餐厅服务的心理因素 旅游者餐饮心理需求：求特色风味的餐饮、求幽雅整洁的环境、求祥和的氛围、求尊重的心理、求食品卫生的心理、求知求新奇的心理、求快的心理。 餐厅服务人员的心理因素：餐厅的形象高尚典雅，氛围祥和、供应有特色风味的、多样性和讲究色香味的饮食、强化餐厅人员心理素质、严格做好清洁卫生。 六、研究饭店服务心理学的必要性 学习和研究酒店服务心理学，对于从事酒店服务工作的人员，无论是酒店经理、主管，还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之，酒店服务心理学是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说，学习酒店服务心理学的意义主要表现在以下几个方面： （一）充分掌握和了解宾客心理，做到服务工作“知己知彼，百战不殆” 事实证明，要想提高酒店服务质量，就一定要注重研究服务对象的心理规律和特点，这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者（包括港、澳、台同胞），也有外国人、华侨，他们的国籍、民族、职业各不相同，年龄、性别、性格也不尽相同，生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待服务中，只有在研究并了解他们心理特点的基础上，才能有针对性地采取不同的服务方法，尊重宾客，使宾客对我们的服务工作感到满意，产生“宾至如归”的感受。 当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程，要求工作人员在服务过程中要勤于观察、善于总结，做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点，才会对自己的工作做到心中有数、眼里有活，主动积极，提高效率，让宾客满意。 （二）丰富服务人员和管理人员的知识结构，创建高素质的职工队伍 酒店服务业的竞争包括诸多内容，但是人才的竞争是核心和根本。所以想在激烈的市场竞争中赢得胜利，关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理，首先要学会了解自己的心理，充分地分析自己的心理过程和个性心理，全面地把握自我，发挥个性心理中的积极方面，控制和克服消极方面。对于管理人员而言，学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么，可以更有效地开展思想工作， 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/5059161627284b73f24250de.html