消费者行为整理资料
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《消费者行为学复习资料整理》 1、消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易智能的行为基础。三层含义：1、消费者行为是动态的，2、它涉及了感知认知行为及与环境因素的互动作用3、它涉及了交易。 2、消费者行为学研究的理论来源：心理学、社会心理学、社会学、人类学、经济学。 3、消费者行为学研究的方法：观察法、问卷法、实验法、投射法、深度访谈法、在线调查法。 4、阿萨尔购买行为类型：复杂的购买行为、减少失调的购买行为寻求变化的购买行为、习惯性的购买行为。 5、消费者决策的原则：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期—满意原则。 6、顾客让渡价值：是指顾客总价值与顾客总成本只差。 7、顾客忠诚：指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同。 8、购买动机与购买行为的关系：关系主要表现在购买动机的 主导型、购买动机的实践性、购买动机的内隐性、购买动机的复杂性、购买动机的冲突性。接近——接近冲突，又称双趋冲突。接近——回避冲突，又称趋——避冲突，回避——回避冲突，又称双避冲突。 9、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现需要。 10、注意的特征：注意的稳定性、注意的广度、注意的分配、注意的转移 11、注意在营销活动中的作用：1、利用有意注意和无意注意的关系，创造更多的销售机会；2、发挥注意心理功能，引发新的消费需求。 12、感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 13、知觉：直觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。知觉的基本特性：知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性。 14、记忆：记忆是人脑对经历过的事物的反映。记忆的分类：形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆。 15、消费者遗忘的原因：衰退说、干扰说、压抑说。 16、想象与消费实践的关系：1、想象可以引发消费者的美好联想2、想象在一定程度上支配消费行为、3、培养销售人员的丰富想象力4、利用广告中的暗示激发消费者的想象力。 17、个性：主要是指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动稳定的心理倾向和心理特征的总和。个性的特征：稳定性、整体性、独特性、可塑性 18、因此生活方式就是指消费者的生活模式，这种模式反映了他的态度、兴趣和世界观。 19、自我概念：自我概念也称自我形象，是指个人对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 20、学习：学习是人们适应环境的动态过程，指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。学习的作用：获取消费信息、触发消费联想、影响消费决策。消费者学习的方法：模仿法、试误法、观察法 21、有关消费者学习的理论：经典型条件反射理论、操作性条件反射理论、认知学习理论、观察学习理论。 22、刺激泛化：刺激泛化是指由某种刺激引起的反应可经由另一种不同但类似的刺激引起。 23、态度：态度是指人们对于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理和行为的倾向。态度的构成因素：认知、情感、行为倾向。态度测量法：瑟斯顿等距量表、李克特量表法、 24、消费者态度的一般特性：态度的社会性、态度的等级性、态度的稳定性、态度的价值型。 25、消费者态度的改变可分为两种：一是方向的改变，即原来反对的变成赞成，或原来喜欢的变成不喜欢，这种态度的改变也称不一致性改变。二是强度的改变，但态度的方向不变。 26、改变消费者态度的营销策略主要有：1、改变认知成分、改变情感成分、改变行为成分。 27、社会群体：社会群体是人们通过一定的社会关系结合起来进行共同活动和感情交流的集体，使人们社会生活的具体单位。 28、社会群体应具备的基本特征：1、有一定的数量的成员和把他们联系在一起的纽带、2、有明确的成员关系、3、有共同的目标、意识和一致行动的能力、3、有持续的互动关系、5、有一定的行为准则与规范。 29、与消费者密切相关的社会群体：家庭、朋友、工作群体、非正式的社会群体、购物群体。 30、参照群体的影响方式：规范性影响、信息性影响、价值表现上的影响、 31、参照群体影响力的大小主要取决于与产品相关的下列因素：1、产品使用时的可见性2、产品的必须程度3、产品的生命周期。 32、参照群体概念在营销中的运用：名人效应、专家效应、普通人效应、经理型代言人效应 33、社会阶层的特征：1、社会阶层的地位性 2、社会阶层的多维性、3社会阶层的层级性、 4、社会阶层的限定性、5、社会阶层的同质性、6社会阶层的动态性。 34、口碑传播的特点：口碑传播具有较高可信度的信息来源，而且交流不受什么限制或拘束；口碑信息的流动方式并不像广告一样是单向的，口碑沟通是双向的、互动的；由于信息传播着和接受者之间存在某种关系，所以口碑传播形式丰富、信息更具活力、更容易进入消费者的记忆系统；相比其他传播方式，口碑传播信息受干扰的影响比较小。 35、意见领袖：是一些经常能够影响他人态度或意见的人，也就是在非正式的产品或服务的沟通中，就某一特定的产品或服务，能够提供建议与信息的人。 意见领袖的一般特征：人格特征、独特的产品知识、丰富的市场知识。 36、消费者情景：是指那些独立与单个消费者和刺激消费者的单个课题之外，能够在某一具体时间和地点影响消费者购买行为的一系列的暂时的环境因素。 37、贝克五要素说：物质环境、社会环境、时间、购买任务、先前动态。 二、简答 1、简述网络消费者的基本类型 网络狂热型、冒险学习型 、初次尝试型、工作需要型、担心安全型、生活习惯型、技能限制性、需求差异性 2、论述影响网络消费行为的外部因素 经济文化因素、社会群体因素、互联网基础资源、网络安全和信任环境、网络营销组合策略 3、论述影响网络消费行为的心理因素 网络消费形成的心理基础、网上消费的风险心理、网上消费不能满足消费者的心理期待、网络口碑信息对购买决策有重大影响、不知所措心理阻碍购买决策的制定 4、家庭对消费者行为的影响表现在哪些方面 （1）家庭经济状况决定家庭成员的购买能力 （2）家庭对其成员的购买行为具有强烈和持续的影响 （3）家庭本身就是一个消费单位 （4）家庭所属社会阶层决定消费者的需求和消费习惯 5、如何理解社会角色？社会角色从哪些方面影响消费行为？社会角色对营销有哪些启示？ 社会角色是指一个人在一定的社会上所处的某种在权力和义务方面的社会地位。它是人们对具有特定身份的人的行为期望，也是构成社会群体或组织的基础。社会角色决定了个体在各种群体中的地位；社会角色形成不同的社交；社会角色决定了许多个体保持的生活方式，这点在消费态度、消费习惯上比较突出；角色的多样化使同一消费者的购买行为出现差异；当同一消费者担当的不同角色之间发生冲突时，会影响其购买行为。启示是产品充当社会角色的显示物，角色关联产品集 6、消费者具体的购买动机有哪些？ 答：消费者具体的购买动机有：（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（4）求名动机（5）求廉动机（6）求便动机（7）模仿或从众动机（8）储备购买动机 7、学习的作用是什么？ 获取消费信息、触发消费联想、影响消费决策，（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变 1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（ C ）提出的。 A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密 2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。 A 功能风险 B 物质风险 C 社会风险 D 心理风险 3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ） A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型 4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ） A． 自尊的需要 B、他人实现的需要 C、自我表达的需要 D、自我实现的需要 5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（ A ） A． 刺激的泛化 B． 刺激的辨别 C． 刺激的强化 D． 刺激的重复 6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ） A．趋避冲突 B．双趋冲突 C．双避冲突 D．单趋冲突 7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（ C ）。 A．职业、教育、居住的区域、个人收入 B．职业、道德、居住的区域、个人收入 C．职业、教育、居住的区域、家庭收入 D．职业、道德、居住的区域、家庭收入 8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ） 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4ccb19a6a3116c175f0e7cd184254b35eefd1a6c.html