客服中心电话量趋势分析 客服中心共有坐席人员40人，2013年3月25日-31日总接线量3.3万个，其中IVR接听量2.6万个，人工总接线量6667个，人工平均每天接线952个。本周电话量趋势图如下所示： 一、电话趋势图（周一至周五） 客服中心电话量趋势图呼入个数5004644504003503143002502001501005000:001:002:003:004:005:006:007:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:0015201120820710620122045602112232392121771196679726776829278585967472411290222134393338337381330328429433接听个数放弃个数系列45715684310180510 二、电话趋势图（周六至周日） 电话银行周末电话趋势图呼入个数400350300263250200159150115100685004925200:0010101:006102:008203:0092013201136:001917:0018:006064442679:0010:001611:001312:0067576459714:006235513:00415:00616:00117:0044618:0042219:0029020:0025021:0076381116123:00132237228216338376337320319339332331接听个数放弃个数系列44:005:0022:00 如上图所示，周一至周五的电话量呈双峰状，总电话量达到顶峰的两个时段为9点和15点；呼入放弃率方面，11点最高；人工接线量方面，全天各时段的数量呈平稳态势。 周末两天的电话量高峰较工作日集中，没有明显的峰值，主要集中在8点至16点，17点之后电话呈下降趋势。 如图所示,本周客服中心每天受理客户来电总量在星期五处于高峰，人工接听量在星期三处于高峰，放弃电话数在星期六最高。经调查，由于星期六人工接线数量达到764个，特别是10点客户集中来电时段，接线座席一直处于满员状态，使得星期六电话放弃率较高。 H:\3.25-31日电话趋势明细附：客服中心电话量趋势图明细表 二〇一三年四月二日 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/4dbbe93931126edb6f1a10bb.html