《胜在服务 赢在细节》读后感

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《胜在服务 赢在细节》读后感



工作之余,读了张钦和刘治国编著的《胜在服务 赢在细节》这本书后,感受颇多,我对服务也有了更深的认识和理解。

书中详细的阐述了服务特点、性质和用途,并提出了在现代经济活动中,服务作为一种特殊商品形式存在,通过遵重人格方式提升顾客体验,满足顾客的各种需求,从而创造企业价值的服务理念。根据本人在工作生活中的切身感受,秉承服务本质,结合本岗位工作职责,也谈谈我对服务的个人体会。

一、重视并满足顾客的合理需求是服务人员应该具备的基本素质。具备这样的素质人要求有良好的心态。这种心态需要用心准备,用心开始,用心服务,才会让顾客满意;其次对顾客态度真诚,认真倾听顾客诉说,在自己能力范围内满足顾客的要求,而不能在顾客面前表现出说大话,最后不能兑现承诺。只有具有这样素质的人员才能很好的树立顾客至上的服务意识,才会及时准确对顾客进行贴心服务,让顾客满意。

二、仪表端庄,气质优雅,谈吐文明,着装正规,这是服务人员面对顾客时的不可缺少的外在形象。一个好的形象可以很快拉近与顾客之间的距离,赢的顾客的信任,也便


于与顾客交流。试想一个形象邋遢,在与顾客面前满口脏话的服务人员会受到顾客的欢迎吗?因而服务人员提高个人修养是很有必要的。只有好的个人修养才会很自然的在顾客表现出典雅而不失清新,时尚又不落俗气,态度积极又热情,无形中建立起了卓越的个人职业形象,为自已服务加分,也为企业形象加分。

三、注重细节服务,尊重顾客选择。同样的服务,由于每个顾客都不一样,服务方式与内容也会有所差别,往往在细节处理上也要求不同。如遇有带小孩顾客,服务人员顺便与顾客聊一聊带小孩的事情,夸奖小孩聪明懂事等,拉近与顾客的距离,这样比直奔主题效果更好。总之,在与不同顾客交流过程中,要用心与顾客良好互动,急顾客之所急,想顾客之所想,根据顾客习惯和爱好,在细节服务多下功夫,这样才会让顾客感受到不一样的服务,才会起到事半功位的效果。

在服务过程中,往往会遇到很多不同的选择。顾客在选择商品或服务时犹豫不决,服务人员这时可以耐心细致的向顾客解释不同商品或服务的差别,让顾客选择符合自已的商品或服务;也可以根据现场情况建议顾客选择商品或服务,最终由顾客自已选择,尊重顾客选择。如果服务人员自以为事要求顾客选指定的商品或服务,会引起顾客的反感,最终受损的还是自已。


四、与时俱进,紧跟互联网服务的时代步伐。传统的服务会受到地域和时间的限制,如街上的餐馆只有附近的人来消费。而互联网可以打破地域距离限制,很远的地方可以通过互联网点餐,通过外卖的方式送到较远点餐人的手中。有的上班族白天上班没时间买衣服等商品,下了班后也可以通过互联网买到自已需要的东西,而不受传统商店关门的影响。所以互联网在当前生活中发挥越来越大的影响,我们正处于互联网发展的大好时机,要充分利用互联网的优势,以互联网为平台,突破地域和时间的限制,把自已的服务送到需要的人群中,提高服务效率。

五、坚持学习相关知识,提高个人视野是在服务中立于不败的秘密。时代在不断的变化发展,新的事物不断的涌现。对于新的事物,服务人员肯定不熟悉,也不了解相关的情况,在这种情况下,只能通过学习了解新事情,才能更好迎合顾客的要求,继续给自已创造价值,也给企业创造财富。

总之,以上五点是我个人的理解。在实际工作生活中,我将按照以上要求,履行好本职工作,提升个人素质,践行服务精神,做一个服务行业的好员工。








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