“熟意” 从初入农行，到现在已经快满三年了。柜台三年也以为对银行柜面业务熟稔于心了。却不想一日听了一段相声却顿悟自己大错特错了。 一、“生意”的惯性认识 进行以来，全行在不同阶段都会举办一些提高业绩的活动，比如新年促销、千网行动。内容主题无外乎学习商家，出新产品、搞优惠活动。于是乎在潜意识中我们都是把自己与客户的关系定义为一门“生意”，他们花钱，我们提供金融服务。包括我们所有的上门服务或者“扫街”，我们都将其定义为“主动营销”。所有的活动方案都称之为“销售方案”。这样的关系真的对吗？ 我们银行的所有物理网点都坐落在城市之中，就大城市而言一个网点的有效服务范围不会超过两公里，在如我们常山这样的县域范围来说，服务范围也不会超过10公里。这就说明我们大多数服务的客户都是“熟人”，我们与客户的关系都是“十里八乡”的“乡亲”，也就是熟人关系。那么熟人关系下的交易就不是“生意”，而是“熟意”。 二、我眼中的“熟意” 那什么是“熟意”呢？一如乡间的小卖部，去哪家店购物核心影响因素是什么，是这家店的价格和服务，还是你和店家熟不熟？答案显而易见。对于现在的银行也大致是如此，因为银行间严重的同业竞争严重，各家银行间的产品大同小异，购买哪家银行的金融服务核心点不仅仅是产品的优劣，更重要的在于银行职员与客户之间的关系是否牢固，简言之大家是不是“熟人”。 而这一“熟人”关系的建立基础都是建立在润物细无声的服务之中。传统银行业务是把客户领进门，进门之后聊天办业务。而伴随着银行业务网络化、电子化，我们希望把客户“赶出门”，尽量减少客户柜面办理业务的机会。好处是减少柜面业务量，减少人工成本。而坏处是减少了职员与客户建立亲密关系的机会。相比之下城商行与信用社在这一领域对比国有四大行优势明显。信用社、城商行通过网点的铺设，广招业务员，使得其在私人业务上职员是客户的邻居、朋友；对公业务上，客户经理是企业主、管理人员的“酒友”、“牌友”，是酒过三巡之后无话不谈的好朋友，有此基础。原本的“生意”，自然成了朋友间的“熟意”。业务自然开展的风声水气。 三、小柜员的困惑 作为一名农行的小小柜员，一窗之隔，原本与客户沟通就不甚流畅。而今超级柜台、手机银行、网银、柜员机更将那原本“艰难”的交流机会拦腰斩断。剩下的只有行色匆匆的大额存取款客户。往往有匹配的产品可以向客户销售却没有了开口的机会，或者是与客户不熟对方完全不愿意听，亦或难以开口。究其原因，金融服务其本源不是一门“生意”，而是基于人与人信任的“熟意”。 如何在客户远离网点的当下，如何修复“熟人”关系任重而道远。而我枚小小柜员如果走出柜台，走向更需要客户信任的理财岗位、对公岗位，这些“熟人关系”，又该如何建立呢？我心中有无限个问号？ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/589c066aa517866fb84ae45c3b3567ec102ddc80.html