与不同年龄段顾客的沟通技巧 当我们在为一种美容产品或一个美容项目做市场销售计划时，总会事先界定出 目标消费群体，对其特征进行非常常规的、细致化的描述，比如性别、年龄、职 业、消费习惯等等，并在进行销售培训时将这种界定和描述灌输给一线的销售员。 殊不知，当一线销售员按照我们给设定的消费群体进行销售时，却往往忽视了另一 个非常强大的非主流消费群体，即所设定消费群体的亲眷和朋友。 举例来说：我们为X＞美容品牌做销售计划，根据产品的价位、包装、功效等 特点，将目标消费群定位在月收入 2000~5000元的高级白领女性。一天，何小姐走 进美容店，她是一名月收入在 3000元以上的高级白领，正好属于所设定的消费群 体。可是当我们的销售员使尽浑身解数推销时，她最终还是因为已经习惯了使用原 来的化妆品而没有购买。很巧的是，1小时后何小姐的老公也走进店里，因为还有 20天就是他们的结婚纪念日了，他想为何小姐买份礼物。看到 XXg容产品漂亮的 1800 包装，又听了销售员对于化妆品功效方面的介绍，他毫不犹豫地买下了价值 元的整套化妆品。更巧的是，又过了 1小时，何小姐的好朋友张小姐也走进了店 里，想给何小姐买份生日礼物，于是设计成花朵样式的唇彩成了她的最终选择 280兀，漂亮有趣，经济体面。 于是，不出3个小时，在同一家店，同一个销售员就已经在我们所假定的消费 群体之外创下了 2000多元的销售业绩。这也提醒我们：要想创造更优秀的销售业 绩，最好不要忽视假定消费群体以外的消费群，而他们可能来自不同的年龄段。 18〜25岁的顾客 消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为 不成熟型的消费群体”, 一- 因为18〜2 2岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。 22〜25岁之间的顾客刚刚 参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费水平受到一定的制约。但是，年轻 的心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄 层的顾客成为最积极、最冲动的消费者。 沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是 她们看中的，所需付的钞票不会多于当时她们钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地 购买。美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌的知名度和独特性作以介绍。特别 需要注意的是，要给予这个年龄段顾客以足够的尊重和重视。因为她们是相当敏感 的，如果你的眼神中有对她们宽大、休闲的韩式时装的些许嘲讽，或是为讨好职场 佳人而冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不用说让她们在你的店中消费了。 25〜30岁的顾客 消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为 25〜30岁之间的顾客中，又可将她们分为没有成家的 热情型的消费群体”。 单身贵族型”和已经成家的 新婚贵族型”。无论成家与否，这个年龄段的顾客仍有追逐新鲜事物的热情，时时 有消费冲动。 沟通技巧：与25岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓 动才会升起对美容产品或项目的消费热情。对于 单身贵族”们来说，比较关心此种 消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友 或同事的关注及尊重；对于 新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的 生活品质、增加生活情趣，比如： 进行消费后能否提升自己的形象使老公对自己更加迷恋等等。所以销售员的消 费鼓动应该对症下药、言简意赅、击中要害。另外，这个年龄段的顾客通常生活节 奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避 免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。 30〜45岁的顾客 消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的 顾客成为名副其实的成熟型消费者”。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很 难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消 费者。 沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通 常她们需要销售员做非常详细的介绍，从品牌背景、产品成分、美容护理程序，到 单项价位、包月价位等等，有时她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看 似乎与她的消费没什么关系的问题，这时候，销售员一定不能有厌烦情绪。因为， 当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在 通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以销售员一定要尽自己所能，耐 心地具体介绍。 45岁以上的顾客 消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态， 45岁以上且能走进你 的店里的顾客通常都是我们的 黄金型消费者”她们在消费前通常都比较关心消费 所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受 度。在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也 会促使她们下定决心第二次光临。 沟通技巧：若有这个年龄段的顾客走进你的店里，你一定要先在心里暗示自 己：黄金型消费者来了，我必须珍惜她的到来。然后主动地向她作介绍，即使当时 有别的年轻顾客在，象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反，你的热情一定 会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她 更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾 客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明 的做法。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/7182d28a87868762caaedd3383c4bb4cf7ecb7af.html