案例麦当劳的简化和统一化的标准化形式

时间:2023-04-30 16:26:12 阅读: 最新文章 文档下载
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案例 麦当劳的简化和统一化的标准化形式

案例:麦当劳的标准服务:简单统一才是王道

麦当劳之所以称霸全球,就是依靠它的“标准化”,形象的标准化是最基本的要求。而统一的优质服务到任何连锁店都不会走样,宣传标语则都是 “美国口味,麦当劳”。 在全球企业中,麦当劳可能是最懂得“简单就是力量”的了。麦当劳的经营理念正是“3S主义”,即简单化(simplification)、标准化(standardization)、专业化(special-ization)

标准化

麦当劳全世界都是一个味道。

对于麦当劳而言,其每一片汉堡肉厚度、重量都是一定的,即便是生产一万个汉堡都是相同的品质。

比如为炸制出符合质量要求的薯条,麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型,芽眼不能太深,同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。而且,麦当劳对薯条的规格都有量化的要求,长度为5英寸的要达到20%左右,3-5英寸的达到50%左右,3英寸以下的比例在20%-30%之间。而中国的土豆一般都是拳头大小,做成薯条明显不符合长度标准。为此早在1983年,麦当劳便来中国培育适合的马铃薯苗,而麦当劳在国内第一家店到1990年才开张。

在麦当劳“一个味道”的背后,是其严格的标准化流程操作。 “麦当劳不用天才~”(弦外之音:学历不是最重要的~) 在麦当劳选择人才的标准上,麦当劳方面的负责人如是

说,我们坚持:“一切标准化”。(弦外之音:小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别)


人才的多样化是全世界企业员工的特点,但是作为一个国际连锁企业,麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢,麦当劳的训练副经理施洁表示,在任何一个麦当劳店,你所得到的汉堡包都是一样的,你所得到的服务也都是一样的,因为这一切都是标准化的。

举个简单的例子,拿麦当劳的收银服务系统来说,这个岗位的工作就是一个最基本的流程,在麦当劳称之为“六步曲”:

第一步,您好~欢迎光临; 第二步,请问您堂食还是打包;

第三步,请问您需要些什么,把内容输入到POS机里; 第四步,把所有的食品给客人备上; 第五步,报价格,收钱找钱; 第六步,谢谢,欢迎再来。

全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容,这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作,让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。

不可思议的是,在全世界服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定,而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是,把你的双眼蒙上,带你到卫生间,如果你闻不出来这是卫生间才能通过。

简单化

麦当劳认为,好的制度不是越复杂越好,反而是越简捷越好。这就是KISS则。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的缩写,意思是“让它简单些,连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。

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