附件二 科室自查稽核表-2 **医院 优质服务礼仪稽核表 科室： 姓名： 检查时间： 评分： 考核项目 实测内容 分值 准则重点 肩膀以上短发应整齐，两侧头发不可以散落遮住脸颊（1分）。 发型 3 肩膀以下长发应梳绑包头、佩戴由医院统一发放的头花（1分）。浏海在眉尾以上不遮住视线，用鞠躬与捡东西来测试是否合格（1分）。 妆容 服装仪容 扣分/原因 2 女性着有淡妆唇彩、男性面容干净无胡渣（1分）， 气色佳、自信有精神（1分）。 制服 3 穿着规定服装、干净平整合宜（3分）。 袜子：肤色素面长统袜，夏季高温时女性员工着裙装可不穿长统袜（2分）。 鞋袜 4 鞋子：护士统一穿着医院发放的护士鞋；职能及行政部门女性员 工以黑色素面包鞋（有跟为宜）、正式场合穿着的鞋款为原则；男性员工需穿着深色皮鞋或正式包鞋（2分） 识别证 提前到岗 与工作无关事情 劳动纪律 (玩手机） 不推诿病人 目光接触 微笑点头 问声好 服务规范用语 2 佩戴于制服左胸前（特殊科室佩戴在左口袋下发）并保持干净（2分） 3 做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位（3分） 2 上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、吃东西、闲聊等（2分） 3 接待完窗口的所有病人方能下班，不推诿病人（3分） 2 眼神柔和、友善注视民众口鼻三角处（2分） 2 嘴角上扬、面带微笑、点头示意（2分） 2 语气轻柔、以适当称谓民众、问候您好,进行接待应对（2分） 接待礼仪-首问首诊负1 责制 服务禁语 服务热情 主动帮助 2 首问首诊负责制、积极主动，有问必答，不要拒绝与推拖（2分）。 2 禁止使用：我不知道、不关我的事等（2分） 2 服务主动热情、耐心周到，无“冷、硬、推、顶”等不良现象（2分） 2 主动帮助老人或行动不便的病人（2分） 1 **医院 双手递物 接待礼仪-2 4 证件、文件、图片等数据应正面朝向民众并以双手交付或承接（4分） 五指并拢服务手势（2分）、手掌朝前向后约15度 引导手势 6 （2分）、手腕顺手臂向上(高-不超过下巴、低-不低于腰际、宽 -约50公分（2分）。 结束语 3 谢谢您，请慢走!（3分） 剑突与肚脐之间拉直、两膝并拢、脚跟并拢、脚尖向外张开(女站姿-站有站姿 4 性30度、男性45度)（2分），双手自然交握在腹部前方或放在大 腿外侧（2分） 仪态礼仪 坐姿-坐有坐 相 身体端正舒展，腰背挺直,臀部占坐椅面的2/3（1分）。脚侧放-5 外脚包内脚（1分）。脚正放-脚板合起来或微开30度（1分）。两手可自然放于腿上或扶手上（1分）。互动热络时,可以靠背,将臀部坐满椅子（1分）。 行走-抬头挺胸 2 行进时目光平视前方及面向群众、抬头挺胸、展现自信、缩小腹（1分），勿内八字或外八字，脚勿发出噪音（1分）。 4 电话响声于三声内接听 （2分），超过多声接起,应说『抱歉!让 您久等了!』 （2分） 亲切 电话礼仪 准确 4 询问并确认顾客需求（2分）、解决或回答顾客问题（2分）。 是否还有其他服务（1分）、结束问候语（2分），确认对方先挂郑重 6 电话后再挂电话（1分），留言时-姓名、电话询问注意事项（2 分）。 安全 快速 电梯礼仪 安静 4 勿戴手套按电梯（2分）、注意残障弱势安全（2分）。 4 电梯到达应主动响应需要协助之民众、遵守先出后进的原则（2分）。陪同贵宾则先进先出（2分）。 4 交谈保持轻声细语（2分）、勿谈论病人隐私及病情（2分）。 主动协助按压电梯纽（2分）、做到安全、快速、安静的服务即温馨 8 为温馨的服务（2分）。告知电梯运行情况、几楼到了，上行或 下行（2分）。结束语，再见，请慢走！（2分） 6 您好,我是(姓名),很高兴为您服务!（2分）以对方姓式称呼或 尊称（2分），音调上扬（2分）。 迅速 得分结果（总分100分） 1 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/a59065b64935eefdc8d376eeaeaad1f346931184.html