客服的服务宗旨 宗旨一：承诺服务 1.开通24小时服务热线。 2.实行首问负责制，设专人接待来访。 3.认真对待投诉，有效投诉办结率100%，投诉回访率100%。 4.人性化管理，安全岗位实行24小时值班。 5.按章办事，明码标价，合理收费。 宗旨二：热情主动 1.热情接待客户。 2.严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开。 3.不得在值班期间说笑聊天。 4.接待客户有关服务方面的询问要有问必答，百问不厌。 5.遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，应立即上报领导。 宗旨三：重质量重满意 1.定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。 2.属于日常管理和服务范围内的，要当日解决；不能完成的，向讲明原因，但在三日内必须给一个满意的答复；对于合理化建议和意见，经公司研究后，于一周内告反馈。 3.凡提出意见和要求的，都要填写《投诉处理表》，调查研究处理后进行回访，并填写《回访记录表》，以便日后服务工作的开展。 4.重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案。 5.在回访时，要本着耐心诚恳的态度，认真听取意见和要求。 6.投诉回访记录应妥善保管，按月统计.装订，整理归档。 宗旨四：公开费用按章收取 1.严格以公示的收费标准为依据，实行明码标价。 2.要严格按业务流程做好费用工作，保证做到不拖欠、不漏收、不重收、不多收。 3.对收费情况严加管理，认真填写收费记录，并定期与财务核对。 4.在收费过程中，严禁利用工作便利索取好处、回扣。 5.及时收取因种种原因拖欠的各种费用，并负责反馈收费工作中的各种情况，以利尽快解决。 6.对拖欠费用的，要及时以电话联系、发放催费通知、上门催收等方法，使欠款尽早回笼；对无理取闹的，要及时了解情况，细致耐心地做好思想工作，并上报主管领导，提出解决问题的方案及办法，以确保收费工作的持续稳定。 7.定期对收费工作进行总结，及时查找各种欠费原因，并形成书面报告，并进行跟踪落实。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b308ae35ccc789eb172ded630b1c59eef8c79a76.html