CRM客户关系管理系统的基本特点 现代的CRM系统本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，其目的是有效地收集、汇总、分析和共享各种顾客数据，积累顾客知识，有效地支持客户关系策略。对客户数据的收集、分析、处理和共享手段决定了CRM的功效，因此CRM系统是确保企业成功实施CRM战略的技术保证。CRM系统是指通过采用信息技术使企业市场营销销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统，其核心思想是以客户为中心、提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。尽管每个企业推出不同的CRM软件方案，且其功能也存在差异，但其系统具有共性，而且其软件的结构模型也大同小异。 一个完整的CRM应用系统应具有如下特点。 1. 综合性 完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于因特网和电子商务应用的新型客户管理模式。它能综合企业客户服务、销售和营销行为优化的自动化要求，在统一的信息库厂开展有效的顾客交流管理，使得交易流程成为综合性的业务操作方式。 2. 集成性 在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级应用系统（ERP、SCM——供应链管理）的集成能力。对于企业而言，只有实现了前后端应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造，如CRM与ERP的集成。ERP的实施给企业----分割----- 带来内部资源的优化配置，CRM则从根本上改革企业的管理方式和业务流程，因其具备的强大工作引擎，其解决方案可以确保各部门各系统的任务都能动态协调和无缝完成。例如，CRM系统中的销售自动化系统能够及时向ERP系统传送产品数量和交货日期等信息，营销自动化和在线销售组件，可使ERP订单与配置功能发挥到最大，客户可以真正实现按需要配置产品，并现场进行订购。 3. 智能化 成熟的CRM系统不仅能完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。因为CRM获得并深化了大量客户的信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘对市场和客户需求展开了完善的智能分析，为管理决策提供参考信息，从而提高管理者经营决策的有效性。此外，CRM的商业智能还可以改善产品的定价方式，提高市场占有率，发现市场机会 4. 高技术含量 CRM系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术，同时为实现与客户的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售平台、远端销售移动设备及基于因特网的电子商务站点的有机结合，这些不同技术和不同规则的功能模块和方案被结合成为一个统一的CRM环境，就要求不同类型的资源和专门的先进技术的支持。此外，CRM为企业提供的数据知识的全面解决方案中，要通过数据挖掘、数据仓库决策分析工具的技术支持，才能使企业理解统计数据和CRM、购买行为等的关系，在整合不同来源的数据并以相关的形式提供给企业管理者或客户方面，IT技术的影响是巨大的当然也是最终的。 ----分割----- 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b37d1e55d2d233d4b14e852458fb770bf68a3b96.html