解决邻居矛盾物业工作人员话术 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 二、多管齐下 多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。 三、恰如其分 恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。 四、委曲求全 委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委屈即勉强、即忍让、即迁就。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员欧打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。 五、以退为进 以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。 六、亡羊补牢 亡羊补牢，是指错误发生之后，如果及时补救，还为时不晚。物业管理是一个风险很高的行业，如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等，即使物管工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生时，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更加严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让公司不会一蹶不振，而是在挫折中成长。 七、察言观色 有数据表明，人们在沟通时有7％的效果来自于说话的内容，38％ 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/b7434ee37c192279168884868762caaedd33bac2.html