丽港鞋业（深圳）有限公司南山分公司 《订单物流管理手册》 订单物流组管理手册 一、订单、售后客服登陆要求： 1， 旺旺登陆时间的及时性： 早班： 9：00——17：20（最晚9：10分之前必须登陆）（周一至周日） 中班：17：20——21：00（周一至周五） 在规定的时间内，必须保持旺旺在线，如有顾客咨询必须及时回复。 当天早班售后专员需对前日退换货顾客做回访，跟踪订单状态，做好退款，换货的前期工作。 2， 内部工作跟踪的连贯性： 早班工作人员需对前日所收取邮件，全部跟踪处理及回复，保持电话与QQ在线。 二、录单发货时间的规范： 顾客在当天21：00之前付款完毕的所有订单必须全部录入淘秀后台。顾客付款时间与录单时间间隔不得超过两个小时（21：00-09：00除外） 线上（当天17：00之前的订单必须在21：00之前将快递单号反馈给淘宝前台）前提是 已发货； 线下（当天15：00之前的订单必须在第三天12：00之前将快递单号反馈给淘宝前台）前提是已发货； 加盟商订单由早班值班生自收到邮件起两小时内录完订单。 三、订单处理的准确性： 因订单是由导出、导入统一处理，特别需注意时间段的选择 录单时需注意以下几点信息 1， 订单编号：（新订单编号需与淘宝后台一致，首次换货订单需在原订单编号后面加“1”，再次换货依次类推。） 2， 顾客旺旺用户名：（必填） 3， 收货人信息：（姓名，地址，邮编，电话，邮箱，必填，顾客在淘宝后台有给卖家留言的需备注入订单） 4， 商品款号、码数、数量、价格：（必填） 5， 运费、快递方式：（必填，快递方式必须选择明确的快递公司，包括加盟订单） 6， 支付方式：（必填，默认是在线支付） 7， 订单信息需正确分给发货人员，订单状态的处理需规范准确。 四、缺货统计： 自在淘秀后台有确定是缺货订单时间起，早班工作人员下班前完成缺货统计，并邮件给客服主管，抄送其他相关部门。（当天统计缺货的客户名单当天完成通知，并旺旺留言，电话无人接听隔日继续通知） 填写缺货格式： 五：异常订单跟踪与处理： 1， 缺货订单优先处理，自接到客服通知换款的，第一时间录入。 1 编写部门：电子商务订单物流组 丽港鞋业（深圳）有限公司南山分公司 《订单物流管理手册》 2， 已分完单需更改信息的订单，自接到客服通知，第一时间核实订单状态，并回复客服或顾客，接单值班生下班前处理完。 3， 已出现物流信息的订单，顾客要取消订单的，需第一时间知会运费承担方，接单值班生下班前处理完。 4， 对于发错商品，发错地址，发错顾客，都有接单值班生全程跟踪。 5， 对于每月发票登记的注意事项，每月8号前全部以邮件形式汇总给订单组。10号由财务统一开出，格式如下： 五、附注 对于活动期间大于平时处理订单的数量，根据实际情况尽量处理，对于订单的质量要求和平日一样。 六、损失赔偿原则： 1、 由于个人工作失误导致错误发生的则由失误本人承担损失80%，另外20%由团队共同承担。 2、 如无法查实责任人的损失则由各自的团队共同承担损失。 3、 线上商品则按照成本价赔偿，非线上商品根据与产品归属地协商后进行赔偿，如损失的是直接费用则按照对帐结算金额赔偿。 4、 如果发现未按照岗位职责要求出现的差错，月底考核责任人差错。 2 编写部门：电子商务订单物流组 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c24ba0c5142ded630b1c59eef8c75fbfc77d94eb.html