应知应会考试题有答案 1、 潍坊城市标志位于潍坊市区风筝广场的“蝴蝶风筝”主题雕塑，高1８米，主体为网架结构，建成后成为潍坊这座城市的标志性景观。 2、 ★市花：白玉兰，俗称‘应春花”、“望春花”,是潍坊市的市花。花繁而大，美观典雅，清香远溢。 3、 ★特产：潍坊风筝、潍坊萝卜、潍坊红木嵌银工艺品 8、三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜。 9、管理方式：表格量化走动式管理。 10、酒店管理四化：管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。 11、酒店管理的三个环节：班前准备、班中督导、班后检评。 １2、三个关键:关键时间、关键部位、关键问题 15、五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。 16、管理和服务要求:管理零缺陷,服务零距离。 17、管理方式：严中有情,严情结合。 18、赢得顾客四部曲:追寻顾客需求，追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议。 ２0、管理方法:细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练,还是演练。 23一个宗旨：星级标准常态化，亲情服务全员化，使客人有家的感觉 ２4两个基本点：完成年度经营指标，提升新富佳悦五星级酒店品牌的影响力 25四个突破:营销突破、产品突破、服务突破、管理突破 ２3列举甲类过失细则及乙类过失及丙类过失各8条。 甲类过失: 1上班不打卡或不签到签退.2未经部门经理批准,搭乘客用电梯． 3用酒店电话办理私人事务．4随地吐痰，乱丢垃圾８在同事间讲粗话，搬弄是非 ５下班后无故逗留在酒店内6对客人高声讲话，或对客人过分亲近．7工作态度不认真． 1 1 2 3 4 乙类过失: 对上司,同事,客人表现不礼貌；使用客用设施与物品 违反操作规程无故旷工一天;在酒店内吸烟 唆使他人或代他人打卡或签到;酒后上班或未经批准在工作时间内饮酒 未经许可,擅自进入客人房间或其他区域. 丙类过失: 1不服从上司的合理指令或故意不完成分配的工作.２玩忽职守,给酒店造成损失者3.无故连续旷工两天.4造假骗取各类假期8伪造文件意图行骗５对客人不礼貌,服务态度差,与客人争辩．6拒绝接受任何纪律方面的告诫.7乱传小道消息,挑拨是非，损害团结，影响工作. 丁类过失： 1 2 3 4 5 6 7 侮辱,谩骂或与客人发生争吵. 殴打他人或互相打斗 有行骗或不忠实的行为． 私换外币 员工当班时睡觉 参与赌博或围观赌博 严重违反操作规程 1 / 2 应知应会考试题有答案 8 触犯国家法律被判刑者 六项服务举措 一、 见客避让，微笑问好。 1、 遇见宾客应:站立侧让，行注目礼，微笑问好。 2、 新富佳悦第一专业品质：服务品质。 3、 他树立着新富佳悦与众不同的服务形象。 二、 首问责任。 1、 凡有求于你的人或事,要主动彻底的落实或明确的转交与他人。 2、 顾客为先,每一个与你接触的都是你的顾客。 3、 专业品质，随时随地地为顾客提供最合适的服务,为顾客服务就是我们工作的全部。 三、 安静。 1、 对客服务和日常工作中应做到:音量适中，响动最小。 2、 安静是心境,是你全神贯注，会看会听,事实反映的最佳表现。 3、 专业品质:表现你的礼节、沉稳、细心和对客尊重、不打扰客人。 四、 双手递收。 1、 递给或收到客人物品,应用双手递接并说:谢谢。 2、 他承载着顾客对你的信任、认可和满意。 3、 它表现了你对客人服务的信心、快乐和感谢。 五、 随手俯拾。 1、 行径区域对目之所及的垃圾、物件随手拾捡。 2、 环境保持与保养。把我们自己所造成的污染百分之八十降到零。 3、 干干净净、漂漂亮亮。 六、 班后整理。 1、 每天每餐工作完毕，将卫生物件整理好，保持工作环境整洁。 2、 思考明日和本月工作要做的六件事。 3、 日事日毕。 列举仪容仪表和行为规范细则各5项 1、 头发勤梳理，指甲勤修剪。男员工不得留长发、长胡须。女员工不浓妆艳抹、不披头散发,应穿戴整洁，雍容大方。 2、 女员工上班不得带鲜艳的发夹和头花，只能戴素色的发夹和头花。 3、 员工饰物只能佩戴结婚戒指和手表,不准戴花、黑纱及其它饰物。 4、 上班时要穿指定的制服，按指定的位置佩戴工号牌。不得打开纽扣,不得卷起裤脚，不得穿背心或拖鞋，不得私自穿着个性制服。 5、 指甲必须保持清洁，不留长指甲或涂有色指甲油。指甲要短于指尖2厘米。 6、 行径区域对目之所及的垃圾、物件随手捡拾。 7、 面对客人或服务运作时,严禁打哈欠、喷嚏、挠头皮、挖耳鼻等动作。 8、 递给或收到客人物品时，应用双手递接并说谢谢。 9、 对客服务和日常工作中应做到：音量适中,响动最小 10、工作时严禁扎堆聊天串岗及擅离工作岗位。 消防知识 四懂：懂本岗位火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火灾的方法；懂逃生的方法。 四会:会使用消防器材；会报警;会扑救初起火灾;会组织疏散逃生。 四个能力:检查消除火灾隐患的能力;组织扑救初起火灾的能力；组织人员疏散逃生的能力；消防宣传培训教育的能力。 2 / 2 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/c55fbe80e718964bcf84b9d528ea81c759f52eda.html