物业客服接待、客服管家礼仪礼节 一、行为规范 1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等； 2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑； 3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行； 4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张； 5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送； 6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听； 7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹； 8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。 9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。 10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。 二、电话礼仪 1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好！康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好！"、"节日快乐！" 2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓？"或"请问您是哪里？""有什么可以帮到您？"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。 3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好！"、"好的！"等语言回应，以表示在认真倾听。 4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦。" 5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦。" 6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗？"，待对方确认无需求后，说"再见！"并等对方挂断电话后再收线。 三、值班场所礼仪 1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。 2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。 3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。 4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了！"。 5、下班时应主动向同事说"再见！"。 6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。 （1）不可戴手套； （2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意； （3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。 四、接待礼仪 1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。 （1）如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等！"，然后迅速处理手头上事务后接待； （2）如处理时间过长，应适时表示歉意。 2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。 3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ca8e3d7e73fe910ef12d2af90242a8956aecaab2.html