2021年优质护理服务规划 一、指导思想 以卫生部《二级眼科医院评审标准（2011年版）实施细则》，为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量，使优质护理服务覆盖率达到100%，进一步完善优质护理服务向每一位患者及家属的延伸，提高整体护理服务水平。 三、服务工作规划 1、门诊提供“一站式服务”，“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。 （1）导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导洽，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。 （2）咨询：没立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。 （3）预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体证和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。 （4）“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅、老花镜等便民服务措施。 2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约和现场预约系统。网络预约以及现场预约，向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。现场预约：在导诊没立预约诊疗登记，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。 3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、艳椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。四、提高护理人员的专业知识，操作技能；更新观念，提升思想认识；加强门诊护理人员的科学管理。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。 4、采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 （1)全面履行护士岗位职责，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。 (2)深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重特殊患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 （3）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。 （4）根据《综合医院分级护理指导原则》和《临床护理实践规范(2011版）》等要求，制定符合本院实际情况的“眼科分级护理”，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。 （5）要求人资部进一步完善绩效考核方案和激励机制，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。 （6)方便白内障批量老年患者就诊，白内障病区组织专业护理团队，负责接诊就诊患者，实行一条龙服务，专人定送三餐，方便患者做术前检量患者接诊服务水平，提高患者满意度 （7）进一步加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的各类具体措施，并确保落实到位。医品部、行政部全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；外包被服按时按量送达；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；进一步优化服务流程，完善陪送陪检工作。 （8)完善、督导优质护理服务进一步延伸至门诊以及会员管理，为残疾人、 年老体弱、80岁以上门诊就诊患者做好重点帮扶标识，在各个环节优先就诊，提供免费轮椅服务，免费咨询，主动帮扶，为所有就诊患者免费提供一次性纸杯和开水，门诊儿童设施，以及所有便民设施，要求接诊护士尽量主动询问。 5、开展患者满意度调查，定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷调查所反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/cd2d0053af02de80d4d8d15abe23482fb4da023a.html