景区服务案例——游客不是“上帝”是“孩子”
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游客不是“上帝”是“孩子” 服务是一种人人都懂的体态语言，而服务的好与否，就是我们的体态语言给游客带来的感觉好否。我觉得要做到优质服务就要以亲切的态度，喜欢那些支持我们事业的游客，以包容的心，接纳那些不理解我们的游客。 一直以来我们被灌输“顾客就是上帝”的理念，其实，我觉得顾客不是“上帝”而是“孩子”，孩子就需要我们的呵护，甚至有时候是需要我们去“哄”的，应多给 “孩子”们 一些包容，尤其是那些无理取闹的“孩子们”。在现实工作中，我们经常会遇到一些棘手的游客，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，保持平和的心态，注意自己的语气，以免刺激游客，在这里与大家分享一个小案例： 8月16日，虽然早已立秋，但天气仍然闷热，中午12：30，石丕业在岗值班。这时从城墙走来一家三口，远远的还听到女游客在嚷嚷着训斥孩子，“出来就知道乱花钱，家里那么多玩具，出来还买，一点都不听话，早知道就不带你出来玩！！！”孩子在抽抽搭搭的哭着。石丕业见此情况，心里就做好准备，这一家子是带着气来的，一会儿检票时要注意态度言辞，不能火上浇油；既然有孩子，检票时举要看一下孩子是否有票，一旦没有票，更要注意言辞，既不能激怒家长，又要让家长心悦诚服的补票。当三位游客走近时，石丕业及时提醒游客走检票口：“三位，请这边检票。”（如果游客从太平楼穿过去，就会直接往出口走，到时再请游客绕道回去走检票口，或者从花槽上跨过去，游客很可能会产生反感情绪，尤其是还有一个孩子，绕道而行会嫌麻烦，从花槽跨过去又会有安全隐患，所以，石丕业在看到游客走到三岔口时，及时提醒游客走检票口。）当一家三口走到检票口时，男游客走在最前，孩子夹在中间，女游客在最后，在递给石丕业票的同时，左手拽了拽孩子的胳膊，就见那孩子立时双腿弯曲，夹在父母中间想要混进去。见此情景，石丕业心想女游客情绪起伏较大，沟通起来也许会有困难，便笑着对站在最前面的男游客说：“这位先生，您的孩子已经超过1米3了，按照景区规定，您的孩子应该补一张票。”男游客还没说话，那为女士就抢白道：“我的孩子才七岁，根本就不够1米3，你赶紧检票吧，我们还赶时间呢！”石丕业听女游客有点急躁，并没有跟着急，而是耐心的说道：“这位女士，我也不敢耽误您的宝贵时间，您可以让孩子站到“唐老鸭”标尺那儿量一下身高，一看就知道您孩子够不够高了。”“你们自己立的标尺谁知道准不准啊，不用量！你看还看不出来吗？！”那位女游客并不配合，反而不断的推着孩子往前挤，孩子夹在父母中间看起来很委屈。“这位女士，您先不要挤，您看孩子挤的也挺难受的，如果您信不过这个标尺，我们还有卷尺，要不我拿卷尺给您的孩子量一下。”说着，石丕业便叫门卫其他人员拿尺子。那名女游客见状，便不情愿的说：“让我们补票，还得回去，路那么远，来回多浪费我们的时间啊，你干嘛非跟我孩子过不去，抬一抬手不就过去了么！”“我们这儿就有补票的，绝对不会浪费您的时间，严格检票是我们职责所在，不是说就针对您的孩子，还请您谅解！你看孩子挤在中间多难受啊，出来玩就是为了孩子，我也是做父亲的，作父母的都一样，带孩子出去玩，委屈自己也不能委屈了孩子，您说是吧。”“老婆，别墨迹了，补一张票吧，不差这140了。”听了男游客的话，那名女游客不情愿的去补票了。在女游客补票的时候，石丕业主动送给男游客一张导游图，并告诉他们现在所处位置，以及最佳游览线路。当女游客补票回来时，那名男游客赶紧说道：“你看，这大哥给咱一张导游图，还告诉我最佳游览路线，这下肯定不会走冤枉路了。” 这个案例很小，处理时也不需要太多技巧，只要调整好心态，注意细节就可以巧妙的解决。在看到女游客训斥孩子时，石丕业就做出正确判断，女游客是带着情绪来的，不能激化游客的情绪，所以，在游客走到门卫与太平楼的三岔路口时，及时提醒游客走检票通道，避免游客走到出口不易解决问题；看到女游客情绪波动较大，要尽量避免与之发生正面冲突，所以，在要求游客补票时，石丕业是对男游客提出请求的；在女游客很强势的质疑我们的标尺时，石丕业及时做出反应，让同事拿出自备的卷尺，让游客无理可挑；在规劝游客补票时，石丕业多次从孩子角度出发，表达出自己的善意，最终让游客补票；在最后女游客去补票时，石丕业主动为游客讲解最佳导游路线，让游客找回花钱补票的那一点点心理平衡。 其实，在平时的工作中，我们门卫人员经常会碰到诸如孩子超高问题、证件问题、老年人优待问题、导游问题等等问题游客，在对待这些问题游客时，我觉得我们不应该把他们当成“上帝”而应当成“孩子”，所以，我们不要怀着敬畏的心去看待他们，而要怀着包容的心去接纳他们；游客不是“上帝”是“孩子”，所以，他们不是完美的，也会犯错，犯错后他们或许会无所觉，甚至会无理取闹，这时我们要坚持该有的原则，同时尽量去“哄”他们，让他们觉得我们都是为他们着想；游客不是“上帝”是“孩子”，所以，对待“孩子们”的咄咄逼人时，尽量保持平和的心态；游客不是“上帝”是“孩子”，有时是无理可讲的，所以就让我们以包容的心对那些伤害我们的游客一笑而过吧。 蓬莱阁：李媛 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/d7b9b92358fb770bf78a55fb.html