根据安排，经过与华为和AVAYA售前工程师充分沟通，结合部分集成商的意见后，对华为和AVAYA语音呼叫系统的区别以及优缺点做详细对比，现将对比情况汇报如下： Item Huawei Avaya Communications 议 Product Solution 提供一体化的呼叫中心解决方案,包括ACD, CTI, IVR, Outbound, WFM, 录音质检,工作流，知识库，公告便签，统一监控，网管等子系统*。 1. 面向全行业提供企业呼叫中心，包括呼叫中心的主要部件ACD, CTI, IVR, outbound。 在金融业有一定优势 Avaya因其良好的品牌和稳定的系统，具有比较强的优势。 华为提供的是一体化完整解决方案，不仅是一套呼叫接入系统，更包含针对呼叫中心业务及运营的支撑应用软件。 AVAYA基于分时而非实时操作系统，影响其呼叫接续的处理速度 Avaya仅提供呼叫中心，网络安全等依赖于其他的产品和设计。 华为尤其针对IP环境下的组网安全考虑，提供完善的IPCC组网设计，增加SBC，确保在IP环境下提供可靠的呼叫中心服务。 系统的可靠性设计最大限度的保障系统可靠运行。 AVAYA是基于PBX技术，从用户侧应用做起；华为ACD脱胎于核心网交换机，继承交换机电信级特性。 华为宽窄带一体化接入能力适应网络演进，有效保护客户投资。 华为ACD基于软交换架构，属于电信专业设备，尤其适用于对系统性能要求高的场景，包括大话务量、浪涌、高BHCC。 差异分析及建2. Architecture 1. 2. 3. 4. 系统架构充分考虑了主备份和系统安全性能。嵌入式实时操作系统Vxworks，安全可靠、高性能。 双机双网双平面架构，无单点故障存在，有效保障系统正常运行，支持系统倒换不断话。 支持在线扩容，在线加载。 支持ATAE专用设备。 5. 6. 系统架构简单，安全性依赖于网络划分，系统易于和其他系统连接。 OS采用Linux操作系统。 系统设计为备份，但不冗余，其混合TDM （Time Division Multiplexing）总线就是备份但不冗余。当其中一条总线出故障而切换到另一条时，被切换总线上的话音及控制数据都将丢失，正在通话的话路中断。 主要用于呼叫中心，E1/T1/ISDN等中继接入。 企业级服务器。没有完善的流量控制策略。 S87XX 时钟不准。 系统仅支持5位分机号码。 PBX/ACD 1. 2. 3. 4. 5. 支持宽窄带一体化接入*。 基于电信级软交换设备。完善的流量控制策略，大话务量下接通率>99.999%；过负荷控制策略保障系统抗浪涌能力。 系统冗余设计，单板倒换功能在10ms以内，控制板主备，资源板负荷分担。支持热插拔、在线扩容。 系统集成度高*，可靠性好。 系统可用度99.999%，平均故障间隔时间MTBF=10年, 平均故障处理时间MTTR＝30min 6. 7. 8. 9. PBX/ACD集成* 主要提供CSTA, INtess协议接口。 1. 2. 支持CSTA接口 ASAI Link 华为Intess接口相比标准CSTA扩展了更多业务能力，有效支撑华为E2E解决方案。 Avaya Vector功能简单，不直观。 常见路由策略通过集中配置台配置实现，包括：按技能路由，按缩号被叫路由，按用户呼叫引导流程（路由） 1. 2. 3. 内置路由策略，通过CTI配置台配置。 提供引导流程脚本设计工具，同IVR设计工具相同。 图形化编辑工具。 1. 使用Vector进行传统的流程控制。比较实用但不灵活方便。可实现的功能也比较有限。 优先级路由；灵活的呼叫引导流程通过IVR设计流程，灵活方便，图形化脚本编辑环境。 IVR 1. IVR资源与控制相分离。IVR资源以插板方式内置于UAP内，IVR控制单独部署在服务器上。 IVR受CTI统一路由控制，支持人工自动灵活互转。 IVR流程支持多种数据访问接口，包括：webservice，数据库访问接口，协议接口，动态库接口。 提供图形编辑工具。提供常用复合CELL，提高流程编程效率，支持在线调试流程。 提供CCCBar接续控制条实现电话功能。 提供API/ActiveX/JavaAPI接口供业务集成 提供模拟开发环境,能做到一台laptop可搭建整套开发测试环境。 对于接续控制，录音，配置，网络呼叫中心部分都可以提供二次开发。 提供IVR二次动态库。 提供JTAPI开发接口。 5. 系统运行于Solaris 平台，功能稳定，但在访问数据库时不够灵活。 通过ASAI Link获取数据信息。 提供图形编辑工具。 IP IVR: Voice poral. AVAYA IVR基于服务器独立设备，集成度差，可靠性差，扩展成本高，可维护性差。 Huawei IVR资源内置于ACD，具有高集成度、高可靠性、稳定，易于扩展、易于维护。 华为IVR受CTI统一路由控制，实现人工自动灵活互转。 2. 6. 7. 8. 3. 4. CTI Middleware 1. 2. 4. 5. CCE桌面应用,提供简单电话功能等 AIC，提供呼叫中心的电话功能和业务应用。 3. 二次开发接口 1. 4. 5. 2. 3. 只提供标准接口。 主要提供TSAPI接口，CTI Server通过AES（提供ASAI Link）与PBX进行连接。 Avaya仅提供对电话功能的二次接口。 华为提供的二次开发功能更加丰富。包括了电话功能，录音，排班，及网络呼叫中心等。 AVAYA的PDS和呼入无法共享坐席，不能做到呼入呼出统一管理，人为增加管理成本。 华为呼入呼出可以统一平台，同一个话务员忙时可以呼入，闲时可以呼出。 另外，华为平台在多媒体批量外呼能力及渠道联动支撑上较好。 华为座席桌面实用，功能丰富。 Outbound 1. 2. 3. 4. 支持预览、预测外呼 支持短信、传真、email WAP Push, MMS等多媒体批量l呼出; 支持多种外呼业务（客户关怀、电话营销、客户回访等） 座席技能灵活调配，支持呼入呼出混合 PDS（预测外呼系统） • 呼叫分析能力强大， • 拨号算法精确。 • 灵活的座席混合方案。（将座席分为Inbound/outbound/混合座席，根据业务进行路由） 座席桌面 提供丰富的座席桌面功能，包括座席框架，座席接续功能。并提供座席二次开发包。 网路质检、网络路由、排队、质检。 需要另外购买昂贵的中间件系统。 网络呼叫中心 跨网络呼叫中心的路由。 华为系统的网络能力更强大，更灵活。运营商现网有大量网络呼叫中心应用的案例。AVAYA的网络呼叫中心技术尚无实际应用案例证明。 华为虚拟呼叫中心技术支持外包应用，特别强调华为的各虚拟呼叫中心的资源、 配置管理、监控报表等都能安全隔离，各自虚拟呼叫中心独立运营。 虚拟呼叫中心 专设的虚拟呼叫中心，将一个呼叫中心资源分离为多个，座席，报表，录音完全独立，适用于呼叫中心外包。 简单的权限管理和号码划分。 Voice Logger 1. 2. 3. 4. 5. 提供会议录音系统。 支持座席端录音录屏及录音录屏同步。 支持主流第三方录音系统集成。 支持实时质检及事后质检考评。 提供话务员绩效考评 无，支持主流录音系统，如Witness, Nice等的对接集成，因为接口等问题，有时会出现录音丢失的现象。 AVAYA不提供录音；客户一般可能会对录音单独采购。 华为提供高性价比录音系统，与华为IPCC业务无缝集成，为客户大大降低录音系统采购成本，消除外部系统集成开销，从而达到系统总体性价比最优。 华为录音系统纳入IPCC系统统一管理维护。 Avaya的运营管理功能简单，华为支持统一的运营管理，运营管理功能强大，并且对系统的管理维护有很大的便利。 另外，如果是多厂家设备集成的方案，无法做到统一网管。 运营管理 1. 2. 3. 提供网管系统I2000实现统一网管，包括拓扑管理，性能管理、告警、配置管理、日志、用户管理等。 提供统一的管理维护工具，对ACD, CTI, IVR, 录音等系统进行统一管理维护。 监控，提供丰富的监视功能，包括基于座位的图形化监视系统。 4. 5. 6. 网络系统仅管理ACD系统。 没有统一的管理维护工具。 没有基于座位的图形化管理工具。 Customer Application Support 专业的业务定制开发团队，可提供接入、支撑、业务一体化解决方案，同时可提供API/ActiveX等二次开发工具供集成厂家使用，对于集成厂家的帮助上，力量较强，有利于工程实施。既兼顾一体化，又兼顾开放性和配合。 无。 Avaya在对和业务集成方面仅提供接口和非常有限的技术支持。 华为提供包括业务运营的一体解决方案，另外还可以根据高端客户的需求进行定制。 华为提供原厂家本地化服务。 Service 遍布全球的技术服务响高级专家主要集中在应，快速的提供解决问题。 美国地区，通过ISV提供，服务响应时间很慢并无法保证结果。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/dfc4d0e09b89680203d82561.html