接拨电话服务规程 第 1 页 共 2 页 接拨电话服务规程 一．基本要点 1.遵照“铃响不过三”原则接听电话，并事先做好电话记录的准备。 2.使用标准用语：“您好，XXX”（接电话）或“您好，我是×××部门/客户服务中心…”（拨打电话）。 3.电话轻拿轻放，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。 4.通话过程待人以礼、态度亲切、用语温婉文雅、表现文明。 5.通话结束时须说“再见，并等对方说完放下话筒，再挂电话。 二. 规范要求 1.总体要求 1.1在日常工作中，各责任部门、客户服务中心应加强对电话的使用管理，保持电话整洁、并处于正常待机状态。 1.2接打电话时，通话人应手持握话筒。不得在通话时把话筒夹在脖子下头，或抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手。 1.3终止通话时，放下话筒时，应使用双手轻放。 1.4在通话的过程中，要求做到态度亲切、用语温婉文雅、表现文明。 1.5通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。 2.接听电话 2.1接听电话，掌握“铃响不过三”原则，即一般在铃响二到三声后才接听,并做好电话记录的准备。因特殊原因，致使铃响过久才接电话的话，须在通话之初向发话人表示歉意。 2.2拿起话筒后，应先问候对方后，并报本人所在单位名。例如，“您好，我是XXX…”。 2.3当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。当通话因故暂时中断后，要等候对方接拨电话服务规程 第 2 页 共 2 页 再拨进来。 2.4万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈。可向其说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。 2.5当两个电话同时进来时,应先向已接听的对方解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。 2.6当接到找人的电话时，首先要确认对方要找的人，当被找的人在时，应当以恰当方式告诉他：“××请您接电话？”。当被找的人不在时，应表达自己可以给予帮助的意向。 3. 拨打电话 3.1拨打电话要求做到：时间适宜、内容简练、表现文明。 3.2通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 3.3拨打电话时，要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少应等铃声响过6遍，确信对方无人接听后才可以挂断电话。 3.4对方拿起电话应先问候对方，并报本人报在单位、全名和职务。例如，“您好，我是XXX×××，请问您是×××先生吗？”。 3.5若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。不要一言不发，挂断了事。 3.6通话过程要适可而止，适度主动终止通话。 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/ec95c4eb0ba1284ac850ad02de80d4d8d15a013f.html