读《人性的弱点》有感 ——第一章“与人相处的基本技巧” 从第一章里主要学习了人际交往中的三个关键词：批评、赞美和需求，在我看来，这些都源自于人内心的需要，如果我们想要去了解他们的需要，非常重要的一点就是试着去换位思考。 无论是海底捞还是零售界的海底捞胖东来，他们所能提供的极致的服务不仅仅来自于硬性的制度管理，更多的是他们都能做到让员工有一种“归属感”，这种归属感让他们能够去反馈到对顾客的服务上，而归属感是企业给予了他们足够的尊重，他们能引导员工实现更加自由、自信、幸福的生活。表现在日常管理工作中，可以是多去主动关心员工，多去观察他们的工作状态，多去将心比心的考虑他们真正需要什么，让他们感受到自己时刻被领导放在心上。 当你处在服务一线的时候，想想什么会让你感受到开心？答案可能是一个善意的微笑，一个招呼的回应，一句真诚的谢谢，而管理需要做的是为员工提供这种机会。就像东京迪士尼有意的减少一些园区指示标识，目的是为了让游客从员工那里获得一句谢谢，帮助他们慢慢找到工作的价值。包括主动帮助游客拍照的服务，镜头里的快乐也是可以传递给员工的，他们获得的快乐也会继续传递给下一个游客。 学会换位思考，可以在合适的时间说出合适的话，知道什么程度的批评是适当的，什么样的赞美才会被感受到是真心的。同时也应该引导员工学习换位思考，减少各自之间的攀比心态。比如项目上年纪比较小的兼职，他们总会觉得别人的岗位比自己的轻松，条件允许的情况下可以让他们交换工作岗位，培养他们换位思考，减少抱怨。 此外学会换位思考的好处更在于：在遇到游客投诉的时候，第一时间不是慌张或者吐槽，而是去感受他们的情绪以及可能的需要，让游客感受到工作人员的真诚，不管是不是我们造成的问题，起码都会让他们有所缓解，从而有助于问题的解决。 游客部任雯雯 本文来源：https://www.wddqw.com/doc/f5089ea0031ca300a6c30c22590102020640f252.html